Warum Ihr Call Center im Jahr 2024 Medienserver der nächsten Generation braucht

Auch wenn der Ausbruch der COVID-19-Pandemie bereits vier Jahre zurückliegt, wird niemand in der Contact Center-Branche vergessen, wie ihr "Normalzustand" auf den Kopf gestellt wurde. Fast über Nacht erlebte die Branche einen geschätzten 300% Spike im Anrufvolumen. Während dies hoffentlich ein einmaliges Ereignis in 100 Jahren war, standen die Rolle und der Wert von Kontaktzentren zur Unterstützung von KMU, Unternehmen und Behörden noch nie so sehr im Mittelpunkt des Interesses. In der Tat, CFI-Gruppe ergab, dass 76% der Verbraucher nach wie vor den telefonischen Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern bevorzugen. Während Kontaktzentren ihre Bedeutung beibehalten, sind auch die Erwartungen der Kunden weiter gestiegen. Kunden verlangen jetzt schnelle Antworten, personalisierte Erfahrungen und nahtlose Omnichannel-Interaktionen.

Die heutigen Contact Center haben jedoch Schwierigkeiten, diese Erwartungen zu erfüllen, da ihre derzeitige Infrastruktur nicht ausreicht. Viele Contact Center werden von Herausforderungen geplagt wie:   

• Ineffiziente Anrufweiterleitung Ineffektive Interactive Voice Response (IVR)-Systeme führen zu langen Wartezeiten, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
• Fehlende Omnichannel-Unterstützung Kunden interagieren heute über verschiedene Kanäle mit Unternehmen - Anrufe, E-Mails, soziale Medien usw. Herkömmliche Contact Center haben oft Schwierigkeiten, diese verschiedenen Kanäle effektiv zu unterstützen.
• Unfähigkeit zur Skalierung Angesichts des schwankenden Anrufvolumens müssen Contact Center ihren Betrieb skalieren, doch herkömmliche Systeme können Spitzenzeiten im Anrufverkehr nur schwer bewältigen.
• Cloud-Kompatibilität Im Zeitalter der Telearbeit, der globalen Belegschaft und der internationalen Kunden ist die Fähigkeit, Lösungen in der Cloud bereitzustellen, von entscheidender Bedeutung geworden. Viele bestehende Systeme sind dafür jedoch nicht gerüstet.

Welche Investitionen müssen Contact Center also im Jahr 2024 priorisieren, um ihre Abläufe zu transformieren und die hochwertige Erfahrung zu liefern, die ihre Kunden erwarten?

Ein äußerst zuverlässiger Medienserver muss im Jahr 2024 im Mittelpunkt aller Investitionen stehen. Denn sie sind ein wichtiger Baustein zur Bewältigung dieser Herausforderungen. Sie steigern nicht nur die betriebliche Leistung, indem sie die Kapazität und Skalierbarkeit erhöhen, die Arbeitsbelastung der Agenten verringern und den Call Center-Betrieb rationalisieren, sondern die Medienserver der nächsten Generation verbessern auch das Kundenerlebnis von der Anrufeinleitung bis zum Abschluss des Anrufs. Ein Medienserver ist für die heutigen Contact Center von entscheidender Bedeutung, um:

• Leiten Sie den Kunden über IVR nahtlos zur Selbstbedienung oder zum Gespräch mit einem Agenten weiter.
• Ermöglichen Sie Agenten die Interaktion mit ihren Anrufern über Audio, Video oder die Weitergabe relevanter visueller Inhalte, wie z. B. Anleitungen oder Produktdemos, und stellen Sie ihnen umfangreiche Multimedia-Funktionen zur Verfügung.
• Erlauben Sie anderen Agenten oder Supervisoren, einem Anruf mit Mehrparteien-Konferenzfunktionen beizutreten.
• Überprüfen und verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Anrufaufzeichnung und Analysefunktionen.

Achten Sie bei der Bewertung Ihrer neuen Investition in einen Medienserver darauf, dass dieser auch die entsprechenden Funktionen enthält:

• WebRTC-Unterstützung: zur Ermöglichung browserbasierter Echtzeitkommunikation.
• Vielseitige Medienverarbeitung: Unterstützung einer breiten Palette von Medientypen, einschließlich Audio und Video, HD-Sprach- und Videokonferenzen in Echtzeit und Zusammenarbeit im Team.
• Skalierbarkeit: um Tausende von gleichzeitigen Sitzungen zuverlässig zu verarbeiten.
• Cloud-fähig: zur Bereitstellung vor Ort oder in der Cloud.
• Kompatibilität auf der Grundlage von Standards: Gewährleistung einer breiten Kompatibilität mit bestehenden Systemen und zukünftigen Technologien.

Allerdings sind nur einige Medienserver so konstruiert, dass sie die Erwartungen von heute und die Herausforderungen von morgen erfüllen. Der PowerMedia® XMS von Dialogic beispielsweise genießt das Vertrauen von 250 der weltweit größten globalen Netzwerke und mehr als 15.000 Unternehmenskunden. Bis heute wurden mehr als 25 Millionen Media Ports bereitgestellt, die über 1 Milliarde Mobilfunkteilnehmer weltweit unterstützen. Die PowerMedia XMS- und Medienserver von Dialogic sind in der Branche führend, weil sie mehr als nur ein Medienserver sind. Sie bieten eine umfassende Lösung, die eine effiziente Kommunikation ermöglicht, die Skalierbarkeit unterstützt, die Kompatibilität sicherstellt und gleichzeitig Ihr Contact Center in die Lage versetzt, einen unvergleichlichen Kundenservice zu bieten.

Dies ist nur ein kurzer Überblick darüber, warum ein Medienserver der nächsten Generation im Jahr 2024 auf der Prioritätenliste eines jeden Call Centers stehen sollte. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche anderen Funktionen für die Verbesserung der Leistung Ihres Call Centers entscheidend sind, laden Sie das Whitepaper "Dialing into the Future" herunter.