Chiamare il futuro: Come la tecnologia dei call center può dominare l'esperienza del cliente

Il ruolo della tecnologia dei call center si è evoluto, trasformandosi da centro di costo a punto di contatto critico per la fidelizzazione, la fiducia e la conservazione dei clienti. Tuttavia, sistemi obsoleti, volumi di chiamate imprevedibili e flussi di lavoro frammentati continuano a ostacolare molte operazioni.

Quindi, come fanno i contact center leader di oggi a scalare il supporto, a soddisfare le crescenti aspettative e a rimanere resilienti in un mondo ibrido e always-on?

Vediamo le principali sfide che i call center moderni devono affrontare e come un media server di nuova generazione può aiutarci a superarle.

Perché la tecnologia dei contact center deve evolversi

La pandemia non è stata solo un'interruzione, ma un vero e proprio stress test. A un certo punto, il volume delle chiamate è aumentato di 300%. Sebbene questo picco sia stato temporaneo, le aspettative dei clienti sono cambiate in modo permanente.

Secondo il Gruppo CFI, 76% dei consumatori preferiscono ancora parlare con una persona reale al telefono. Tuttavia, si aspettano anche risposte rapide, esperienze personalizzate e l'accesso attraverso il canale che preferiscono, che si tratti di telefono, e-mail, video, chat o social.

Ciò significa che la tecnologia dei contact center deve fare di più che rispondere alle chiamate. Deve:

• Ridurre i tempi di attesa

• Fornire un instradamento e un self-service più intelligente

• Scalare velocemente in caso di volumi elevati

• Offrire comunicazioni sicure e omnichannel

Il problema dell'infrastruttura tradizionale

Le piattaforme legacy spesso hanno problemi in quattro aree chiave:

• Inefficienze nell'instradamento delle chiamate - Gli IVR obsoleti causano lunghe attese e clienti frustrati.

• Mancanza di supporto omnichannel - I sistemi tradizionali non gestiscono voce, e-mail e canali sociali in un unico luogo.

• Scarsa scalabilità - Il traffico di punta sovraccarica i sistemi.

• Supporto cloud limitato - Molte piattaforme non sono costruite per gli attuali modelli di lavoro a distanza o ibridi.

La soluzione: Un server multimediale di nuova generazione

Un media server ad alte prestazioni è la base per trasformare la tecnologia del vostro contact center. L'Dialogic PowerMedia XMS offre:

• Supporto WebRTC per chiamate basate su browser e flessibilità tra i dispositivi

• Elaborazione avanzata dei media per voce, video, condivisione di contenuti e conferenze

• Scalabilità elastica per gestire migliaia di sessioni simultanee

• Implementazione pronta per il cloud - on-prem o ibrido, a scelta

• Ampia compatibilità con i sistemi esistenti e futuri

Ciò significa che il vostro team può instradare le chiamate in modo più intelligente, servire i clienti più velocemente e mantenere le conversazioni coerenti tra le varie piattaforme.

Esempio di flusso di lavoro delle chiamate con il server multimediale Dialogic

Una tipica interazione del contact center con l'PowerMedia XMS potrebbe essere la seguente:

1. Inizia la chiamata in entrata o la sessione WebRTC

2. L'IVR guida il cliente in base all'intenzione

3. Percorsi di chiamata verso il self-service o l'agente in carne e ossa

4. L'agente utilizza strumenti multimediali come tutorial o condivisioni di schermate

5. Conferenze abilitate se è necessaria un'escalation

6. Completamento fluido delle chiamate

7. L'interazione viene registrata per analisi, QA e conformità

Risultati del mondo reale: La trasformazione di GlobalTech

GlobalTech, un call center multinazionale, si trovava ad affrontare volumi di chiamate crescenti e un'infrastruttura datata. I loro obiettivi:

• Riduzione dei tempi di gestione

• Aumentare la soddisfazione

• Aggiungere supporto multimediale e cloud

• Evitare la sostituzione completa

I risultati dopo la distribuzione del server multimediale di Dialogic:

• ⬇️ 15% calo del tempo medio di movimentazione

• ⬆️ 22% aumento della soddisfazione dei clienti

• Funzionalità omnichannel complete

• Infrastruttura distribuibile in cloud per la crescita futura

Il bilancio

La tecnologia del vostro contact center non può permettersi di rimanere bloccata nel passato. I clienti di oggi si aspettano di più e i vostri team hanno bisogno di strumenti che li soddisfino.

Con i server XMS e Media PowerMedia di Dialogic, è possibile modernizzare le operazioni senza doverle ricostruire da zero. Otterrete:

• Comunicazione affidabile e sicura attraverso voce e video

• Flussi di lavoro efficienti grazie al self-service e al routing intelligente

• Capacità di scalare velocemente, nel cloud o on-premise

• Una piattaforma costruita per la crescita, non solo per le correzioni

Cominciamo

Sia che vogliate modernizzare l'infrastruttura vocale esistente, sia che vogliate scalare la capacità di chiamata con un'interruzione minima, Soluzioni media server di Dialogic rendono il tutto più semplice e flessibile che mai.

Lasciate che vi aiutiamo a rendere le vostre comunicazioni a prova di futuro.