Trois avantages mesurables de l'intégration de la vidéo dans votre centre de contact

Grâce à l'amélioration de la qualité des réseaux mobiles et à la popularité croissante des services de chat vidéo grand public tels que FaceTime et WhatsApp, passer un appel vidéo est devenu presque aussi naturel que de téléphoner ou d'envoyer un SMS.

L'intégration du chat vidéo dans votre service clientèle est donc un moyen logique de s'adapter à la manière dont vos clients veulent communiquer.

Vu sous cet angle, la vidéo semble n'être qu'un canal de plus à proposer pour obtenir plus ou moins les mêmes résultats qu'avec les autres canaux que vous utilisez actuellement. Beaucoup d'efforts pour une faible valeur ajoutée, n'est-ce pas ?

C'est faux !

La beauté de la vidéo réside dans le fait qu'elle n'est certainement pas un canal comme les autres. Dans les moments les plus importants, la vidéo surpasse de manière spectaculaire tous les autres canaux existants.

Les outils en libre-service tels que les chatbots ou les SVI, ou d'autres canaux moins coûteux tels que le chat textuel, ont toujours leur place pour les tâches plus transactionnelles. Mais rien ne vaut la vidéo lorsqu'il s'agit de gérer une situation à haut risque ou à fort potentiel. Il peut s'agir d'un client qui souhaite résilier un abonnement. Il peut s'agir d'une opportunité de convertir un prospect de grande valeur dont le profil correspond à des critères spécifiques ou qui montre de l'intérêt pour un produit de grande valeur. Dans ces scénarios, le fait de confier le dossier à un agent doté d'un système vidéo offre des avantages commerciaux significatifs.

Examinons plus en détail les trois avantages mesurables que vous obtiendrez en tirant parti de la puissance du chat vidéo pour engager vos clients.

1. Vous obtiendrez un retour sur investissement tangible grâce à l'amélioration de l'expérience client.

Dans un monde de plus en plus numérique et où la plupart des interactions se font sans visage, vos consommateurs peuvent être perdus ou frustrés. La vidéo vous permet de tirer parti de la commodité du numérique et de l'interactivité. rétablir la touche humaineavec un impact considérable sur les indicateurs clés de la qualité de la relation client.

Au Royaume-Uni, Barclays a indiqué que le NPS de son canal vidéo est supérieur de 44% à celui de la téléphonie. Aux Pays-Bas, Dekra Claims and Expertise a constaté une augmentation de 50% de la satisfaction de ses clients lorsqu'elle a mis en place un processus de réclamation vidéo.

Le chat vidéo permet également à vos clients d'accéder facilement à vos experts les plus compétents, où qu'ils se trouvent. Deux exemples typiques :

• Les banques de détail qui ne peuvent pas se permettre d'avoir des experts en prêts hypothécaires dans chaque agence peuvent mettre ces spécialistes à disposition par l'intermédiaire de vidéo à partir d'une branche ou même depuis le domicile des clients. La Consumers Credit Union, basée dans l'Illinois, a indiqué que dans certaines agences, le temps d'attente moyen pour une nouvelle demande de prêt est passé de 1,5 heure à moins de 2 minutes après la mise en place de la banque vidéo en agence.
• Les fabricants de biens de consommation peuvent proposer une assistance vidéo pour résoudre à distance les problèmes rencontrés par leurs clients, ce qui permet de réduire considérablement le temps de résolution et de satisfaire les clients.

2. Vous augmenterez vos revenus.

L'utilisation du chat vidéo a un impact direct sur les ventes de trois manières essentielles :

• La vidéo aide à conclure des affaires. En Inde, la compagnie d'assurance maladie Apollo Munich a constaté qu'une solution vidéo permettant des appels vidéo multipartites avec des experts en la matière a augmenté le taux de conversion des clients de près de 20%.
• La vidéo est un canal de vente efficace pour les relations à long terme et à forte valeur ajoutée. Pour des activités telles que gestion de patrimoine ou prêts hypothécaires qui ne se limitent pas à des transactions mais nécessitent des interactions fréquentes, la vidéo, par opposition au courrier électronique ou au téléphone, permet d'instaurer un climat de confiance et de s'approprier une plus grande part du portefeuille.
• La vidéo vous permet d'identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Lors d'un appel téléphonique classique ou d'un chat textuel, il peut être difficile d'aller au-delà de la demande initiale du client et d'élargir les opportunités. La vidéo permet à votre équipe d'établir une relation qui facilite la poursuite de la discussion. Lors de la mise en œuvre d'un processus de prêt basé sur la vidéo, Diamond Credit Union a augmenté ses ventes de produits de protection de la dette de 12%. De même, BluCurrent Credit Union fait état d'une augmentation de 20% des ventes croisées.

3. Vous augmenterez l'efficacité opérationnelle et réduirez les coûts.

Dans de nombreux cas, l'ajout de la vidéo à un processus en contact avec la clientèle constitue une transformation fondamentale de l'entreprise. Les processus de demande d'indemnisation en est un bon exemple. Au lieu d'envoyer une perte

Si l'expert se rend sur place, l'assureur peut proposer aux sinistrés de lui montrer les dommages en temps réel à l'aide de la caméra de leur smartphone ou de leur tablette. Grâce à cette solution, Dekra a augmenté la productivité de ses agents de 6,5 à 11 évaluations par jour, sans parler de la réduction considérable des frais de déplacement des experts.

La vidéo représente également une formidable opportunité d'améliorer l'utilisation du personnel, puisque vous pouvez centraliser des ressources rares et les mettre à la disposition de tous. Au Canada, Best Buy offre à ses clients l'accès à des experts via des kiosques vidéo, ce qui réduit la nécessité d'affecter du personnel à chaque magasin.

Enfin, parce qu'elle permet une meilleure compréhension mutuelle, la vidéo réduit le temps de traitement des appels et augmente le taux de résolution au premier appel. En Inde, la banque IndusInd signale qu'avec les services bancaires vidéo, 50% de cas supplémentaires sont résolus dès le premier appel par rapport aux services vocaux. Chez Barclays, le temps de traitement moyen est inférieur de 23% à celui de la téléphonie.

Globalement, l'impact commercial de l'ajout de la vidéo dans un centre de contact est énorme et le retour sur investissement est souvent élevé et rapide. Ne laissez donc pas vos concurrents être les premiers. Laissez Vidyo vous aider à intégrer la vidéo dans votre centre de contact pour obtenir ces récompenses.