5 tips voor financiële instellingen om over te stappen op videobankdiensten

Wat is een Video Banking Service?

Video is een van de nieuwste manieren voor financiële instellingen en hun personeel om de betrokkenheid van klanten of leden te verbeteren en de inkomsten te verhogen. Zo nieuw zelfs dat uit de resultaten van het 2018 Banking Survey van Vidyo blijkt dat minder dan 20% van de financiële instellingen een volledig operationele video banking-service aanbiedt. Maar het onderzoek laat ook zien dat er een veel hogere adoptiegraad wordt verwacht, met meer dan 80% van de financiële instellingen die van plan zijn om video in de toekomst in te zetten.

Als uw organisatie de klanttevredenheid en inkomsten wil verhogen met behulp van videobankdiensten, moet u dit weten: De succesvolle implementatie van een videogebaseerd systeem in de workflow van elke organisatie is afhankelijk van het personeel dat de technologie zal gebruiken.

Veel van uw medewerkers zijn gewend om met klanten te communiceren via sms of telefoon. Ze zijn gewend aan de technische scheiding tussen hen en de klant. Maar medewerkers die van oudsher persoonlijk contact hebben met klanten, zijn gewend aan een zeer persoonlijke ervaring en kunnen video zien als een barrière tussen hen en hun klant. Een succesvolle implementatie van een videokanaal vereist de buy-in en gedragsverandering van uw personeel.

Overweeg deze vijf praktische richtlijnen van de Vidyo productadoptiegroep, ons team dat uw instelling in staat stelt succes en een sneller rendement op investering te behalen door uw management en personeel te informeren over de best practices voor de video banking-service.

#1: Een visie en missie hebben voor de videotechnologie

"Het mogelijk maken van personeelsadoptie begint bij de top van uw organisatie", zegt Maggie Winters, directeur productadoptie bij Vidyo. "Wij geloven dat de eerste stap op weg naar adoptie bestaat uit het hebben van een visie en een missie voor de introductie van het videokanaal. Dit moet vroeg en duidelijk worden gecommuniceerd naar uw personeel."

De volgende stap is het vertalen van die visie en missie naar betekenis voor elke medewerker. Bijvoorbeeld, misschien introduceer je de video banking service aan het salesteam. Of misschien introduceer je de dienst bij het ledenserviceteam om hen te helpen escalatie van problemen te voorkomen. Een kredietunie introduceerde het videokanaal om deskundig advies met een persoonlijker tintje te geven aan leden in de filialen. Het verkoopteam maakte deel uit van de eerste pilot en had als missie om de face-to-face interactie te gebruiken om de verkoop te stimuleren en om de eerste gespreksafhandeling en ledentevredenheid te verhogen.

#2: De technologie moet eenvoudig te gebruiken zijn en geïntegreerd zijn in de workflow

Dit is een hindernis die organisaties ervaren bij het introduceren van elk type nieuwe technologie in hun processen: drukke medewerkers passen zich langzaam aan veranderingen aan. "Als de nieuwe tool niet eenvoudig is of niet is geïntegreerd in bestaande workflows, is het een uitdaging om verandering teweeg te brengen en adoptie te stimuleren", aldus Winters. Een kredietvereniging koos voor Vidyo omdat de oplossing van Vidyo direct in de bestaande workflow van de instelling werd geïntegreerd, met weinig belasting voor de teams van de kredietvereniging. Bovendien kan de oplossing dankzij de flexibiliteit van Vidyo zonder extra training worden uitgebreid tot buiten het filiaal. Hierdoor kan de kredietunie leden van dienst zijn waar en wanneer de leden de expertise nodig hebben en het bereik van de instelling in de gemeenschap uitbreiden.

#3: Een succesvolle omgeving creëren voor de videobankdienst

De meeste callcenters zijn geconfigureerd om audio- en tekstchat te ondersteunen met dichte, laagwandige cabines. De juiste visuele configuratie kan van alles vereisen, van het aanpassen van de cabines tot het toevoegen van een achtergrond met een merknaam. Het creëren van een bij het merk passende ervaring moet deel uitmaken van elke implementatie. Bij een klant van de credit union was dit zo eenvoudig als het aanpassen van de positie van de balie en het juist instellen van de camera. Een grote verandering is niet altijd nodig; soms kan de eenvoudigste aanpassing een enorm verschil maken.

#4: Maak uw personeel vertrouwd met de technologie

Naarmate de medewerkers zich de videobankingdienst eigen beginnen te maken, moedigt Winters formele en informele rollenspellen of oefensessies aan om ervoor te zorgen dat ze zich op hun gemak voelen voor de camera en met de functionaliteit van de technologie. Tijdens de formele training leert het productadoptieteam van Vidyo hoe de tool moet worden gebruikt en welke etiquette nodig is om de ervaring voor de klant aangenaam te maken. Organisatiespecifiek, ervaringsgericht leren is essentieel om betrokkenheid bij de inhoud te creëren. Het kan zelfs nuttig zijn om humor in te brengen en te laten zien wat niet te doen. Dit kan helpen om de informatie op lange termijn te laten beklijven.

Voor het verkoopteam van een van onze kredietverenigingen was het belangrijk om te leren hoe ze zich op hun gemak voelden op video. Videocommunicatie was nieuw en het was erg belangrijk voor het management dat hun teams tevreden en comfortabel waren met video. Het trainingsprogramma gaf de verkoopmedewerkers voldoende tijd om te oefenen en zich vertrouwd te maken met de tool in hun eigen omgeving. Hierdoor kregen ze de tool onder de knie en leerden ze de zachte vaardigheden die ze nodig hadden om lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen te gebruiken om een prettige ervaring voor leden te creëren. Aan het einde van het programma voelden de verkoopmedewerkers zich op hun gemak en hadden ze plezier in het contact maken met leden via de nieuwe service.

#5: Bewustzijn voor video creëren in uw hele organisatie

Dit is van cruciaal belang omdat, aldus Winters, "hoewel we vaak beginnen met één bedrijfsonderdeel, de algemene acceptatie van het videokanaal ervoor zal zorgen dat het programma kan groeien binnen uw organisatie. De sleutel om dit te garanderen is een robuust communicatieplan. Als onderdeel van het plan is het belangrijk om succesverhalen en bedrijfsresultaten te delen." Ze voegt eraan toe: "Bij een klant in de financiële dienstverlening begonnen we met een kleine servicelijn, maar het mooie was dat het initiatief veel steun kreeg van de hele organisatie, van het uitvoerend leiderschap tot aan de basis. Dit was cruciaal voor het succes van het programma."

Vidyo werkte nauw samen met deze klant via een methodisch plan. Dit zorgde voor een soepele overgang en zorgde ervoor dat zowel agenten als leden zich op hun gemak voelden en enthousiast waren over het gebruik van de tool. Dit resulteerde in uitstekende interacties met de leden en een gemiddelde van 4,93 van 5 sterren voor de ervaring van de ondervraagde leden.