Die BluCurrent Credit Union setzt die Vidyo-Lösung ein, um ihren Mitgliedern videofähige Bankangestellte zur Verfügung zu stellen, die ihnen persönlich und effizient bei Bankgeschäften ohne Schalter helfen können.

Die Filialen der Credit Union sind mit hohen Kosten verbunden, und dennoch bevorzugen die Mitglieder das persönliche, heimatliche Bankerlebnis, das die Filialen und ihre Mitarbeiter bieten. BluCurrent verfügt derzeit über drei Filialen, die unterschiedlich stark frequentiert werden - und daher einen reaktionsschnellen Kundenservice erfordern. Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, die ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und persönlichem, professionellem Service herstellt. Die Lösung bestand darin, spezialisierte Bankangestellte, die keine Kassierer sind, in einer einzigen Einrichtung zu zentralisieren und dann die Bankangestellten über eine Vidyo-fähige Sitzung zur Verfügung zu stellen, um die Bedürfnisse der Mitglieder in jeder der drei physischen Filialen zu erfüllen.BluCurrent wusste, dass für eine erfolgreiche Akzeptanz des videogestützten Bankings durch die Mitglieder die Erfahrung so persönlich, privat und professionell sein musste wie ein persönliches Gespräch mit einem erfahrenen Agenten. Deshalb legte BluCurrent großen Wert auf die Entwicklung einer Benutzeroberfläche, die für die Mitglieder völlig intuitiv ist.

Wenn Kunden heute durch die Tür einer der drei BluCurrent-Filialen treten, werden sie von einem Mitarbeiter der Credit Union persönlich begrüßt. Dieser stellt fest, welche Bedürfnisse die Kunden haben und ob sie am besten von einem videofähigen Bankmitarbeiter im Central Member Experience Center von BluCurrent betreut werden können oder nicht. In der Regel sind Mitglieder, die eine umfangreichere Transaktion benötigen, wie z. B. die Eröffnung eines neuen Kontos, die Beantragung eines Kredits oder die Lösung eines Problems mit ihrem Konto, die besten Kandidaten für videogestütztes Banking. Der Kontaktmann führt das Mitglied dann in ein privates Büro mit bequemen Möbeln und einem Schreibtisch mit Bildschirm, wo es sofort von Angesicht zu Angesicht mit einem Bankangestellten interagieren kann, der am besten geeignet ist, um seine speziellen Bedürfnisse zu erfüllen, und zwar über die VidyoWorks-Softwareplattform. Das Mitglied muss nichts über die Videosoftware wissen, um problemlos eine Banktransaktion durchführen zu können. Wenn eine Dokumentation oder Unterschrift erforderlich ist, verwendet BluCurrent eine Dokumentenkamera und ein Unterschriftenpad, um die Informationen zu erfassen.

Diese Interaktionen sind vor allem dank Vidyos adaptivem Video-Layering möglich, das BluCurrent in die Lage versetzt, unabhängig von Gerät und Netzwerk ein optimales Erlebnis zu bieten; eine Funktion, die im Zuge der Vorbereitung auf die Integration von Mobile-/Online-Banking von entscheidender Bedeutung ist. Die Flexibilität der Vidyo-APIs ermöglichte BluCurrent die Integration eines Algorithmus für Kundenwarteschlangen, den das Unternehmen zuvor entwickelt und dann mit seinem Mitel-Kontaktzentrum synchronisiert hatte.

Das Mitglied spart Zeit und wird von einem Experten betreut, während BluCurrent Effizienzgewinne erzielt, indem es jeden seiner spezialisierten Banker so weit wie möglich ausschöpft. Es ist eine Win-Win-Situation", sagt Derek Williams, Chief Operating Officer der BluCurrent Credit Union. "Vidyo ermöglicht es, dass der richtige Fachexperte für das Mitglied verfügbar ist, unabhängig von einer physischen Filiale. Sie sind in der Lage, dem Mitglied schneller zu helfen und ihm den gewünschten Service so schnell wie möglich zukommen zu lassen."

Seit der Installation des Systems hat BluCurrent seine Mitglieder befragt, um herauszufinden, wie gut es angenommen wird. Die Ergebnisse sind beeindruckend: Mitglieder, die das System genutzt haben, bewerten es mit 4,5 von 5 möglichen Punkten, und 93% würden es weiterempfehlen.

"Wir haben Stammkunden, denen es so gut gefällt, dass sie von sich aus in den Raum gehen", bemerkt Williams.

Williams stellt fest, dass in den zwei Jahren seit der Installation der Vidyo-Lösung die Cross-Sales anderer Bankprodukte um 20% gestiegen sind. Er führt den Umsatzanstieg auf das direkte Ergebnis des Coachings zurück, das stattfindet, wenn ein Manager neben dem videofähigen Agenten am anderen Ende des Bildschirms sitzt.

Ursprünglich wollte BluCurrent die Bedürfnisse seiner Mitglieder in den Filialen befriedigen, doch inzwischen hat das Unternehmen festgestellt, dass die Vidyo-Plattform eine hervorragende Schulungsumgebung für neue Bankangestellte geschaffen hat. Anstatt die Mitarbeiter in den Filialen zu schulen, verbringen sie nun Zeit im zentralen Member Experience Center und lernen, indem sie Live-Interaktionen zwischen erfahrenen Bankangestellten und Mitgliedern am Bildschirm beobachten.

Die Schulungsmöglichkeiten sind großartig, und zwar ohne die Unbeholfenheit, die man hätte, wenn man es persönlich machen würde", sagt Williams.

Für die Zukunft plant BluCurrent, seine videofähigen Bankdienstleistungen in den Filialen auf das Internet und auf Mobiltelefone auszudehnen - einer der Hauptgründe, warum man sich für die Zusammenarbeit mit der Vidyo-Plattform entschieden hat. Während die Kreditgenossenschaft ihre Filialen für die Mitglieder, die weiterhin einen persönlichen Service wünschen, beibehalten will, können sie mit Video viel mehr bestehende und potenzielle Mitglieder im Südwesten von Missouri erreichen.