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バンキングとは人間関係であり、バンキング業界において信用組合ほど人間関係の構築に長けているところはない。顧客」ではなく「組合員」にサービスを提供することに至るまで、信用組合のビジネスのやり方はすべて人間関係に重点を置いている。さらに、信用組合の従業員や経営陣は、一般的にサービスを提供している人々と同じ地域社会の出身であるため、従来の銀行よりも深いレベルで組合員のことを理解しています。

信用組合に足を踏み入れれば、そこには巨大な国営企業ではなく、隣人たちがいる。人間関係を築き、育む能力によって、信用組合は繁栄してきた。しかし、モバイル・ウォレットの台頭、ミレニアル世代の会員基盤の拡大、より広い地域でサービスを提供する必要性により、実店舗の信用組合支店を訪れる会員数は激減している。実際、CACIの調査によると、2022年までにリテール店舗を訪れる消費者は36%減少すると予想されており、店舗を訪れる会員が減少するということは、会員との関わりや関係を構築する機会が減少することを意味する。さらに、ミレニアル世代は他の世代に比べ、銀行を乗り換える可能性が2～3倍高いことも加わり、人間関係の問題はリテンションの問題となる。

デジタル化が進み、会員と実際に顔を合わせる機会がますます少なくなる中、信用組合はどのようにすれば効果的に関係を構築し続けることができるのでしょうか。確かにアプリはユーザーフレンドリーで便利ですが、信用組合と会員の関係を築くことはできません。それができるのは、個人的な対話だけです。真に一流のオムニチャネル・バンキング体験を提供することが不可欠なのです。

最新のテクノロジーは、信用組合がオムニチャネル戦略を活用し、組合員との個人的な対話のための新たな手段を提供するための多くの選択肢を提供していることは朗報である。モバイル・ビデオ・バンキングを採用することで、信用組合は場所を問わず、対面式のパーソナル・サービスを提供し、会員の信頼を築き続けることができる。

イリノイ州を拠点とするバクスター・クレジット・ユニオン（BCU）とそのビデオ専用支店の導入で、我々はこれを実際に見てきた。BCUは広い地域でサービスを提供しており、65%以上の組合員が支店の近くにいません。BCUはVidyoの次世代ビデオコラボレーションテクノロジーを使用することで、支店での体験を会員の自宅、オフィス、モバイルデバイスに直接届けることができます。Vidyoのパワーにより、BCUは会員のエンゲージメントを高め、最も離れた場所にいる会員とも価値ある関係を育むことができます。

真のオムニチャネル・アプローチの威力は、距離やミレニアル世代へのリーチだけでなく、組合員にシンプルさを、従業員に効率性をもたらすことにある。ミズーリ州を拠点とするBluCurrent Credit Unionは、実店舗での対面ビデオ・コラボレーションのメリットを実感しています。BluCurrent信用組合は、3つの支店で20,000人の会員にサービスを提供しており、Vidyoを使用することで、会員がどの支店を訪れても、その分野の専門家とつながることができるようにしています。このような対面でのやり取りにより、BluCurrentではクロスセリング率が20%上昇し、93%のユーザーがビデオバンキングサービスを勧めたいと回答しています。

銀行業務は変化していますが、人間関係の価値はこれまでと同様に重要です。Vidyoのようなテクノロジーにより、信用組合は場所やニーズに関係なく、会員基盤全体でより強い関係を築くことができます。

金融サービスのプロフェッショナルで、ビデオ・バンキングの利用経験がある方は、ぜひご意見をお聞かせください！リアルタイム・コミュニケーションによる顧客や会員とのエンゲージメントが、貴社のビジネス・ニーズにどのように役立っているか、ご意見をお聞かせください。