Is video van belang voor KPI's van contactcentra?

Ken je dat moment dat je iets nieuws leert en het meteen daarna overal opvalt en je je afvraagt waarom het je niet eerder was opgevallen? Deze keer was het een Contact Center KPI genaamd Net Promoter Score (NPS) op het Gartner Symposium in Barcelona, Spanje.

Die eerste vermelding van NPS kwam van een Vidyo klant op het podium, die vertelde dat de NPS van zijn organisatie "verdubbelde" toen het gebruikers verplaatste van audio naar video. Niet eerder had ik dat gehoord, toen er een e-mail in mijn inbox plofte van een van onze klantentests waarin een NPS-score van 78% werd genoemd. In de stand ging een van de gesprekken met een CIO over het verbeteren van de loyaliteit van hun klanten en het verbeteren van de NPS!

Voor degenen die zich nu afvragen "wat is NPS?", is het heel eenvoudig: het Net Promoter Systeem is een methode om het Betrokkenheidsniveau van een klant te meten. Dit wordt vaak gepresenteerd als een vraag van het type "zou u ons aanbevelen aan uw vrienden", met een antwoord op een schaal van 1-10. Het antwoord wordt eenvoudigweg als volgt vertaald: "Zou u ons aanbevelen aan uw vrienden? Het antwoord wordt eenvoudig als volgt vertaald

• 1-6 = Detractor - iemand die negatief zou zijn over je bedrijf of merk
• 7-8 = passief - noch detractor noch promotor
• 9-10 = Promotors - iemand die je zou promoten, aanbevelen of positief over je spreken

Je berekent de Net Promoter Score door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Dus hoe hoger de NPS, hoe meer mensen je merk promoten binnen hun netwerk. Licht onderzoek op het web over NPS geeft aan dat er een sterke correlatie is tussen NPS en omzet. Een online retailer heeft het over een omzetstijging van 30% bij klanten die ze met behulp van video bedienen.

Waarom is dit relevant voor een wereld met video?

NPS is een statistiek die zowel audio als video omvat. Het is een consistente meting, gekoppeld aan een zeer belangrijke zakelijke metriek - inkomsten - en stelt ons in staat om de zakelijke impact van een technologie te meten, niet alleen kwantitatieve metingen van hoe efficiënt een callcenter is.

Laten we banken als voorbeeld nemen. Een bank moet een evenwicht vinden tussen betrokkenheid, kosten en gemak. Noch online, noch filialen voldoen volledig op alle 3 fronten:

Maar video enabled banking richt zich op alle 3 tegelijk: het is handig, het is goedkoop en toch levert het een goede prestatie op het gebied van betrokkenheid, iets wat online bankieren niet doet. En het is dit Betrokkenheidsaspect dat wordt gemeten in termen van de NPS.

Tijdens het Gartner Symposium sprak Vidyo met meer dan 350 senior beslissers over video-enabled Customer Engagement en ieder van hen kon duidelijk zien dat Vidyo toonaangevend was in deze sector. Vidyo werkt nu aan meer dan 50 video-enabled Customer Engagement-projecten wereldwijd, alleen al in de financiële dienstverlening!

Wat de besluitvormers allemaal zochten in een partner was een technologie die:

• Schaal: Het Vidyo platform kan worden opgeschaald naar enorme aantallen, zoals IndusInd Bank in India die hun door Vidyo aangedreven "Video Branch" service aanbiedt aan 8 miljoen rekeninghouders.
• Hoogste kwaliteit en betrouwbaarheid: Vidyo is ontworpen om de beste kwaliteit te leveren via elk netwerk, zoals 3G, 4G, Wifi enzovoort, naar vrijwel elk eindpunt, inclusief mobiel.
• Bewezen en volwassen: Vidyo heeft 4000 klanten, miljoenen gebruikers, honderden implementaties van telegeneeskunde en meer dan 50 klanten die gebruikmaken van door Vidyo mogelijk gemaakte klantrelaties in de financiële dienstverlening.
• Zeer veilig: Met klanten zoals het Amerikaanse Ministerie van Defensie, banken over de hele wereld en naleving van JITC, FIPS en HIPAA neemt Vidyo beveiliging zeer serieus.

Als je een technologie zoals de onze integreert in een bestaand Contact Center, webchatprogramma, mobiele app, gespreksopnametechnologie, etc., kun je nieuwe, aantrekkelijke manieren introduceren om je klanten via een videokanaal van dienst te zijn. Voor elke use case die u mogelijk maakt met video, legt u de basis voor het verbeteren van uw NPS en verhoog je omzet.

Dus daar ga je. NPS. Net Promoter Score, iets dat drastisch kan worden verbeterd door video toe te voegen aan uw platforms voor klantbetrokkenheid. Ik leer elke dag iets nieuws en ik hoop jij ook!