Depuis une dizaine d'années, les entreprises utilisent la vidéo pour éviter les déplacements. L'impact de la vidéoconférence sur les transports est tel que Scientific American a consacré un article à ses effets sur la réduction des émissions de gaz à effet de serre.
Dernièrement, entreprises ont commencé à réexaminer la manière dont elles peuvent exploiter la vidéo. Dans un monde régi par l'expérience client, elles découvrent que la vidéo peut remplir la mission stratégique qui consiste à permettre à l'entreprise de s'adapter à l'évolution du marché. de haute qualitéles interactions en face à face.
Équilibrer le libre-service et l'automatisation
Les organisations de service à la clientèle sont continuellement invitées à améliorer leurs coûts d'exploitation et se tournent donc vers le libre-service et l'automatisation. Si ces technologies ne peuvent pas répondre efficacement au désir de commodité du client moderne, elles peuvent souvent se retourner contre lui. Les consommateurs peuvent facilement devenir frustrés, se sentant coincés face à une machine alors qu'ils veulent vraiment la touche personnelle d'une interaction en temps réel.
Aide requise
Bien que les consommateurs puissent appeler pour obtenir de l'aide, les longs temps d'attente, les processus rigides et l'incertitude de pouvoir joindre un collaborateur compétent les rendent réticents à utiliser le téléphone. Cette tendance est frappante si l'on considère une enquête de Dimension Data sur les préférences en matière de canaux de communication par tranche d'âge, qui révèle que si le téléphone est le canal de prédilection des personnes âgées de 35 ans et plus, il n'arrive qu'en quatrième position pour la génération du millénaire. De nombreuses entreprises se sont tournées vers le chat pour fournir une assistance, que ce soit sur les sites web ou dans les applications mobiles. Une enquête de Forrester auprès des consommateurs1 montre une augmentation rapide de l'utilisation du chat, qui est passée de moins de 38 % en 2009 à 65 % en 2015. Cependant, le chat est limité et ne peut généralement répondre qu'à des questions simples. En outre, l'expérience reste transactionnelle et peut parfois être gâchée par le fait que l'agent est multitâche ou que les robots sont inefficaces.
Entrer dans la vidéo
Parallèlement, l'utilisation des communications vidéo ne cesse de croître. Selon eMarketer2, l'utilisation de la vidéo sur les appareils mobiles a été pratiquement multipliée par 10 entre 2011 et 2016. Les entreprises de toutes tailles réexaminent désormais les avantages de la vidéo pour leurs activités de communication. l'engagement des clients et trouvent qu'il s'agit d'un excellent canal de communication pour les clients ou les transactions de grande valeur. BluCurrent Credit Union ont récemment constaté les avantages d'une solution vidéo et ont vu les ventes croisées de produits bancaires augmenter de 20 %. En outre, lors d'une enquête, les membres de BluCurrent ont attribué au système une note de 4,5 sur 5.
Les interactions humaines stimulent l'engagement et l'émotion
Avec le passage au monde numérique, notre secteur redécouvre également l'importance de l'émotion en tant que moteur de la fidélisation de la clientèle. Avec l'efficacité et la facilité, c'est l'une des trois dimensions utilisées par Forrester pour mesurer la qualité de l'expérience client.
La vidéo s'est imposée comme le canal face-à-face de notre monde numérique. Restez à l'écoute car nous continuons à l'explorer.
1. http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers
2. http://www.emarketer.com/Article/Growth-of-Time-Spent-on-Mobile-Devices-Slows/1013072
