5 Tipps zur Unterstützung von Finanzinstituten bei der Umstellung auf Video-Banking-Dienste

Was ist ein Video-Banking-Service?

Video ist eine der neuesten Möglichkeiten für Finanzdienstleister und ihre Mitarbeiter, die Kunden- oder Mitgliederbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. So neu, dass die Ergebnisse der Vidyo-Bankenumfrage 2018 zeigen, dass weniger als 20% der Finanzinstitute einen voll funktionsfähigen Video-Banking-Service anbieten. Die Umfrage zeigt aber auch, dass eine viel höhere Akzeptanzrate erwartet wird, da mehr als 80% der Finanzinstitute planen, Video in Zukunft einzusetzen.

Wenn Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit und den Umsatz mit Videobankdienstleistungen steigern möchte, sollten Sie dies wissen: Der erfolgreiche Einsatz eines videobasierten Systems in den Arbeitsabläufen eines jeden Unternehmens hängt von den Mitarbeitern ab, die die Technologie nutzen werden.

Viele Ihrer Mitarbeiter sind daran gewöhnt, mit Kunden per Text oder Telefon in Kontakt zu treten. Sie sind an die technische Trennung zwischen ihnen und dem Kunden gewöhnt. Doch Mitarbeiter, die traditionell persönlich mit Kunden in Kontakt getreten sind, sind an ein sehr persönliches Erlebnis gewöhnt und sehen Video möglicherweise als Barriere zwischen ihnen und ihrem Kunden. Die erfolgreiche Implementierung eines Videokanals erfordert die Zustimmung Ihrer Mitarbeiter und eine Änderung ihres Verhaltens.

Um diese Akzeptanz zu erreichen, sollten Sie die folgenden fünf praktischen Richtlinien der Vidyo-Produktanpassungsgruppe beachten, unserem Team, das Ihrem Institut zum Erfolg verhilft und eine schnellere Investitionsrendite ermöglicht, indem es Ihr Management und Ihre Mitarbeiter über die besten Praktiken für den Video-Banking-Service informiert.

#1: Haben Sie eine Vision und einen Auftrag für die Videotechnologie

"Die Akzeptanz durch die Mitarbeiter beginnt an der Spitze Ihres Unternehmens", sagt Maggie Winters, Director of Product Adoption bei Vidyo. "Wir glauben, dass der erste Schritt zur Akzeptanz darin besteht, eine Vision und eine Mission für die Einführung des Videokanals zu haben. Dies muss den Mitarbeitern frühzeitig und klar vermittelt werden."

Der nächste Schritt besteht darin, diese Vision und Mission für die einzelnen Mitarbeiter zu konkretisieren. Vielleicht stellen Sie dem Vertriebsteam den Videobanking-Service vor. Oder Sie stellen den Service dem Kundendienstteam vor, um die Eskalation von Problemen zu verhindern. Eine Kreditgenossenschaft führte den Videokanal ein, um den Mitgliedern in den Filialen fachkundige Beratung mit einer persönlicheren Note zu bieten. Das Vertriebsteam war Teil des anfänglichen Pilotprojekts und hatte die Aufgabe, die persönliche Interaktion zu nutzen, um den Umsatz zu steigern und die Erstanrufe und die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen.

#2: Die Technologie muss einfach zu bedienen und in den Arbeitsablauf integriert sein

Dies ist eine Hürde, mit der Unternehmen bei der Einführung jeder Art von neuer Technologie in ihre Prozesse konfrontiert sind: Beschäftigte Mitarbeiter passen sich nur langsam an Veränderungen an. "Wenn das neue Tool nicht einfach ist oder nicht in die bestehenden Arbeitsabläufe integriert ist, ist es schwierig, Veränderungen herbeizuführen und die Akzeptanz zu fördern", so Winters. Eine Kreditgenossenschaft entschied sich für Vidyo, weil die Lösung von Vidyo direkt in den bestehenden Arbeitsablauf der Institution integriert werden konnte, ohne die Teams der Kreditgenossenschaft zu belasten. Und nicht nur das, die Flexibilität von Vidyo ermöglicht es, die Lösung über die Filiale hinaus zu skalieren, ohne zusätzliche Schulungen. So kann die Kreditgenossenschaft ihre Mitglieder dort bedienen, wo und wann sie das Fachwissen benötigen, und die Reichweite des Instituts in der Gemeinde erweitern.

#3: Schaffung einer erfolgreichen Umgebung für den Video-Banking-Service

Die meisten Callcenter sind so konfiguriert, dass sie Audio- und Textchats mit dichten, niedrigwandigen Kabinen unterstützen. Die richtige visuelle Konfiguration kann von der Anpassung der Kabinen bis hin zum Hinzufügen von Hintergrundbildern mit Markenzeichen alles erfordern. Die Schaffung einer markengerechten Erfahrung sollte Teil jeder Implementierung sein. Bei einem Kunden der Credit Union war dies so einfach wie die Anpassung der Schreibtischposition und die korrekte Einstellung der Kamera. Es ist nicht immer eine große Veränderung erforderlich; manchmal kann die einfachste Anpassung einen großen Unterschied machen.

#4: Machen Sie Ihre Mitarbeiter mit der Technologie vertraut

Wenn die Mitarbeiter beginnen, sich den Videobanking-Service zu eigen zu machen, empfiehlt Winters formelle und informelle Rollenspiele oder Übungseinheiten, um sicherzustellen, dass sie sich vor der Kamera und mit den Funktionen der Technologie wohl fühlen. Während der formellen Schulungen vermittelt das Produktanpassungsteam von Vidyo, wie das Tool zu verwenden ist und welche Umgangsformen erforderlich sind, um die Erfahrung für den Kunden angenehm zu gestalten. Unternehmensspezifisches, erfahrungsbasiertes Lernen ist entscheidend, um die Beschäftigung mit den Inhalten zu fördern. Es kann sogar hilfreich sein, Humor in die Schulung einzubringen und zu zeigen, was nicht zu tun. Dies kann dazu beitragen, dass die Informationen langfristig haften bleiben.

Für das Vertriebsteam einer unserer Kreditgenossenschaften war es von entscheidender Bedeutung, zu lernen, wie man mit Videos umgehen kann. Die Videokommunikation war neu, und die Geschäftsleitung legte großen Wert darauf, dass ihre Teams mit der Videokommunikation zufrieden und vertraut waren. Das Schulungsprogramm gab den Vertriebsmitarbeitern viel Zeit, um zu üben und sich mit dem Tool in ihrer eigenen Umgebung vertraut zu machen. Dies ermöglichte ihnen, das Tool zu beherrschen und vermittelte ihnen die Soft Skills, die sie benötigten, um Körpersprache und Mimik zu nutzen, um den Mitgliedern ein angenehmes Erlebnis zu bieten. Am Ende des Programms fühlten sich die Vertriebsmitarbeiter wohl und hatten Spaß daran, mit den Mitgliedern über den neuen Service in Kontakt zu treten.

#5: Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen ein Bewusstsein für Video

Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn, so Winters, "wir beginnen zwar oft mit einem einzigen Geschäftszweig, aber die allgemeine Akzeptanz des Videokanals wird es dem Programm ermöglichen, innerhalb Ihrer Organisation zu wachsen. Der Schlüssel dazu ist ein solider Kommunikationsplan. Als Teil des Plans ist es wichtig, Erfolgsgeschichten und Geschäftsergebnisse zu teilen". Sie fügte hinzu: "Bei einem Kunden aus dem Finanzdienstleistungssektor begannen wir mit einer kleinen Dienstleistungssparte, aber das Wunderbare war, dass die Initiative von der gesamten Organisation unterstützt wurde, von der Geschäftsleitung bis hinunter. Dies war entscheidend für den Erfolg des Programms."

Vidyo arbeitete eng mit diesem Kunden zusammen und entwickelte einen methodischen Plan. Dies ermöglichte einen reibungslosen Übergang, der sicherstellte, dass sowohl die Agenten als auch die Mitglieder mit dem Tool vertraut waren und es begeistert nutzten. Dies führte zu herausragenden Interaktionen mit den Mitgliedern und erreichte einen Durchschnitt von 4,93 von 5 Sternen für die Erfahrung der befragten Mitglieder.