Composer l'avenir : Comment la technologie des centres d'appels peut maîtriser l'expérience des clients

Le rôle de la technologie des centres d'appels a évolué - d'un centre de coûts, il est devenu un point de contact essentiel pour la fidélisation, la confiance et la rétention des clients. Cependant, des systèmes obsolètes, des volumes d'appels imprévisibles et des flux de travail fragmentés continuent d'entraver de nombreuses opérations.

Alors, comment les principaux centres de contact d'aujourd'hui parviennent-ils à développer leur support, à répondre aux attentes croissantes et à rester résilients dans un monde hybride et toujours actif ?

Examinons les plus grands défis auxquels sont confrontés les centres d'appels modernes - et comment un serveur multimédia de nouvelle génération peut aider à les surmonter.

Pourquoi la technologie des centres de contact doit-elle évoluer ?

La pandémie n'était pas seulement une perturbation, c'était un test de résistance. À un moment donné, les volumes d'appels ont augmenté de 300%. Bien que ce pic ait été temporaire, les attentes des clients ont changé de façon permanente.

Selon le groupe CFI, 76% des consommateurs préfèrent toujours parler à une personne réelle par téléphone. Cependant, ils attendent également des réponses rapides, des expériences personnalisées et un accès par le canal de leur choix, qu'il s'agisse du téléphone, de l'e-mail, de la vidéo, du chat ou des réseaux sociaux.

Cela signifie que la technologie du centre de contact doit faire plus que répondre aux appels. Elle doit :

• Réduire les temps d'attente

• Fournir un routage et un libre-service plus intelligents

• Évoluer rapidement en cas de volume élevé

• Offrir des communications sécurisées et omnicanales

Le problème de l'infrastructure traditionnelle

Les plates-formes traditionnelles ont souvent des difficultés dans quatre domaines clés :

• Manque d'efficacité dans l'acheminement des appels - Les SVI obsolètes entraînent de longues attentes et des clients frustrés.

• Manque de soutien omnicanal - Les systèmes traditionnels ne gèrent pas la voix, le courrier électronique et les canaux sociaux en un seul endroit.

• Faible évolutivité - Le trafic aux heures de pointe submerge les systèmes.

• Prise en charge limitée de l'informatique dématérialisée - De nombreuses plateformes ne sont pas conçues pour les modèles de travail à distance ou hybrides d'aujourd'hui.

La solution : Un serveur multimédia de nouvelle génération

Un serveur média de haute performance est la base de la transformation de la technologie de votre centre de contact. Le PowerMedia XMS de Dialogic est à la hauteur :

• Prise en charge de WebRTC pour les appels par navigateur et la flexibilité sur tous les appareils

• Traitement avancé des médias pour la voix, la vidéo, le partage de contenu et les conférences

• Évolutivité élastique pour gérer des milliers de sessions simultanées

• Déploiement en nuage - on-prem ou hybride, à vous de choisir

• Large compatibilité avec les systèmes existants et futurs

Cela signifie que votre équipe peut acheminer les appels de manière plus intelligente, servir les clients plus rapidement et maintenir des conversations cohérentes sur toutes les plateformes.

Exemple de flux d'appels avec le serveur média Dialogic

Une interaction typique d'un centre de contact avec PowerMedia XMS peut ressembler à ceci :

1. Début de l'appel entrant ou de la session WebRTC

2. L'IVR guide le client sur la base de l'intention

3. Les appels sont dirigés vers le libre-service ou vers un agent en chair et en os

4. L'agent utilise les outils médiatiques comme des tutoriels ou des partages d'écran

5. Conférence activée si une escalade est nécessaire

6. Fin de l'appel en douceur

7. L'interaction est enregistrée pour l'analyse, l'assurance qualité et la conformité

Des résultats concrets : La transformation de GlobalTech

GlobalTech, un centre d'appel multinational, était confronté à des volumes d'appels croissants et à une infrastructure obsolète. Ses objectifs :

• Réduire le temps de traitement

• Augmenter la satisfaction

• Ajouter le multimédia et la prise en charge de l'informatique dématérialisée

• Éviter le remplacement complet

Les résultats après le déploiement du serveur média de Dialogic:

• ⬇️ 15% baisse du temps moyen de traitement

• ⬆️ 22% augmentation de la satisfaction des clients

• Capacités omnicanales complètes

• Infrastructure déployable dans le nuage pour une croissance future

Le bilan

La technologie de votre centre de contact ne peut pas se permettre de rester figée dans le passé. Les clients d'aujourd'hui attendent davantage - et vos équipes ont besoin d'outils qui répondent à leurs attentes.

Avec les serveurs PowerMedia XMS et Media Server de Dialogic, vous pouvez moderniser vos opérations sans repartir de zéro. Vous obtiendrez :

• Communication fiable et sécurisée pour la voix et la vidéo

• Des flux de travail efficaces grâce au libre-service et à l'acheminement intelligent

• La capacité d'évoluer rapidement, dans le nuage ou sur site

• Une plateforme conçue pour la croissance - pas seulement des correctifs disparates

Commençons

Que vous cherchiez à moderniser une infrastructure vocale existante ou à augmenter la capacité d'appel avec un minimum d'interruption, Les solutions de serveur média de Dialogic le rendent plus facile - et plus flexible - que jamais.

Laissez-nous vous aider à assurer l'avenir de vos communications.