Waarom uw callcenter in 2024 mediaservers van de volgende generatie nodig heeft

Hoewel het al vier jaar geleden is dat de COVID-19 pandemie uitbrak, zal niemand in de contactcenterbranche vergeten hoe hun 'normale' leven op zijn kop werd gezet. Bijna van de ene dag op de andere beleefde de branche een geschatte 300% piek in gespreksvolumes. Hoewel dat hopelijk een gebeurtenis was die maar eens in de 100 jaar voorkomt, hebben de rol en de waarde van contactcenters ter ondersteuning van KMO's, ondernemingen en overheden nog nooit zo in de schijnwerpers gestaan. Sterker nog, CFI Groep ontdekte dat 76% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan telefoneren om vertegenwoordigers van klantenondersteuning te bereiken. Terwijl contactcentra hun prominente rol behouden, zijn de verwachtingen van klanten ook blijven stijgen. Klanten eisen nu snelle antwoorden, persoonlijke ervaringen en naadloze omnichannel interacties.

Maar de contactcentra van vandaag hebben het moeilijk om aan dit verwachtingsniveau te voldoen door de mogelijkheden van hun huidige infrastructuur. Veel contactcentra worden geplaagd door uitdagingen zoals:   

• Inefficiënte oproeproutering Ineffectieve Interactive Voice Response (IVR)-systemen leiden tot lange wachttijden, wat van invloed is op de klanttevredenheid.
• Gebrek aan ondersteuning via meerdere kanalen Klanten communiceren tegenwoordig met bedrijven via verschillende kanalen - telefoon, e-mail, sociale media, enz. Traditionele contactcentra hebben vaak moeite om deze meerdere kanalen effectief te ondersteunen.
• Onvermogen om te schalen Met fluctuerende belvolumes moeten contactcentra hun activiteiten schalen, maar traditionele systemen hebben moeite om piekmomenten in het belverkeer op te vangen.
• Compatibiliteit met de cloud In het tijdperk van werken op afstand, wereldwijde werknemers en internationale klanten is de mogelijkheid om oplossingen in de cloud te implementeren van cruciaal belang geworden. Veel bestaande systemen zijn hier echter niet op ingericht.

Aan welke investeringen moeten contactcentra in 2024 dus prioriteit geven om hun activiteiten te transformeren en de hoogwaardige ervaring te bieden die hun klanten verwachten?

Een uiterst betrouwbare mediaserver moet centraal staan bij alle investeringen in 2024. Dit komt omdat ze een belangrijke bouwsteen zijn om deze uitdagingen te overwinnen. Ze verhogen niet alleen de operationele prestaties door de capaciteit en schaalbaarheid te vergroten, de werkdruk van agenten te verlagen en callcenteractiviteiten te stroomlijnen, maar de mediaservers van de volgende generatie verbeteren ook de klantervaring vanaf het begin tot het einde van het gesprek. Een mediaserver is van cruciaal belang voor de hedendaagse contactcentra om:

• Stuur de klant via IVR naadloos door naar selfservice of naar een agent.
• Stel agenten in staat om met hun bellers te communiceren via audio, video of het delen van relevante visuele content, zoals tutorials of productdemo's, met rijke multimediamogelijkheden binnen handbereik.
• Laat andere agenten of supervisors deelnemen aan een gesprek met de functies voor vergaderen met meerdere partijen.
• Bekijk en verbeter de klantervaring met mogelijkheden voor gespreksopname en analyse.

Zorg er bij het beoordelen van je nieuwe investering in een mediaserver voor dat deze ook het volgende omvat:

• WebRTC-ondersteuning: om browser-gebaseerde real-time communicatie mogelijk te maken.
• Veelzijdige mediaverwerking: voor ondersteuning van een breed scala aan mediatypen, waaronder audio en video, real-time HD spraak- en videoconferenties en teamsamenwerking.
• Schaalbaarheid: om betrouwbaar duizenden gelijktijdige sessies af te handelen.
• Cloud-ready: te implementeren op locatie of in de cloud.
• Op standaarden gebaseerde compatibiliteitom brede compatibiliteit met bestaande systemen en toekomstige technologieën te garanderen.

Echter, alleen sommige media servers zijn gebouwd om eh verwachtingen van vandaag en de uitdagingen van morgen te voldoen. Bijvoorbeeld, Dialogic's PowerMedia ® XMS wordt vertrouwd door 250 van 's werelds grootste wereldwijde netwerken en meer dan 15.000 zakelijke klanten. Tot op heden zijn er meer dan 25 miljoen mediapoorten ingezet, die wereldwijd meer dan 1 miljard mobiele abonnees ondersteunen. Dialogic's PowerMedia XMS en Media Servers leiden de industrie omdat ze meer zijn dan alleen een media server. Ze bieden een uitgebreide oplossing die efficiënte communicatie vergemakkelijkt, versterkt schaalbaarheid, zorgt voor compatibiliteit, terwijl empowerment van uw contact center om ongeëvenaarde klantenservice te leveren.

Dit is slechts een kort overzicht van waarom een mediaserver van de volgende generatie op de prioriteitenlijst van elk callcenter voor 2024 moet staan. Download de whitepaper 'Dialing into the Future' als u meer wilt weten over welke andere mogelijkheden cruciaal zijn om de prestaties van uw callcenter te verbeteren.