Por qué su centro de llamadas necesita servidores multimedia de última generación en 2024

Aunque han pasado cuatro años desde el inicio de la pandemia de COVID-19, nadie en el sector de los centros de contacto olvidará cómo su "normalidad" se puso patas arriba. Casi de la noche a la mañana, el sector experimentó una 300% pico en el volumen de llamadas. Aunque es de esperar que se tratara de un acontecimiento que ocurre una vez cada cien años, el papel y el valor de los centros de contacto para ayudar a las PYME, las empresas y los gobiernos nunca ha estado más en el candelero. De hecho, Grupo CFI descubrió que el 76% de los consumidores sigue prefiriendo las llamadas telefónicas para ponerse en contacto con los representantes de atención al cliente. Aunque los centros de contacto mantienen su protagonismo, las expectativas de los clientes también han seguido aumentando. Los clientes exigen ahora respuestas rápidas, experiencias personalizadas e interacciones omnicanal sin fisuras.

Pero los centros de contacto actuales tienen dificultades para cumplir este nivel de expectativas debido a las capacidades de su infraestructura actual. Muchos centros de contacto se enfrentan a retos como:   

• Enrutamiento ineficiente de llamadas Los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) ineficaces provocan largos tiempos de espera, lo que repercute en la satisfacción del cliente.
• Falta de apoyo omnicanal Los clientes interactúan ahora con las empresas a través de varios canales: llamadas, correos electrónicos, redes sociales, etc. Los centros de contacto tradicionales suelen tener dificultades para atender eficazmente estos canales múltiples.
• Incapacidad de ampliación Con volúmenes de llamadas fluctuantes, los centros de contacto necesitan ampliar sus operaciones, pero los sistemas tradicionales tienen dificultades para hacer frente a los picos de tráfico de llamadas.
• Compatibilidad con la nube En la era del trabajo a distancia, las plantillas globales y los clientes internacionales, la capacidad de desplegar soluciones en la nube se ha convertido en algo fundamental. Sin embargo, muchos de los sistemas existentes no están preparados para ello.

Entonces, ¿qué inversiones deben priorizar los contact centers en 2024 para transformar sus operaciones y ofrecer la experiencia de alta calidad que esperan sus clientes?

Un servidor multimedia altamente fiable debe estar en el centro de todas las inversiones en 2024. Esto se debe a que son un elemento clave para superar estos retos. No sólo mejoran el rendimiento operativo al aumentar la capacidad y la escalabilidad, reducir la carga de trabajo de los agentes y agilizar las operaciones del centro de llamadas, sino que los servidores de medios de próxima generación también mejoran la experiencia del cliente desde el inicio de la llamada hasta su finalización. Un servidor de medios es fundamental para que los centros de contacto de hoy en día:

• Dirija sin problemas al cliente a través de IVR al autoservicio o a hablar con un agente.
• Permita a los agentes interactuar con sus interlocutores mediante audio, vídeo o compartiendo contenidos visuales relevantes, como tutoriales o demostraciones de productos, con funciones multimedia al alcance de su mano.
• Permita que otros agentes o supervisores se unan a una llamada con las funciones de conferencia multipartita.
• Revise y mejore la experiencia del cliente con funciones de grabación y análisis de llamadas.

Cuando evalúe su nueva inversión en un servidor multimedia, asegúrese de que incluye:

• Compatibilidad con WebRTCpara permitir la comunicación en tiempo real a través del navegador.
• Procesamiento versátil de soportes: para admitir una amplia gama de tipos de medios, incluidos audio y vídeo, conferencias de voz y vídeo HD en tiempo real y colaboración en equipo.
• Escalabilidadpara gestionar de forma fiable miles de sesiones simultáneas.
• Preparado para la nubepara desplegar en las instalaciones o en la nube.
• Compatibilidad basada en normaspara garantizar una amplia compatibilidad con los sistemas existentes y las tecnologías futuras.

Sin embargo, sólo algunos servidores multimedia están diseñados para satisfacer las expectativas de hoy y los retos de mañana. Por ejemplo, el PowerMedia® XMS de Dialogic cuenta con la confianza de 250 de las mayores redes mundiales y más de 15.000 clientes empresariales. Hasta la fecha, se han desplegado más de 25 millones de puertos de medios, que dan soporte a más de 1.000 millones de abonados móviles en todo el mundo. Los servidores de medios y XMS PowerMedia de Dialogic lideran el sector porque son más que un simple servidor de medios. Ofrecen una solución integral que facilita unas comunicaciones eficientes, refuerza la escalabilidad y garantiza la compatibilidad, al tiempo que permite a su centro de contacto ofrecer un servicio de atención al cliente inigualable.

Esto es sólo un breve resumen de por qué un servidor de medios de próxima generación debe estar en la lista de prioridades de todos los centros de llamadas para 2024. Para obtener más información sobre qué otras funciones son fundamentales para mejorar el rendimiento de su centro de llamadas, descargue el artículo técnico "Dialing into the Future".