Il video è importante per i KPI dei contact center?

Avete presente quel momento in cui si impara qualcosa di nuovo e subito dopo lo si nota dappertutto, chiedendosi perché non l'abbiamo notato prima? Questa volta si trattava di un KPI per Contact Center chiamato Net Promoter Score (NPS) al Gartner Symposium di Barcellona, in Spagna.

Il primo accenno all'NPS è stato fatto da un cliente Vidyo sul palco, che ha affermato che l'NPS della sua organizzazione è "raddoppiato" quando ha spostato gli utenti dall'audio al video. Non appena l'ho sentito, mi è arrivata nella casella di posta elettronica un'e-mail da uno dei nostri clienti in prova che parlava di un punteggio NPS di 78%. Nello stand, una delle conversazioni con un CIO riguardava il miglioramento della fedeltà dei loro clienti e il miglioramento dell'NPS!

Per coloro che si stanno chiedendo "cos'è l'NPS?", è molto semplice: il Net Promoter System è una metodologia per misurare il livello di coinvolgimento di un cliente. Spesso viene presentata come una domanda del tipo "ci consiglieresti ai tuoi amici", con una risposta su una scala da 1 a 10. La risposta si traduce semplicemente come segue. La risposta si traduce semplicemente come segue

• 1-6 = Detrattore - qualcuno che parlerebbe negativamente della vostra azienda o del vostro marchio
• 7-8 = Passivo - né detrattore né promotore
• 9-10 = Promotori - qualcuno che promuove, raccomanda o parla positivamente di voi.

Il Net Promoter Score si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Più alto è l'NPS, quindi, più persone promuovono il vostro marchio all'interno della loro rete. Alcune leggere ricerche in rete sull'NPS indicano che esiste una forte correlazione tra NPS e fatturato. Un rivenditore online parla di un aumento del fatturato di 30% da parte dei clienti assistiti tramite video.

Perché questo è rilevante in un mondo abilitato ai video?

L'NPS è una statistica che riguarda sia l'audio che il video. È una misura coerente, legata a una metrica aziendale fondamentale - il fatturato - e ci permette di misurare l'impatto aziendale di una tecnologia, non solo le misure quantitative dell'efficienza di un call center.

Utilizziamo le banche come esempio. Una banca deve trovare un equilibrio tra coinvolgimento, costi e convenienza. Né l'online né la filiale sono in grado di soddisfare tutti e tre i requisiti:

Tuttavia, l'attività bancaria abilitata al video risponde a tutte e tre le esigenze allo stesso tempo: è comoda, è a basso costo e offre un buon livello di coinvolgimento, cosa che il tipico Online Banking non fa. Ed è proprio questo aspetto del coinvolgimento che viene misurato in termini di NPS.

Durante il Gartner Symposium Vidyo ha parlato con oltre 350 decision maker senior sul tema del Customer Engagement abilitato ai video e ognuno di loro ha potuto facilmente constatare che Vidyo è leader in questo settore. Vidyo ora gestisce oltre 50 progetti di Customer Engagement abilitati al video in tutto il mondo, solo nei servizi finanziari!

Tutti i responsabili delle decisioni cercavano in un partner una tecnologia in grado di:

• Scala: La piattaforma Vidyo è in grado di raggiungere numeri enormi: la banca indiana IndusInd Bank ha offerto il servizio "Video Branch" alimentato da Vidyo a 8 milioni di correntisti.
• Massima qualità e affidabilità: Vidyo è stato progettato per offrire la migliore qualità su qualsiasi rete come 3G, 4G, Wifi ecc. a praticamente qualsiasi endpoint, anche mobile.
• Collaudato e maturo: Vidyo ha 4.000 clienti, milioni di utenti, centinaia di implementazioni di telemedicina e oltre 50 clienti che utilizzano Vidyo per i propri clienti nei servizi finanziari.
• Altamente sicuro: Con clienti come il Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti, banche di tutto il mondo e la conformità a standard come JITC, FIPS e HIPAA, Vidyo prende molto sul serio la sicurezza.

Quando si prende una tecnologia come la nostra e la si integra in un Contact Center esistente, in uno strumento di webchat, in un'applicazione mobile, in una tecnologia di registrazione delle chiamate e così via, si possono introdurre nuovi modi coinvolgenti per servire i clienti attraverso un canale video. Per ogni caso d'uso che abilitate con il video, fornite la base per migliorare i vostri NPS e aumentare le entrate.

Quindi ecco a voi. NPS. Net Promoter Score, un dato che può essere migliorato notevolmente abilitando le piattaforme di Customer Engagement con i video. Ogni giorno imparo qualcosa di nuovo e spero che anche voi lo facciate!