Wählen Sie in die Zukunft: Wie Call Center-Technologie das Kundenerlebnis meistern kann

Die Rolle der Callcenter-Technologie hat sich weiterentwickelt - von einer Kostenstelle zu einem wichtigen Berührungspunkt für die Förderung von Kundentreue, Vertrauen und Kundenbindung. Veraltete Systeme, unvorhersehbare Anrufvolumina und fragmentierte Arbeitsabläufe behindern jedoch weiterhin viele Abläufe.

Wie skalieren also die führenden Contact Center von heute den Support, erfüllen die steigenden Erwartungen und bleiben in einer hybriden, ständig aktiven Welt widerstandsfähig?

Lassen Sie uns einen Blick auf die größten Herausforderungen werfen, mit denen moderne Callcenter konfrontiert sind - und darauf, wie ein Medienserver der nächsten Generation helfen kann, diese zu bewältigen.

Warum sich die Contact Center-Technologie weiterentwickeln muss

Die Pandemie war nicht nur eine Störung - sie war ein Stresstest. Zu einem bestimmten Zeitpunkt stieg das Anrufvolumen um 300% an. Dieser Anstieg war zwar nur vorübergehend, aber die Erwartungen der Kunden haben sich dauerhaft verändert.

Nach Angaben der CFI Group, 76% der Verbraucher bevorzugen nach wie vor das Gespräch mit einem echten Menschen am Telefon. Sie erwarten aber auch schnelle Antworten, personalisierte Erfahrungen und Zugang über den von ihnen bevorzugten Kanal - sei es Telefon, E-Mail, Video, Chat oder soziale Netzwerke.

Das bedeutet, dass die Contact Center-Technologie mehr leisten muss, als nur Anrufe zu beantworten. Das muss sie auch:

• Wartezeiten verkürzen

• Intelligenteres Routing und Selbstbedienung

• Schnelle Skalierung bei hohem Volumen

• Sichere, kanalübergreifende Kommunikation anbieten

Das Problem mit der traditionellen Infrastruktur

Ältere Plattformen haben oft in vier Schlüsselbereichen Probleme:

• Ineffiziente Anrufweiterleitung - Veraltete IVRs führen zu langen Wartezeiten und frustrierten Kunden.

• Fehlende Omnichannel-Unterstützung - Herkömmliche Systeme können Sprache, E-Mail und soziale Kanäle nicht an einem Ort verwalten.

• Schlechte Skalierbarkeit - Der Verkehr in Spitzenzeiten überfordert die Systeme.

• Begrenzte Cloud-Unterstützung - Viele Plattformen sind nicht für die heutigen Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodelle ausgelegt.

Die Lösung: Ein Medienserver der nächsten Generation

Ein leistungsstarker Medienserver ist die Grundlage für die Umgestaltung Ihrer Contact Center-Technologie. Der PowerMedia XMS von Dialogic liefert:

• WebRTC-Unterstützung für browserbasierte Anrufe und geräteübergreifende Flexibilität

• Erweiterte Medienverarbeitung für Sprache, Video, gemeinsame Nutzung von Inhalten und Konferenzen

• Elastische Skalierbarkeit Tausende von gleichzeitigen Sitzungen zu verwalten

• Cloud-fähige Bereitstellung - on-prem oder hybrid, Sie haben die Wahl

• Breite Kompatibilität mit bestehenden und künftigen Systemen

Das bedeutet, dass Ihr Team Anrufe intelligenter weiterleiten, Kunden schneller bedienen und Gespräche über verschiedene Plattformen hinweg konsistent halten kann.

Beispielhafter Anrufablauf mit Dialogic Media Server

Eine typische Contact Center-Interaktion mit PowerMedia XMS könnte folgendermaßen aussehen:

1. Eingehender Anruf oder WebRTC-Sitzung beginnt

2. IVR führt den Kunden basierend auf Absicht

3. Anrufweiterleitung zum Self-Service oder Live-Agenten

4. Agent nutzt Medienwerkzeuge wie Tutorials oder Bildschirmfreigaben

5. Conferencing aktiviert wenn eine Eskalation erforderlich ist

6. Reibungsloser Abschluss von Anrufen

7. Interaktion wird aufgezeichnet für Analytik, Qualitätssicherung und Compliance

Ergebnisse aus der realen Welt: Die Transformation von GlobalTech

GlobalTech, ein multinationales Callcenter, hatte mit einem steigenden Anrufaufkommen und einer veralteten Infrastruktur zu kämpfen. Ihre Ziele:

• Verkürzung der Bearbeitungszeit

• Zufriedenheit steigern

• Multimedia- und Cloud-Unterstützung hinzufügen

• Vollständiges Aufreißen und Ersetzen vermeiden

Die Ergebnisse nach dem Einsatz des Medienservers von Dialogic:

• ⬇️ 15% Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

• ⬆️ 22% Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Umfassende Omnichannel-Funktionen

• Cloud-fähige Infrastruktur für zukünftiges Wachstum

Die Quintessenz

Ihre Contact Center-Technologie kann es sich nicht leisten, in der Vergangenheit stecken zu bleiben. Die Kunden von heute erwarten mehr - und Ihre Teams brauchen Tools, die diese Erwartungen erfüllen.

Mit den PowerMedia XMS- und Medienservern von Dialogic können Sie Ihren Betrieb modernisieren, ohne von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Sie erhalten:

• Zuverlässige, sichere Kommunikation über Sprache und Video

• Effiziente Arbeitsabläufe mit Selbstbedienung und intelligenter Weiterleitung

• Schnelle Skalierbarkeit, in der Cloud oder vor Ort

• Eine Plattform, die für Wachstum ausgelegt ist - nicht nur für Flickschusterei

Fangen wir an

Ganz gleich, ob Sie Ihre alte Sprachinfrastruktur modernisieren oder Ihre Gesprächskapazität mit minimalen Unterbrechungen erweitern möchten, Die Medienserver-Lösungen von Dialogic machen es einfacher - und flexibler - als je zuvor.

Wir helfen Ihnen, Ihre Kommunikation zukunftssicher zu gestalten.