Tres ventajas cuantificables de la integración del vídeo en su Contact Center

Con la mejora de la calidad de las redes móviles y la creciente popularidad de servicios de videochat para consumidores como FaceTime y WhatsApp, hacer una videollamada se ha convertido en algo casi tan natural como llamar por teléfono o enviar un mensaje de texto.

Integrar el videochat en su servicio de atención al cliente es, por tanto, una forma lógica de adaptarse a la forma en que sus clientes quieren comunicarse.

Dicho así, sin embargo, el vídeo parece un canal más que tendrás que ofrecer para obtener más o menos los mismos resultados que con los otros canales que utilizas actualmente. Muchos esfuerzos para poco valor añadido, ¿verdad?

¡Incorrecto!

Lo mejor del vídeo es que no es un canal más. En los momentos más importantes, el vídeo supera con creces a todos los demás canales existentes.

Las herramientas de autoservicio, como los chatbots o los IVR, u otros canales de menor coste, como el chat de texto, siguen teniendo su lugar para las tareas más transaccionales. Pero nada puede superar al vídeo cuando se trata de gestionar una situación de alto riesgo o alto potencial. Puede tratarse de un cliente que quiere cancelar una suscripción. Podría ser una oportunidad para convertir a un cliente potencial de alto valor cuyo perfil coincide con criterios específicos o que muestra interés en un producto de alto valor. En estos casos, derivar el caso a un agente con vídeo ofrece importantes ventajas comerciales.

Profundicemos en los tres beneficios cuantificables que obtendrá cuando aproveche el poder del chat de vídeo para captar a sus clientes.

1. Obtendrá un retorno de la inversión tangible gracias a la mejora de la experiencia del cliente.

En un mundo cada vez más digital y en el que la mayoría de las interacciones no tienen rostro, sus consumidores pueden perderse o sentirse frustrados. El vídeo le permite aprovechar la comodidad de lo digital y devolver el toque humanocon un enorme impacto en las métricas clave de CX.

En el Reino Unido, Barclays informó de que el NPS de su canal de vídeo es 44% superior al de la telefonía. En los Países Bajos, Dekra Claims and Expertise experimentó un aumento de 50% en la satisfacción del cliente cuando implantó un proceso de reclamación por vídeo.

El videochat también permite a sus clientes acceder fácilmente a sus expertos más cualificados, estén donde estén. Dos ejemplos típicos:

• Los bancos minoristas que no pueden permitirse tener expertos hipotecarios en cada sucursal pueden poner a esos especialistas a su disposición a través de vídeo desde una sucursal o incluso desde los hogares de los clientes. Consumers Credit Union, con sede en Illinois, informó de que en algunas sucursales el tiempo medio de espera para una nueva solicitud de préstamo bajó de hora y media a menos de dos minutos tras implantar la banca por vídeo en la sucursal.
• Los fabricantes de bienes de consumo pueden ofrecer asistencia por vídeo para solucionar a distancia los problemas a los que se enfrentan sus clientes, lo que acorta significativamente el tiempo de resolución y satisface a los clientes.

2. Aumentará los ingresos.

El uso del videochat tiene un impacto directo en las ventas de tres maneras esenciales:

• El vídeo ayuda a cerrar acuerdos. En la India, la compañía de seguros médicos Apollo Munich ha descubierto que una solución de vídeo que permite realizar videollamadas multipartitas con expertos en la materia aumentó sus tasas de conversión de clientes en casi 20%.
• El vídeo es un canal de ventas eficaz para las relaciones a largo plazo y de gran valor. Para actividades como gestión de patrimonios o préstamos hipotecarios que no se basan únicamente en transacciones, sino que requieren interacciones frecuentes, el vídeo, a diferencia del correo electrónico o el teléfono, genera confianza y permite captar una mayor cuota de cartera.
• El vídeo le permite identificar oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas. Con la típica llamada telefónica o chat de texto, puede ser difícil ir más allá de la consulta inicial del cliente y ampliar las oportunidades. El vídeo permite a su equipo establecer una relación que facilita la continuación de la conversación. Al implantar un proceso de préstamo con vídeo, Cooperativa de crédito Diamond aumentó sus ventas de productos de protección de deudas en 12%. Del mismo modo, Unión de Crédito BluCurrent informa de un aumento de 20% en la venta cruzada.

3. Aumentará la eficacia operativa y reducirá costes.

En muchos casos, añadir vídeo a un proceso de cara al cliente supone una transformación empresarial fundamental. En proceso de reclamación al seguro es un buen ejemplo. En lugar de enviar una pérdida

Si el perito se encuentra in situ, la aseguradora puede ofrecer al reclamante la opción de mostrarle los daños en tiempo real a través de la cámara de su smartphone o tableta. Con esta solución, Dekra aumentó la productividad de los agentes de 6,5 a 11 tasaciones al día, por no hablar de la drástica reducción de los costes de desplazamiento de los peritos.

El vídeo también representa una fantástica oportunidad para mejorar la utilización del personal, ya que puede centralizar los escasos recursos y ponerlos a disposición de todos. En Canadá, Best Buy ofrece a los clientes de las tiendas acceso a expertos a través de quioscos con vídeo, lo que reduce la necesidad de ubicar personal de este tipo en cada tienda.

Por último, pero no por ello menos importante, al permitir una comprensión mutua mucho mejor, el vídeo acorta el tiempo de gestión de las llamadas y aumenta la tasa de resolución en la primera llamada. En la India, IndusInd Bank informa de que, con la banca por vídeo, se resuelven 50% más casos en la primera llamada en comparación con los servicios de voz. En Barclays, el tiempo medio de gestión es 23% más corto que con la telefonía.

En general, el impacto empresarial de añadir vídeo a un centro de contacto es enorme y suele ofrecer un alto y rápido retorno de la inversión. Así que no deje que sus competidores sean los primeros. Deje que Vidyo le ayude a habilitar con vídeo su centro de contacto para obtener estas recompensas.