Marcando hacia el futuro: Cómo la tecnología de los centros de llamadas puede dominar la experiencia del cliente

El papel de la tecnología de los centros de llamadas ha evolucionado y ha pasado de ser un centro de costes a convertirse en un punto de contacto fundamental para fomentar la fidelidad, la confianza y la retención de los clientes. Sin embargo, los sistemas obsoletos, los volúmenes de llamadas impredecibles y los flujos de trabajo fragmentados siguen obstaculizando muchas operaciones.

Entonces, ¿cómo hacen los centros de contacto líderes de hoy en día para escalar el soporte, satisfacer las crecientes expectativas y mantenerse resistentes en un mundo híbrido y siempre activo?

Analicemos los mayores retos a los que se enfrentan los centros de llamadas modernos y cómo un servidor multimedia de nueva generación puede ayudar a superarlos.

Por qué debe evolucionar la tecnología de los Contact Center

La pandemia no fue sólo una perturbación: fue una prueba de estrés. En un momento dado, el volumen de llamadas aumentó en 300%. Aunque ese repunte fue temporal, las expectativas de los clientes han cambiado permanentemente.

Según el Grupo CFI, 76% de los consumidores siguen prefiriendo hablar por teléfono con una persona real. Sin embargo, también esperan respuestas rápidas, experiencias personalizadas y acceso a través del canal que prefieran, ya sea teléfono, correo electrónico, vídeo, chat o redes sociales.

Esto significa que la tecnología de los centros de contacto debe hacer algo más que responder llamadas. Tiene que hacerlo:

• Reducir los tiempos de espera

• Ofrecer rutas y autoservicios más inteligentes

• Escalado rápido en caso de gran volumen

• Ofrecer comunicaciones seguras y omnicanal

El problema de la infraestructura tradicional

Las plataformas heredadas suelen tener problemas en cuatro áreas clave:

• Ineficiencias en el encaminamiento de llamadas - Los IVR anticuados provocan largas esperas y clientes frustrados.

• Falta de apoyo omnicanal - Los sistemas tradicionales no gestionan la voz, el correo electrónico y los canales sociales en un solo lugar.

• Escalabilidad deficiente - El tráfico en hora punta desborda los sistemas.

• Compatibilidad limitada con la nube - Muchas plataformas no están diseñadas para los modelos actuales de trabajo remoto o híbrido.

La solución: Un servidor multimedia de última generación

Un servidor multimedia de alto rendimiento es la base para transformar la tecnología de su centro de contacto. El PowerMedia XMS de Dialogic ofrece:

• Compatibilidad con WebRTC para llamadas desde el navegador y flexibilidad entre dispositivos

• Procesamiento avanzado de medios para voz, vídeo, intercambio de contenidos y conferencias

• Escalabilidad elástica gestionar miles de sesiones simultáneas

• Despliegue en la nube - on-prem o híbrido, usted elige

• Amplia compatibilidad con sistemas heredados y futuros

Esto significa que su equipo puede dirigir las llamadas de forma más inteligente, atender a los clientes con mayor rapidez y mantener conversaciones coherentes en todas las plataformas.

Ejemplo de flujo de trabajo de llamadas con el servidor multimedia Dialogic

Una interacción típica de un centro de contacto con PowerMedia XMS podría tener este aspecto:

1. Comienza la llamada entrante o la sesión WebRTC

2. IVR guía al cliente basado en la intención

3. Rutas de llamadas al autoservicio o a un agente en directo

4. El agente utiliza herramientas multimedia como tutoriales o pantallas compartidas

5. Conferencias habilitadas si es necesario escalar

6. Finalización fluida de las llamadas

7. Se registra la interacción para análisis, control de calidad y cumplimiento

Resultados reales: La transformación de GlobalTech

GlobalTech, un centro de llamadas multinacional, se enfrentaba a un creciente volumen de llamadas y a una infraestructura anticuada. Sus objetivos:

• Reducir el tiempo de manipulación

• Aumentar la satisfacción

• Añade soporte multimedia y en la nube

• Evitar el desmontaje y la sustitución

Resultados de la instalación del servidor multimedia Dialogic:

• ⬇️ 15% descenso del tiempo medio de manipulación

• ⬆️ 22% aumento de la satisfacción de los clientes

• Funciones omnicanal completas

• Infraestructura desplegable en la nube para el crecimiento futuro

Lo esencial

La tecnología de su centro de contacto no puede permitirse quedarse anclada en el pasado. Los clientes de hoy esperan más, y sus equipos necesitan herramientas que se lo ofrezcan.

Con los servidores de medios y XMS PowerMedia de Dialogic, puede modernizar las operaciones sin tener que reconstruirlas desde cero. Obtendrá:

• Comunicación fiable y segura a través de voz y vídeo

• Flujos de trabajo eficientes con autoservicio y encaminamiento inteligente

• La capacidad de escalar rápidamente, en la nube o en las instalaciones

• Una plataforma pensada para crecer, no sólo para poner parches

Empecemos

Tanto si desea modernizar la infraestructura de voz heredada como ampliar la capacidad de llamadas con una interrupción mínima, Soluciones de servidor multimedia de Dialogic lo hacen más fácil y flexible que nunca.

Permítanos ayudarle a preparar sus comunicaciones para el futuro.