Drie meetbare voordelen van het inschakelen van video voor uw contactcentrum

Dankzij de verbeterde kwaliteit van mobiele netwerken en de toenemende populariteit van videochatdiensten voor consumenten, zoals FaceTime en WhatsApp, is het voeren van een videogesprek bijna net zo vanzelfsprekend geworden als bellen of sms'en.

Videochat integreren in je klantenservice is daarom een logische manier om je aan te passen aan de manier waarop je klanten willen communiceren.

Zo bekeken lijkt video echter gewoon het zoveelste kanaal dat je moet aanbieden om min of meer dezelfde resultaten te behalen als met de andere kanalen die je momenteel gebruikt. Veel moeite voor weinig toegevoegde waarde, toch?

Fout!

Het mooie van video is dat het zeker niet zomaar een kanaal is. Op de momenten die er het meest toe doen, presteert video veel beter dan alle andere bestaande kanalen.

Self-service tools zoals chatbots of IVR's, of andere goedkopere kanalen zoals tekstchat hebben nog steeds hun plaats voor de meer transactionele taken. Maar er gaat niets boven video als het gaat om het afhandelen van een risicovolle of kansrijke situatie. Dit kan een klant zijn die een abonnement wil opzeggen. Het kan een kans zijn om een hoogwaardige prospect te converteren wiens profiel aan specifieke criteria voldoet of die interesse toont in een hoogwaardig product. In deze scenario's levert het escaleren van de zaak naar een agent met video aanzienlijke zakelijke voordelen op.

Laten we eens dieper ingaan op de drie meetbare voordelen die je krijgt als je de kracht van videochat gebruikt om je klanten te betrekken.

1. U zult een tastbare ROI behalen uit een verbeterde klantervaring.

In een wereld die steeds digitaler wordt en waar de meeste interacties gezichtsloos zijn, kunnen je consumenten verdwalen of gefrustreerd raken. Met video kunt u voortbouwen op het gemak van digitaal en De menselijke maat terugbrengenmet een enorme impact op de belangrijkste CX-gegevens.

In het Verenigd Koninkrijk rapporteerde Barclays dat de NPS van haar videokanaal 44% hoger is dan die van telefonie. In Nederland zag Dekra Claims and Expertise de klanttevredenheid met 50% toenemen toen het een video-claimproces implementeerde.

Videochat stelt uw klanten ook in staat om gemakkelijk toegang te krijgen tot uw meest bekwame experts, waar ze zich ook bevinden. Twee typische voorbeelden:

• Retailbanken die het zich niet kunnen veroorloven om hypotheekspecialisten in elk filiaal te hebben, kunnen deze specialisten beschikbaar stellen via video van een filiaal of zelfs bij klanten thuis. De in Illinois gevestigde Consumers Credit Union rapporteerde dat in sommige filialen de gemiddelde wachttijd voor een nieuwe leningaanvraag daalde van 1,5 uur naar minder dan 2 minuten na de implementatie van in-branch video banking.
• Fabrikanten van consumentengoederen kunnen video-ondersteuning bieden om op afstand problemen op te lossen waarmee hun klanten worden geconfronteerd, waardoor de oplostijd aanzienlijk wordt verkort en klanten tevreden zijn.

2. Je zult je inkomsten verhogen.

Het gebruik van videochat heeft op drie essentiële manieren een directe invloed op de verkoop:

• Video helpt om deals te sluiten. In India heeft Apollo Munich, een ziektekostenverzekeraar, ontdekt dat een video-oplossing die videogesprekken met meerdere partijen mogelijk maakt, de conversieratio met bijna 20% heeft verhoogd.
• Video is een effectief verkoopkanaal voor langdurige, waardevolle relaties. Voor activiteiten zoals vermogensbeheer of hypotheekverstrekking die niet alleen gebaseerd zijn op transacties, maar frequente interacties vereisen, bouwt video, in tegenstelling tot e-mail of de telefoon, vertrouwen op zodat je een groter aandeel van de portemonnee kunt veroveren.
• Video stelt je in staat om up-selling en cross-selling mogelijkheden te identificeren. Met een gewoon telefoongesprek of tekstchat kan het moeilijk zijn om verder te gaan dan de eerste vraag van de klant en de mogelijkheden uit te breiden. Met video kan je team een band opbouwen die het makkelijker maakt om het gesprek voort te zetten. Bij het implementeren van een leningproces met video, Diamanten kredietinstelling steeg de verkoop van schuldbeschermingsproducten met 12%. Evenzo, Kredietunie BluCurrent rapporteert een stijging van 20% op cross-selling.

3. U verhoogt de operationele efficiëntie en verlaagt de kosten.

In veel gevallen is het toevoegen van video aan een klantgericht proces een fundamentele bedrijfstransformatie. De schadeclaimprocedure is een geweldig voorbeeld. In plaats van een verlies

verzekeraar de mogelijkheid bieden om eisers de schade in realtime te laten zien aan de expert met behulp van de camera op hun smartphone of tablet. Met deze oplossing verhoogde Dekra de productiviteit van agenten van 6,5 naar 11 taxaties per dag, om nog maar te zwijgen van de drastische verlaging van de reiskosten van de experts.

Video biedt ook een fantastische mogelijkheid om het gebruik van personeel te verbeteren, omdat je schaarse middelen kunt centraliseren en voor iedereen beschikbaar kunt maken. In Canada biedt Best Buy klanten in de winkel toegang tot experts via kiosken met video, waardoor er minder personeel in elke winkel nodig is.

En last but not least, omdat video een veel beter wederzijds begrip mogelijk maakt, verkort het de afhandelingstijd van gesprekken en verhoogt het de oplossingsgraad van het eerste gesprek. In India meldt IndusInd Bank dat met videobankieren 50% meer zaken in het eerste gesprek worden opgelost in vergelijking met spraakdiensten. Bij Barclays is de gemiddelde afhandeltijd 23% korter dan met telefonie.

Over het algemeen is de zakelijke impact van het toevoegen van video aan een contact center enorm en het levert vaak een hoge en snelle ROI op. Laat uw concurrenten dus niet de eerste zijn. Laat Vidyo u helpen uw contactcentrum van video te voorzien om deze beloningen te krijgen.