Kiezen in de toekomst: Hoe callcentertechnologie de klantervaring kan verbeteren

De rol van callcentertechnologie is geëvolueerd - van een kostenpost naar een cruciaal contactpunt voor het stimuleren van klantloyaliteit, vertrouwen en klantenbinding. Verouderde systemen, onvoorspelbare belvolumes en gefragmenteerde workflows blijven echter veel activiteiten hinderen.

Dus hoe schalen de toonaangevende contactcentra van vandaag de ondersteuning, voldoen ze aan de stijgende verwachtingen en blijven ze veerkrachtig in een hybride, always-on wereld?

Laten we eens duiken in de grootste uitdagingen voor moderne callcenters en hoe een mediaserver van de volgende generatie deze kan helpen overwinnen.

Waarom Contact Center-technologie moet evolueren

De pandemie was niet alleen een verstoring - het was een stresstest. Op een bepaald moment steeg het aantal oproepen met 300%. Hoewel die piek tijdelijk was, zijn de verwachtingen van de klant blijvend veranderd.

Volgens CFI Group, 76% van de consumenten spreekt nog steeds liever met een echt persoon aan de telefoon. Ze verwachten echter ook snelle antwoorden, persoonlijke ervaringen en toegang via het kanaal van hun keuze - of dat nu telefoon, e-mail, video, chat of sociale media is.

Dat betekent dat contactcentertechnologie meer moet doen dan oproepen beantwoorden. Het moet:

• Wachttijden verkorten

• Slimmere routing en selfservice bieden

• Snel schalen bij hoog volume

• Bied veilige, omnichannel communicatie

Het probleem met traditionele infrastructuur

Legacy platforms worstelen vaak op vier belangrijke gebieden:

• Inefficiënte routering van gesprekken - Verouderde IVR's leiden tot lange wachttijden en gefrustreerde klanten.

• Gebrek aan omnichannel-ondersteuning - Traditionele systemen verwerken spraak, e-mail en sociale kanalen niet op één plek.

• Slechte schaalbaarheid - Druk verkeer overbelast systemen.

• Beperkte cloud-ondersteuning - Veel platforms zijn niet gemaakt voor de huidige externe of hybride werkmodellen.

De oplossing: Een mediaserver van de volgende generatie

Een high-performance media server is de basis voor het transformeren van uw contact center-technologie. Dialogic's PowerMedia XMS levert:

• WebRTC-ondersteuning voor bellen via de browser en flexibiliteit op verschillende apparaten

• Geavanceerde mediaverwerking voor spraak, video, delen van inhoud en vergaderen

• Elastische schaalbaarheid om duizenden gelijktijdige sessies te beheren

• Cloud-ready inzet - on-prem of hybride, jouw keuze

• Brede compatibiliteit met oudere en toekomstige systemen

Dit betekent dat je team gesprekken slimmer kan routeren, klanten sneller van dienst kan zijn en conversaties consistent kan houden op verschillende platforms.

Voorbeeld gespreksworkflow met Dialogic Media Server

Een typische contactcenterinteractie met PowerMedia XMS zou er als volgt uit kunnen zien:

1. Inkomend gesprek of WebRTC-sessie begint

2. IVR begeleidt de klant gebaseerd op intentie

3. Gespreksroutes naar selfservice of live agent

4. Agent gebruikt mediatools zoals tutorials of screenshares

5. Conferencing ingeschakeld als escalatie nodig is

6. Vlotte afhandeling van gesprekken

7. Interactie wordt vastgelegd voor analyse, QA en compliance

Resultaten uit de praktijk: De transformatie van GlobalTech

GlobalTech, een multinationaal callcenter, had te maken met toenemende gespreksvolumes en een verouderde infrastructuur. Hun doelstellingen:

• Verkort de verwerkingstijd

• Tevredenheid verhogen

• Ondersteuning voor multimedia en cloud toevoegen

• Volledig vervangen vermijden

De resultaten na het inzetten van Dialogic's mediaserver:

• ⬇️ 15% daling van de gemiddelde verwerkingstijd

• ⬆️ 22% toename in klanttevredenheid

• Volledige omnichannel mogelijkheden

• In de cloud inzetbare infrastructuur voor toekomstige groei

De kern van de zaak

Uw contact center-technologie kan het zich niet veroorloven om in het verleden te blijven hangen. De klanten van vandaag verwachten meer - en uw teams hebben tools nodig die dat waarmaken.

Met Dialogic's PowerMedia XMS en Media Servers, kunt u moderniseren activiteiten zonder opnieuw op te bouwen vanaf nul. Je krijgt:

• Betrouwbare, veilige communicatie over spraak en video

• Efficiënte workflows met selfservice en slimme routing

• De mogelijkheid om snel te schalen, in de cloud of on-prem

• Een platform gebouwd voor groei - niet alleen lapmiddelen

Laten we beginnen

Of u nu een verouderde spraakinfrastructuur wilt moderniseren of de gesprekscapaciteit wilt uitbreiden met minimale verstoring, Dialogic's mediaserver oplossingen maken het makkelijker - en flexibeler - dan ooit.

Laat ons u helpen uw communicatie klaar te maken voor de toekomst.