Tre vantaggi misurabili dell'abilitazione video del vostro contact center

Con il miglioramento della qualità delle reti mobili e la crescente popolarità dei servizi di video chat per i consumatori, come FaceTime e WhatsApp, effettuare una videochiamata è diventato quasi naturale come una telefonata o un messaggio di testo.

L'integrazione della videochat nel vostro servizio clienti è quindi un modo logico per adattarsi al modo in cui i vostri clienti vogliono comunicare.

Detto così, però, il video sembra solo un altro canale che dovrete offrire per ottenere più o meno gli stessi risultati degli altri canali che utilizzate attualmente. Tanti sforzi per un basso valore aggiunto, giusto?

Sbagliato!

Il bello del video è che non è assolutamente un canale come gli altri. Nei momenti più importanti, il video supera nettamente tutti gli altri canali esistenti.

Gli strumenti self-service come i chatbot o gli IVR, o altri canali a basso costo come la chat di testo, hanno ancora il loro posto per le attività più transazionali. Ma niente può battere il video quando si tratta di gestire una situazione ad alto rischio o ad alto potenziale. Potrebbe trattarsi di un cliente che vuole terminare un abbonamento. Potrebbe essere l'opportunità di convertire un prospect di alto valore il cui profilo corrisponde a criteri specifici o che mostra interesse per un prodotto di alto valore. In questi scenari, affidare il caso a un agente abilitato al video offre vantaggi aziendali significativi.

Diamo uno sguardo più approfondito ai tre vantaggi misurabili che otterrete quando sfrutterete la potenza della video chat per coinvolgere i vostri clienti.

1. Otterrete un ROI tangibile dal miglioramento dell'esperienza del cliente.

In un mondo sempre più digitale e in cui la maggior parte delle interazioni è senza volto, i vostri consumatori possono perdersi o sentirsi frustrati. Il video vi consente di sfruttare la convenienza del digitale e di restituire il tocco umanocon un enorme impatto sulle principali metriche di CX.

Nel Regno Unito, Barclays ha riferito che l'NPS del suo canale video è superiore di 44% a quello della telefonia. Nei Paesi Bassi, Dekra Claims and Expertise ha registrato un aumento della soddisfazione dei clienti pari a 50% quando ha implementato un processo di reclamo via video.

La video chat consente inoltre ai clienti di accedere facilmente ai vostri esperti più qualificati, ovunque essi si trovino. Due esempi tipici:

• Le banche al dettaglio che non possono permettersi di avere esperti di mutui in ogni filiale possono mettere a disposizione questi specialisti tramite video da una filiale o addirittura da casa dei clienti. La Consumers Credit Union, con sede nell'Illinois, ha riferito che in alcune filiali il tempo medio di attesa per una nuova richiesta di prestito è sceso da 1,5 ore a meno di 2 minuti dopo l'implementazione del video banking in filiale.
• I produttori di beni di consumo possono offrire un'assistenza video per risolvere in remoto i problemi dei loro clienti, accorciando notevolmente i tempi di risoluzione e soddisfacendo i clienti.

2. Aumenterete le entrate.

L'uso della video chat ha un impatto diretto sulle vendite in tre modi essenziali:

• Il video aiuta a chiudere gli affari. In India, la compagnia di assicurazione sanitaria Apollo Munich ha scoperto che una soluzione video che consente di effettuare videochiamate con più interlocutori ed esperti in materia ha aumentato i tassi di conversione dei clienti di quasi 20%.
• Il video è un canale di vendita efficace per relazioni a lungo termine e di alto valore. Per attività come gestione patrimoniale o prestiti ipotecari che non si basano solo sulle transazioni, ma richiedono interazioni frequenti, il video, rispetto all'e-mail o al telefono, crea fiducia e consente di acquisire una quota di portafoglio più elevata.
• I video consentono di identificare le opportunità di up-selling e cross-selling. Con una tipica telefonata o una chat di testo, può essere difficile andare oltre la richiesta iniziale del cliente per ampliare le opportunità. Il video consente al team di stabilire un rapporto che facilita il proseguimento della discussione. Quando si implementa un processo di prestito abilitato ai video, Unione di credito Diamond ha aumentato le vendite di prodotti di protezione del debito di 12%. Allo stesso modo, Unione di credito BluCurrent riporta un aumento di 20% sul cross-selling.

3. Aumenterete l'efficienza operativa e ridurrete i costi.

In molti casi, l'aggiunta di video a un processo rivolto ai clienti rappresenta una trasformazione aziendale fondamentale. Il processo di richiesta di risarcimento assicurativo è un ottimo esempio. Invece di inviare una perdita

L'assicuratore può offrire la possibilità di mostrare al perito i danni in tempo reale utilizzando la fotocamera del proprio smartphone o tablet. Con questa soluzione, Dekra ha aumentato la produttività degli agenti da 6,5 a 11 perizie al giorno, senza contare la drastica riduzione dei costi di viaggio dei periti.

Il video rappresenta anche una fantastica opportunità per migliorare l'utilizzo del personale, in quanto è possibile centralizzare le risorse scarse e metterle a disposizione di tutti. In Canada, Best Buy offre ai clienti in negozio l'accesso agli esperti tramite chioschi abilitati al video, riducendo la necessità di collocare il personale in ogni negozio.

Infine, ma non meno importante, poiché consente una migliore comprensione reciproca, il video riduce i tempi di gestione delle chiamate e aumenta il tasso di risoluzione della prima chiamata. In India, IndusInd Bank riferisce che, con il video banking, vengono risolti 50% casi in più nella prima chiamata rispetto ai servizi vocali. Presso Barclays, il tempo medio di gestione è di 23% in meno rispetto alla telefonia.

In generale, l'impatto commerciale dell'aggiunta di video a un contact center è enorme e spesso offre un ROI elevato e rapido. Non lasciate che i vostri concorrenti siano i primi. Lasciate che Vidyo vi aiuti ad abilitare il vostro contact center ai video per ottenere questi vantaggi.