BluCurrent Credit Union implementó la solución Vidyo para ofrecer a sus socios agentes bancarios con vídeo que puedan ayudarles de forma personal y eficaz con sus necesidades bancarias no relacionadas con cajeros.

Las sucursales de las cooperativas de crédito conllevan unos gastos generales elevados y, sin embargo, los socios tienden a preferir la experiencia bancaria personal y local que ofrecen las sucursales físicas y sus empleados. BluCurrent cuenta actualmente con tres sucursales que experimentan distintos niveles de tráfico -y, por tanto, de demanda- de un servicio de atención al cliente receptivo. Querían una solución que equilibrara la necesidad de eficiencia con la necesidad de un servicio personal y profesional. La solución consistía en centralizar a los agentes bancarios especializados que no son cajeros en un único centro y, a continuación, disponer de los agentes bancarios a través de una sesión habilitada para Vidyo para satisfacer las necesidades de los socios en cada una de sus tres sucursales físicas.BluCurrent sabía que para que los socios adoptaran con éxito la banca por vídeo, la experiencia tendría que ser tan personal, privada y profesional como hablar con un agente experimentado en persona. Por eso, BluCurrent puso mucho cuidado en desarrollar una experiencia de usuario que fuera totalmente intuitiva para sus miembros.

Hoy en día, cuando los clientes entran por la puerta de cualquiera de las tres sucursales de BluCurrent, son recibidos personalmente por un enlace de la cooperativa de crédito. El enlace determina cuáles son sus necesidades bancarias, y si serían mejor atendidos por un banquero con vídeo que reside en el Centro Central de Experiencia del Miembro de BluCurrent. Normalmente, los miembros que requieren una transacción más compleja, como abrir una nueva cuenta, solicitar un préstamo o resolver un problema bancario con su cuenta, son los principales candidatos para la banca por vídeo. El enlace dirige entonces al socio a una oficina privada con muebles cómodos y un escritorio con pantalla, donde puede interactuar inmediatamente cara a cara con un agente bancario que sea el más adecuado para satisfacer sus necesidades específicas, utilizando la plataforma de software VidyoWorks. El miembro no necesita saber nada sobre el software de vídeo para poder realizar fácilmente una transacción bancaria. Si se requiere algún tipo de documentación o firma, BluCurrent utiliza una cámara de documentos y una tableta de firma para capturar la información.

Estas interacciones son posibles gracias principalmente a la estratificación de vídeo adaptable de Vidyo, que permite a BluCurrent ofrecer una experiencia óptima con independencia del dispositivo o la red; una característica de vital importancia a medida que se preparan para entrar en las integraciones de banca móvil/online. La flexibilidad de las API de Vidyo permitió a BluCurrent integrarse con un algoritmo de colas de clientes que habían desarrollado previamente y luego sincronizado con su centro de contacto Mitel.

El miembro ahorra tiempo, y está siendo atendido por un experto, mientras que BluCurrent ahorra en eficiencia mediante la plena utilización de cada uno de sus banqueros especializados en la mayor medida posible. Es una situación en la que todos ganan", afirma Derek Williams, Director de Operaciones de BluCurrent Credit Union. "Vidyo permite que el experto en la materia adecuada esté disponible para el miembro, independientemente de una sucursal física. Son capaces de ayudar al miembro más rápido y conseguir que el servicio que necesitan tan pronto como sea posible."

Desde la instalación del sistema, BluCurrent ha encuestado a sus miembros para conocer su acogida. Los resultados han sido impresionantes: Los miembros que han utilizado el sistema lo puntúan con un 4,5 sobre un 5 posible, y 93% dicen que se lo recomendarían a otra persona.

"Tenemos clientes habituales a los que les gusta tanto que se van solos a la sala", comenta Williams.

Williams señala que en los dos años transcurridos desde la instalación de la solución Vidyo, las ventas cruzadas de otros productos bancarios han aumentado en 20%. Atribuye el aumento de las ventas al resultado directo de la formación que se imparte cuando un gestor está sentado junto al agente con vídeo al otro lado de la pantalla.

Aunque el objetivo inicial de BluCurrent era satisfacer las necesidades de sus miembros en las sucursales, desde entonces ha descubierto que la plataforma Vidyo ha proporcionado un entorno de formación superior para los nuevos empleados de banca. Ahora, en lugar de colocar a los empleados en las sucursales para su formación, pasan tiempo en el Centro de Experiencia de Miembros centralizado, aprendiendo mediante la observación fuera de pantalla de interacciones en vivo entre agentes bancarios experimentados y miembros.

La oportunidad de formación es increíble, y sin la incomodidad que tendrías si lo hicieras en persona", dice Williams.

En el futuro, BluCurrent planea ampliar sus servicios bancarios por vídeo a la web y a través del móvil, una de las principales razones por las que decidió trabajar con la plataforma Vidyo. Aunque la cooperativa de crédito sigue comprometida con el mantenimiento de sus sucursales para aquellos miembros que todavía quieren un servicio en persona, el vídeo les permite llegar a muchos más miembros existentes y potenciales en el área del suroeste de Missouri.