5 consejos para ayudar a las instituciones financieras a pasar a los servicios de banca por vídeo

¿Qué es un servicio de banca por vídeo?

El vídeo es una de las formas más novedosas que tienen las instituciones de servicios financieros y su personal para mejorar el compromiso de los clientes o socios y aumentar los ingresos. Tan nueva, de hecho, que los resultados de la Encuesta Bancaria 2018 de Vidyo muestran que menos de 20% de las instituciones financieras ofrecen un servicio bancario de video completamente operativo. Pero la encuesta también muestra que se espera una tasa de adopción mucho mayor, con más de 80% de instituciones financieras que planean implementar video en el futuro.

Si su organización quiere aumentar la satisfacción del cliente y los ingresos utilizando servicios de banca por vídeo, debe saber esto: La implantación con éxito de un sistema basado en vídeo en el flujo de trabajo de cualquier organización depende del personal que vaya a utilizar la tecnología.

Muchos de sus empleados están acostumbrados a comunicarse con los clientes por teléfono o SMS. Están acostumbrados a la separación técnica entre ellos y el cliente. Pero los miembros del personal que tradicionalmente han conectado con los clientes en persona están acostumbrados a una experiencia muy personal y pueden ver el vídeo como una barrera entre ellos y su cliente. Para implantar con éxito un canal de vídeo es necesario que el personal se implique y cambie su comportamiento.

Para ayudar a conseguir esa aceptación, tenga en cuenta estas cinco directrices prácticas del grupo de adopción de productos de Vidyo, nuestro equipo que permite a su institución alcanzar el éxito y un retorno de la inversión más rápido educando a su dirección y a su personal sobre las mejores prácticas para el servicio de banca por vídeo.

#1: Tener una visión y una misión para la tecnología de vídeo

"Permitir la adopción por parte del personal comienza desde lo más alto de su organización", dijo Maggie Winters, directora de adopción de productos en Vidyo. "Creemos que su primer paso hacia la adopción es tener una visión y una misión para introducir el canal de vídeo. Esto debe ser comunicado temprana y claramente a su personal."

El siguiente paso es traducir esa visión y misión en significado para cada miembro del personal. Por ejemplo, puede que esté presentando el servicio de banca por vídeo al equipo de ventas. O tal vez esté presentando el servicio al equipo de atención al socio para ayudarles a evitar la escalada de problemas. Una cooperativa de crédito introdujo el canal de vídeo para ofrecer asesoramiento experto con un toque más personal a los socios en las sucursales. El equipo de ventas formó parte del piloto inicial, y su misión era aprovechar la interacción cara a cara para impulsar las ventas y aumentar la resolución de la primera llamada y la satisfacción de los socios.

#2: La tecnología debe ser fácil de usar e integrarse en el flujo de trabajo

Se trata de un obstáculo que las organizaciones experimentan al introducir cualquier tipo de nueva tecnología en sus procesos: el personal ocupado se adapta lentamente al cambio. "Si la nueva herramienta no es sencilla o no está integrada en los flujos de trabajo existentes, crear el cambio e impulsar la adopción es todo un reto", afirma Winters. Una cooperativa de crédito eligió Vidyo porque la solución de Vidyo se integraba directamente en el flujo de trabajo existente de la entidad con poca carga para los equipos de la cooperativa. Además, la flexibilidad de Vidyo permite ampliar la solución más allá de la sucursal sin necesidad de formación adicional. Esto permitirá a la cooperativa de crédito atender a los socios donde y cuando éstos lo necesiten y ampliar el alcance de la institución en la comunidad.

#3: Crear un entorno de éxito para el servicio de vídeo bancario

La mayoría de los centros de llamadas están configurados para soportar chat de audio y texto con cubículos de alta densidad y paredes bajas. La configuración visual adecuada puede requerir cualquier cosa, desde ajustar los cubículos hasta añadir fondos de marca. Crear una experiencia adecuada a la marca debe formar parte de cualquier implementación. En el caso de un cliente de una cooperativa de crédito, fue tan sencillo como ajustar la posición de los pupitres y colocar la cámara correctamente. No siempre es necesario un gran cambio; a veces, el ajuste más sencillo puede suponer una gran diferencia.

#4: Consiga que su personal se sienta cómodo utilizando la tecnología

A medida que los miembros del personal empiezan a apropiarse del servicio de banca por vídeo, Winters anima a realizar sesiones formales e informales de juegos de rol o prácticas para asegurarse de que se sienten cómodos delante de la cámara y con las funciones de la tecnología. Durante la formación formal, el equipo de adopción de productos de Vidyo explica cómo utilizar la herramienta y la etiqueta necesaria para que la experiencia sea agradable para el cliente. El aprendizaje basado en la experiencia específica de la organización es fundamental para crear compromiso con el contenido. Incluso puede ser útil poner humor sobre la mesa y mostrar lo que no hacer. Esto puede ayudar a que la información se fije a largo plazo.

Para uno de los equipos de ventas de nuestra cooperativa de crédito, aprender a sentirse cómodo con el vídeo era clave. La comunicación por vídeo era nueva y para la dirección era muy importante que sus equipos estuvieran contentos y cómodos con el vídeo. El programa de formación permitió a los agentes de ventas disponer de mucho tiempo para practicar y sentirse cómodos con la herramienta en su propio entorno. Esto les permitió dominar la herramienta y les proporcionó las habilidades interpersonales necesarias para aprovechar el lenguaje corporal y las expresiones faciales con el fin de crear una experiencia agradable para los socios. Al final del programa, los agentes de ventas se sentían cómodos y se divertían conectando con los socios a través del nuevo servicio.

#5: Concienciación sobre el vídeo en toda la organización

Esto es fundamental porque, según Winters, "aunque solemos empezar con una sola línea de negocio, la aceptación general del canal de vídeo permitirá que el programa crezca dentro de la organización". La clave para garantizarlo es un sólido plan de comunicación. Como parte del plan, es importante compartir historias de éxito y resultados empresariales". Y añadió: "Con un cliente de servicios financieros, empezamos con una pequeña línea de servicio, pero lo maravilloso fue que la iniciativa contó con un alto nivel de apoyo de la organización en su conjunto, desde la dirección ejecutiva hacia abajo. Esto fue fundamental para el éxito del programa".

Vidyo trabajó estrechamente con este cliente a través de un plan metódico. Esto permitió una transición fluida, garantizando que tanto los agentes como los afiliados se sintieran cómodos y entusiasmados con el uso de la herramienta. El resultado fue una interacción excepcional con los afiliados, que obtuvieron una media de 4,93 sobre 5 estrellas en la experiencia de los afiliados encuestados.