BluCurrent Credit Union a déployé la solution Vidyo afin d'offrir à ses membres des agents bancaires dotés d'une fonction vidéo qui peuvent les aider personnellement et efficacement à répondre à leurs besoins en matière de services bancaires sans guichet.

Les succursales des coopératives de crédit ont des frais généraux élevés, et pourtant les membres ont tendance à préférer l'expérience bancaire personnelle et locale qu'offrent les succursales physiques et leurs employés. BluCurrent possède actuellement trois succursales qui connaissent des niveaux variables de trafic - et donc de demande - pour un service client réactif. Ils voulaient une solution qui équilibrerait le besoin d'efficacité avec le besoin d'un service personnel et professionnel. La solution consistait à centraliser les agents bancaires spécialisés et non guichetiers dans un seul établissement, puis à rendre les agents bancaires disponibles via une session vidéo pour répondre aux besoins des membres dans chacune de ses trois succursales physiques. BluCurrent savait que pour une adoption réussie des services bancaires par vidéo par les membres, l'expérience devait être aussi personnelle, privée et professionnelle que de parler avec un agent expérimenté en personne. C'est pourquoi BluCurrent a pris soin de développer une expérience utilisateur totalement intuitive pour ses membres.

Aujourd'hui, lorsque les clients franchissent la porte de l'une des trois succursales de BluCurrent, ils sont personnellement accueillis par un agent de liaison de la coopérative de crédit. Ce dernier détermine quels sont leurs besoins bancaires et s'ils seraient mieux servis par un banquier équipé d'un système vidéo qui réside dans le centre d'expérience des membres de BluCurrent. En général, les membres qui ont besoin d'une transaction plus complexe, comme l'ouverture d'un nouveau compte, la demande d'un prêt, ou la résolution d'un problème bancaire avec leur compte, sont des candidats de choix pour les services bancaires par vidéo. L'agent de liaison dirige alors le membre vers un bureau privé doté d'un mobilier confortable et d'un bureau avec écran, où il peut immédiatement interagir en face à face avec un agent bancaire qui est le mieux à même de répondre à ses besoins spécifiques, en utilisant la plate-forme logicielle VidyoWorks. Le membre n'a pas besoin de connaître le logiciel vidéo pour effectuer facilement une transaction bancaire. Si une documentation ou une signature est requise, BluCurrent utilise une caméra de documents et un pavé de signature pour capturer l'information.

Ces interactions sont possibles principalement grâce à la couche vidéo adaptative de Vidyo qui permet à BluCurrent d'offrir une expérience optimale quel que soit l'appareil ou le réseau ; une caractéristique d'une importance cruciale alors qu'ils s'apprêtent à intégrer des services bancaires mobiles/en ligne. La flexibilité des API de Vidyo a permis à BluCurrent d'intégrer un algorithme de file d'attente pour les clients qu'ils avaient précédemment développé et ensuite synchronisé avec leur centre de contact Mitel.

Le membre gagne du temps et est servi par un expert, tandis que BluCurrent gagne en efficacité en utilisant pleinement chacun de ses banquiers spécialisés dans la mesure du possible. C'est une situation gagnant/gagnant", déclare Derek Williams, directeur de l'exploitation de BluCurrent Credit Union. "Vidyo permet à l'expert en la matière d'être disponible pour le membre, indépendamment de l'agence physique. Ils sont en mesure d'aider le membre plus rapidement et de lui fournir le service dont il a besoin le plus vite possible."

Depuis l'installation du système, BluCurrent a sondé ses membres pour savoir si le système était bien accueilli. Les résultats sont impressionnants : Les membres qui ont utilisé le système lui attribuent une note de 4,5 sur 5, et 93% déclarent qu'ils le recommanderaient à quelqu'un d'autre.

"Nous avons des clients réguliers qui l'apprécient tellement qu'ils se rendent d'eux-mêmes dans la salle", remarque M. Williams.

M. Williams note qu'au cours des deux années qui ont suivi l'installation de la solution Vidyo, les ventes croisées d'autres produits bancaires ont augmenté de 20%. Il attribue l'augmentation des ventes au coaching qui se produit lorsqu'un responsable est assis à côté de l'agent vidéo à l'autre bout de l'écran.

Alors que l'objectif initial de BluCurrent était de répondre aux besoins de ses membres dans les agences, l'entreprise a découvert que la plateforme Vidyo offrait un environnement de formation supérieur pour les nouveaux employés bancaires. Aujourd'hui, plutôt que de placer les employés dans les agences pour la formation, ils passent du temps dans le Centre d'expérience des membres centralisé, apprenant en observant hors écran les interactions en direct entre les agents bancaires expérimentés et les membres.

Les possibilités de formation sont formidables, et sans la gêne que l'on éprouverait si l'on s'y rendait en personne", explique M. Williams.

À l'avenir, BluCurrent prévoit d'étendre ses services bancaires vidéo en agence au web et au mobile - l'une des principales raisons pour lesquelles elle a choisi de travailler avec la plateforme Vidyo. Bien que la coopérative de crédit s'engage à maintenir ses succursales pour les membres qui souhaitent toujours un service en personne, la vidéo lui permet d'atteindre beaucoup plus de membres existants et potentiels dans la région du sud-ouest du Missouri.