Perché il call center ha bisogno di server multimediali di nuova generazione nel 2024

Sono passati quattro anni dall'inizio della pandemia COVID-19, ma nessuno nel settore dei contact center dimenticherà come la sua "normalità" sia stata stravolta. Quasi da un giorno all'altro, il settore ha registrato un 300% picco del volume delle chiamate. Anche se si spera che si tratti di un evento che capita una volta ogni 100 anni, il ruolo e il valore dei contact center a supporto di PMI, imprese e governi non è mai stato così sotto i riflettori. Infatti, Gruppo CFI ha rilevato che il 76% dei consumatori preferisce ancora le telefonate per raggiungere i rappresentanti dell'assistenza clienti. Se da un lato i contact center mantengono la loro importanza, dall'altro le aspettative dei clienti hanno continuato a crescere. I clienti richiedono risposte rapide, esperienze personalizzate e interazioni omnichannel senza soluzione di continuità.

Ma i contact center di oggi faticano a soddisfare questo livello di aspettative a causa delle capacità della loro attuale infrastruttura. Molti contact center sono afflitti da problemi quali:   

• Instradamento delle chiamate inefficiente Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) inefficaci comportano lunghi tempi di attesa, che incidono sulla soddisfazione dei clienti.
• Mancanza di supporto omnicanale Oggi i clienti interagiscono con le aziende attraverso diversi canali: chiamate, e-mail, social media, ecc. I contact center tradizionali spesso faticano a supportare efficacemente questi canali multipli.
• Incapacità di scalare Con volumi di chiamate fluttuanti, i contact center hanno bisogno di scalare le loro operazioni, ma i sistemi tradizionali faticano a gestire il traffico delle chiamate nelle ore di punta.
• Compatibilità con il cloud Nell'era del lavoro a distanza, della forza lavoro globale e dei clienti internazionali, la capacità di distribuire soluzioni nel cloud è diventata fondamentale. Tuttavia, molti sistemi esistenti non sono attrezzati per questo.

Quindi, quali sono gli investimenti che i contact center devono privilegiare nel 2024 per trasformare le loro operazioni e offrire l'esperienza di alta qualità che i clienti si aspettano?

Un media server altamente affidabile deve essere al centro di tutti gli investimenti nel 2024. Questo perché si tratta di un elemento chiave per superare queste sfide. Non solo aumentano le prestazioni operative incrementando la capacità e la scalabilità, riducendo il carico di lavoro degli agenti e semplificando le operazioni del call center, ma i media server di nuova generazione migliorano anche l'esperienza del cliente, dall'inizio alla fine della chiamata. Un media server è fondamentale per i contact center di oggi per:

• Indirizzate senza problemi il cliente tramite l'IVR verso il self-service o a parlare con un agente.
• Consentite agli agenti di interagire con i chiamanti tramite audio, video o condivisione di contenuti visivi rilevanti, come tutorial o demo di prodotti, con ricche funzionalità multimediali a portata di mano.
• Consentite ad altri agenti o supervisori di unirsi a una chiamata con le funzioni di conferenza a più partecipanti.
• Esaminate e migliorate l'esperienza del cliente grazie alle funzionalità di registrazione e analisi delle chiamate.

Quando valutate il vostro nuovo investimento in un media server, assicuratevi che esso includa:

• Supporto WebRTCper consentire la comunicazione in tempo reale basata su browser.
• Elaborazione versatile dei supporti: per supportare un'ampia gamma di tipi di media, tra cui audio e video, conferenze vocali e video HD in tempo reale e collaborazione tra team.
• Scalabilità: per gestire in modo affidabile migliaia di sessioni simultanee.
• Pronti per il cloud: da distribuire on-premises o nel cloud.
• Compatibilità basata sugli standardper garantire un'ampia compatibilità con i sistemi esistenti e le tecnologie future.

Tuttavia, solo alcuni media server sono costruiti per soddisfare le aspettative di oggi e le sfide di domani. Ad esempio, l'Dialogic PowerMedia® XMS gode della fiducia di 250 tra le più grandi reti globali e di oltre 15.000 clienti aziendali. Ad oggi, sono state distribuite oltre 25 milioni di porte multimediali, che supportano oltre 1 miliardo di abbonati alla telefonia mobile in tutto il mondo. Gli Dialogic XMS e Media Server PowerMedia sono leader del settore perché sono più di un semplice media server. Offrono una soluzione completa che facilita le comunicazioni efficienti, rafforza la scalabilità e garantisce la compatibilità, consentendo al contact center di fornire un servizio clienti senza pari.

Questa è solo una rapida panoramica del perché un media server di nuova generazione deve essere nella lista delle priorità di ogni call center per il 2024. Per saperne di più su quali altre funzionalità sono fondamentali per migliorare le prestazioni del call center, scaricate il whitepaper "Dialing into the Future".