Drei messbare Vorteile von Video-Enabling für Ihr Contact Center

Dank der verbesserten Qualität der Mobilfunknetze und der zunehmenden Beliebtheit von Videochat-Diensten wie FaceTime und WhatsApp ist ein Videogespräch fast so selbstverständlich geworden wie ein Telefonat oder eine SMS.

Die Integration von Videochats in Ihren Kundenservice ist daher eine logische Möglichkeit, sich an die Kommunikationswünsche Ihrer Kunden anzupassen.

So gesehen scheint Video jedoch nur ein weiterer Kanal zu sein, den Sie anbieten müssen, um mehr oder weniger die gleichen Ergebnisse zu erzielen wie mit den anderen Kanälen, die Sie derzeit nutzen. Viel Aufwand für wenig Mehrwert, oder?

Falsch!

Das Schöne an Video ist, dass es definitiv nicht nur ein weiterer Kanal ist. In den entscheidenden Momenten übertrifft Video alle anderen bestehenden Kanäle dramatisch.

Selbstbedienungstools wie Chatbots oder IVRs oder andere kostengünstigere Kanäle wie Text-Chat haben immer noch ihren Platz für die eher transaktionalen Aufgaben. Aber nichts ist besser als Video, wenn es darum geht, eine Situation mit hohem Risiko oder hohem Potenzial zu bewältigen. Das kann ein Kunde sein, der ein Abonnement kündigen möchte. Es könnte sich um eine Gelegenheit handeln, einen hochwertigen Interessenten zu konvertieren, dessen Profil bestimmten Kriterien entspricht oder der Interesse an einem hochwertigen Produkt zeigt. In diesen Szenarien bietet die Weiterleitung des Falls an einen videofähigen Agenten erhebliche geschäftliche Vorteile.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die drei messbaren Vorteile werfen, die Sie erhalten, wenn Sie die Macht des Videochats nutzen, um Ihre Kunden anzusprechen.

1. Sie werden einen greifbaren ROI aus der verbesserten Kundenerfahrung erzielen.

In einer Welt, die immer digitaler wird und in der die meisten Interaktionen gesichtslos sind, können Ihre Kunden verloren gehen oder frustriert sein. Mit Video können Sie auf den Komfort der digitalen Welt bauen und die menschliche Note zurückbringenmit enormen Auswirkungen auf wichtige CX-Kennzahlen.

Im Vereinigten Königreich meldete Barclays, dass der NPS seines Videokanals um 44% höher ist als der des Telefondienstes. In den Niederlanden verzeichnete Dekra Claims and Expertise einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 50%, als das Unternehmen ein Video-Schadenverfahren einführte.

Über den Videochat können Ihre Kunden auch ganz einfach Ihre qualifiziertesten Experten erreichen, egal wo sie sich befinden. Zwei typische Beispiele:

• Privatkundenbanken, die es sich nicht leisten können, in jeder Filiale Hypothekenexperten zu beschäftigen, können diese Spezialisten über folgende Kanäle zur Verfügung stellen Video aus einer Filiale oder sogar von zu Hause aus. Die in Illinois ansässige Consumers Credit Union berichtete, dass in einigen Filialen die durchschnittliche Wartezeit für einen neuen Kreditantrag nach Einführung des Videobankings in der Filiale von 1,5 Stunden auf unter 2 Minuten gesunken ist.
• Konsumgüterhersteller können Video-Support anbieten, um Probleme ihrer Kunden aus der Ferne zu beheben, was die Lösungszeit erheblich verkürzt und die Kunden zufrieden stellt.

2. Sie werden Ihre Einnahmen steigern.

Der Einsatz von Videochats wirkt sich in dreierlei Hinsicht direkt auf den Verkauf aus:

• Video hilft bei Geschäftsabschlüssen. In Indien hat der Krankenversicherer Apollo Munich festgestellt, dass eine Videolösung, die Videogespräche mit Fachexperten ermöglicht, die Konversionsrate seiner Kunden um fast 20% erhöht hat.
• Video ist ein effektiver Vertriebskanal für langfristige, hochwertige Beziehungen. Für Aktivitäten wie Vermögensverwaltung oder Hypothekenkreditgeschäft die nicht nur transaktionsbasiert sind, sondern häufige Interaktionen erfordern, schafft Video - im Gegensatz zu E-Mail oder Telefon - Vertrauen, so dass Sie einen größeren Anteil der Brieftasche erobern können.
• Video ermöglicht es Ihnen, Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen. Bei einem typischen Telefonanruf oder Text-Chat kann es schwierig sein, über die anfängliche Anfrage des Kunden hinaus zu weiteren Möglichkeiten zu gelangen. Mit Hilfe von Video kann Ihr Team eine Beziehung aufbauen, die es einfacher macht, das Gespräch fortzusetzen. Nach der Einführung eines videogestützten Kreditprozesses, Diamond Credit Union steigerte seinen Umsatz mit Schuldnerschutzprodukten um 12%. Ähnlich, BluCurrent Credit Union meldet einen Anstieg von 20% beim Cross-Selling.

3. Sie werden die betriebliche Effizienz steigern und die Kosten senken.

In vielen Fällen ist das Hinzufügen von Video zu einem kundenorientierten Prozess eine grundlegende geschäftliche Veränderung. Die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen ist ein gutes Beispiel. Anstatt einen Verlust zu melden

Wenn ein Versicherer einen Sachverständigen vor Ort hat, kann er dem Geschädigten die Möglichkeit geben, dem Sachverständigen den Schaden in Echtzeit über die Kamera seines Smartphones oder Tablets zu zeigen. Mit dieser Lösung steigerte Dekra die Produktivität der Sachverständigen von 6,5 auf 11 Gutachten pro Tag, ganz zu schweigen von der drastischen Senkung der Reisekosten für die Sachverständigen.

Video ist auch eine fantastische Möglichkeit, die Auslastung des Personals zu verbessern, da Sie knappe Ressourcen zentralisieren und für alle zugänglich machen können. In Kanada bietet Best Buy seinen Kunden den Zugang zu Experten über videofähige Kioske an, so dass nicht in jeder Filiale ein solcher Mitarbeiter zur Verfügung stehen muss.

Und nicht zuletzt verkürzt Video die Bearbeitungszeit von Anrufen und erhöht die Lösungsquote beim ersten Anruf, weil es ein viel besseres gegenseitiges Verständnis ermöglicht. In Indien berichtet die IndusInd Bank, dass mit Videobanking im Vergleich zu Sprachdiensten 50% mehr Fälle beim ersten Anruf gelöst werden. Bei Barclays ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 23% kürzer als bei Telefondiensten.

Insgesamt ist die Auswirkung des Einsatzes von Video in einem Kontaktzentrum auf das Geschäft enorm und liefert oft einen hohen und schnellen ROI. Lassen Sie also nicht zu, dass Ihre Konkurrenten die Ersten sind. Lassen Sie Vidyo Ihnen dabei helfen, Ihr Contact Center mit Video zu versorgen, um diese Vorteile zu erzielen.