Pourquoi votre centre d'appel a besoin de serveurs multimédia de nouvelle génération en 2024

Quatre années se sont écoulées depuis le début de la pandémie de COVID-19, mais personne dans le secteur des centres de contact n'oubliera la façon dont leur vie "normale" a été bouleversée. Presque du jour au lendemain, le secteur a subi une perte d'activité estimée à 1,5 milliard d'euros. 300% pic du volume d'appels. Même si l'on espère qu'il s'agissait d'un événement unique, le rôle et la valeur des centres de contact pour soutenir les PME, les entreprises et les gouvernements n'ont jamais été autant sous les feux de la rampe. En effet, Groupe CFI a révélé que 76% des consommateurs préfèrent encore les appels téléphoniques pour joindre les représentants de l'assistance à la clientèle. Si les centres de contact conservent leur importance, les attentes des clients n'ont cessé de croître. Les clients exigent désormais des réponses rapides, des expériences personnalisées et des interactions omnicanales transparentes.

Mais les centres de contact d'aujourd'hui ont du mal à répondre à ce niveau d'attente en raison des capacités de leur infrastructure actuelle. De nombreux centres de contact sont confrontés à des défis tels que :   

• Acheminement inefficace des appels Des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) inefficaces entraînent de longs temps d'attente, ce qui a un impact sur la satisfaction des clients.
• Manque de soutien omnicanal Les clients interagissent désormais avec les entreprises par le biais de différents canaux - appels, courriels, médias sociaux, etc. Les centres de contact traditionnels ont souvent du mal à prendre en charge ces multiples canaux de manière efficace.
• Incapacité de passer à l'échelle supérieure Avec des volumes d'appels fluctuants, les centres de contact doivent faire évoluer leurs opérations, mais les systèmes traditionnels ont du mal à gérer le trafic d'appels aux heures de pointe.
• Compatibilité avec l'informatique en nuage À l'ère du travail à distance, de la main-d'œuvre mondiale et des clients internationaux, la capacité à déployer des solutions dans le nuage est devenue essentielle. Cependant, de nombreux systèmes existants ne sont pas équipés pour cela.

Alors, quels investissements les centres de contact doivent-ils privilégier en 2024 pour transformer leurs opérations et offrir l'expérience de haute qualité que leurs clients attendent ?

Un serveur média très fiable doit être au centre de tous les investissements en 2024. En effet, il s'agit d'un élément clé pour relever ces défis. Non seulement ils améliorent les performances opérationnelles en augmentant la capacité et l'évolutivité, en réduisant la charge de travail des agents et en rationalisant les opérations des centres d'appels, mais les serveurs multimédias de nouvelle génération améliorent également l'expérience client, du début à la fin de l'appel. Un serveur média est essentiel pour les centres de contact d'aujourd'hui pour :

• Acheminer de manière transparente le client via le SVI vers le libre-service ou vers un agent.
• Permettre aux agents d'interagir avec leurs interlocuteurs par le biais de l'audio, de la vidéo ou du partage de contenus visuels pertinents, tels que des tutoriels ou des démonstrations de produits, grâce à des fonctionnalités multimédias riches à portée de main.
• Permettre à d'autres agents ou superviseurs de se joindre à un appel grâce aux fonctions de conférence multipartite.
• Examinez et améliorez l'expérience des clients grâce à l'enregistrement des appels et aux capacités d'analyse.

Lorsque vous évaluez votre nouvel investissement dans un serveur multimédia, assurez-vous qu'il comprend les éléments suivants :

• Prise en charge de WebRTCLe système d'information de la Commission européenne (CEI) a été mis en place pour permettre une communication en temps réel par le biais d'un navigateur.
• Traitement polyvalent des médiasLe système de gestion de l'information de la Commission européenne (CEI) a été conçu pour prendre en charge un large éventail de types de médias, y compris l'audio et la vidéo, la voix HD en temps réel, la vidéoconférence et la collaboration d'équipe.
• ÉvolutivitéLe système de gestion de l'accès à l'Internet est un système de gestion de l'accès à l'Internet qui permet de gérer de manière fiable des milliers de sessions simultanées.
• Prêt pour l'informatique en nuage: à déployer sur site ou dans le nuage.
• Compatibilité basée sur les normesL'objectif est d'assurer une large compatibilité avec les systèmes existants et les technologies futures.

Cependant, seuls certains serveurs multimédias sont conçus pour répondre aux attentes d'aujourd'hui et aux défis de demain. Par exemple, le PowerMedia® XMS de Dialogic bénéficie de la confiance de 250 des plus grands réseaux mondiaux et de plus de 15 000 entreprises clientes. À ce jour, plus de 25 millions de ports média ont été déployés, supportant plus d'un milliard d'abonnés mobiles dans le monde. Les serveurs PowerMedia XMS et Media Servers de Dialogic sont à la pointe de l'industrie parce qu'ils sont plus qu'un simple serveur média. Ils offrent une solution complète qui facilite des communications efficaces, renforce l'évolutivité, assure la compatibilité, tout en permettant à votre centre de contact de fournir un service client inégalé.

Il ne s'agit là que d'un bref aperçu des raisons pour lesquelles un serveur média de nouvelle génération doit figurer sur la liste des priorités de chaque centre d'appels pour 2024. Pour en savoir plus sur les autres fonctionnalités essentielles à l'amélioration des performances de votre centre d'appels, téléchargez le livre blanc "Dialing into the Future".