5 conseils pour aider les institutions financières à passer aux services bancaires vidéo

Qu'est-ce qu'un service de banque vidéo ?

La vidéo est l'un des moyens les plus récents pour les institutions de services financiers et leur personnel d'améliorer l'engagement des clients ou des membres et d'augmenter les revenus. Tellement nouveau, en fait, que les résultats de l'enquête bancaire 2018 de Vidyo montrent que moins de 20% des institutions financières offrent un service de banque vidéo pleinement opérationnel. Mais l'enquête montre également qu'un taux d'adoption beaucoup plus élevé est attendu, avec plus de 80% d'institutions financières qui prévoient de déployer la vidéo à l'avenir.

Si votre entreprise souhaite augmenter la satisfaction de ses clients et ses revenus en utilisant des services bancaires vidéo, vous devez le savoir : Le déploiement réussi d'un système vidéo dans le flux de travail de n'importe quelle organisation dépend du personnel qui utilisera la technologie.

Beaucoup de vos collaborateurs sont habitués à communiquer avec les clients par texto ou par téléphone. Ils sont habitués à la séparation technique entre eux et le client. En revanche, les membres du personnel qui sont traditionnellement en contact avec les clients en personne sont habitués à une expérience très personnelle et peuvent considérer la vidéo comme une barrière entre eux et le client. La mise en œuvre réussie d'un canal vidéo nécessite l'adhésion de votre personnel et un changement de comportement.

Pour vous aider à obtenir cette adhésion, voici cinq conseils pratiques du groupe d'adoption des produits de Vidyo, notre équipe qui permet à votre établissement de réussir et d'obtenir un retour sur investissement plus rapide en formant votre direction et votre personnel aux meilleures pratiques en matière de services bancaires vidéo.

#1 : Avoir une vision et une mission pour la technologie vidéo

"L'adoption par le personnel commence au sommet de l'organisation", déclare Maggie Winters, directrice de l'adoption des produits chez Vidyo. "Nous pensons que la première étape vers l'adoption est d'avoir une vision et une mission pour l'introduction du canal vidéo. Ces éléments doivent être communiqués rapidement et clairement à votre personnel."

L'étape suivante consiste à traduire cette vision et cette mission en termes concrets pour chaque membre du personnel. Par exemple, vous présentez peut-être le service de vidéobanque à l'équipe de vente. Ou bien vous présentez le service à l'équipe des services aux membres pour l'aider à prévenir l'escalade des problèmes. Une coopérative de crédit a introduit le canal vidéo pour fournir des conseils d'experts avec une touche plus personnelle aux membres dans les succursales. L'équipe de vente faisait partie du projet pilote initial et sa mission était de tirer parti de l'interaction en face-à-face pour stimuler les ventes et augmenter la résolution au premier appel ainsi que la satisfaction des membres.

#2 : La technologie doit être simple à utiliser et intégrée dans le flux de travail.

Il s'agit là d'un obstacle auquel les organisations sont confrontées lorsqu'elles introduisent un nouveau type de technologie dans leurs processus : les membres du personnel, très occupés, s'adaptent lentement au changement. "Si le nouvel outil n'est pas simple ou s'il n'est pas intégré dans les flux de travail existants, il est difficile de créer le changement et d'encourager l'adoption", explique M. Winters. Une coopérative de crédit a choisi Vidyo parce que la solution de Vidyo s'intégrait directement dans le flux de travail existant de l'institution avec peu de charge pour les équipes de la coopérative de crédit. De plus, la flexibilité de Vidyo permet à la solution de s'étendre au-delà de l'agence sans formation supplémentaire. Cela permettra à la coopérative de crédit de servir ses membres là et quand ils ont besoin d'expertise et d'étendre la portée de l'institution au sein de la communauté.

#3 : Créer un environnement performant pour le service de banque vidéo

La plupart des centres d'appel sont configurés pour prendre en charge le chat audio et textuel avec des cabines à haute densité et à parois basses. La bonne configuration visuelle peut nécessiter l'ajustement des cabines ou l'ajout de toiles de fond à l'effigie de la marque. La création d'une expérience adaptée à la marque doit faire partie de toute mise en œuvre. Pour un client d'une coopérative de crédit, il a suffi d'ajuster la position du bureau et de régler correctement la caméra. Un changement important n'est pas toujours nécessaire ; parfois, le plus simple des ajustements peut faire une énorme différence.

#4 : Faire en sorte que votre personnel se sente à l'aise dans l'utilisation de la technologie

Lorsque les membres du personnel commencent à s'approprier le service de banque vidéo, M. Winters encourage les jeux de rôle formels et informels ou les séances d'entraînement pour s'assurer qu'ils sont à l'aise devant la caméra et qu'ils maîtrisent les fonctionnalités de la technologie. Au cours de la formation formelle, l'équipe d'adoption des produits de Vidyo explique comment utiliser l'outil et l'étiquette nécessaire pour rendre l'expérience agréable pour le client. L'apprentissage spécifique à l'organisation et basé sur l'expérience est essentiel pour susciter l'engagement envers le contenu. Il peut même être utile de faire preuve d'humour et de montrer ce qu'il faut faire. pas à faire. Cela peut aider l'information à se fixer à long terme.

Pour l'une des équipes de vente de notre coopérative d'épargne et de crédit, il était essentiel d'apprendre à être à l'aise avec la vidéo. La communication vidéo était nouvelle et il était très important pour la direction que ses équipes soient satisfaites et à l'aise avec la vidéo. Le programme de formation a donné aux agents commerciaux beaucoup de temps pour s'entraîner et se familiariser avec l'outil dans leur propre environnement. Ils ont ainsi pu maîtriser l'outil et acquérir les compétences non techniques nécessaires pour exploiter le langage corporel et les expressions faciales afin de créer une expérience agréable pour les membres. À la fin du programme, les agents commerciaux se sentaient à l'aise et s'amusaient à entrer en contact avec les membres via le nouveau service.

#5 : Sensibiliser l'ensemble de votre organisation à la vidéo

Il s'agit d'un point essentiel car, selon M. Winters, "bien que nous commencions souvent par un seul secteur d'activité, l'acceptation générale du canal vidéo permettra au programme de se développer au sein de votre organisation". La clé de cette évolution est un plan de communication solide. Dans le cadre de ce plan, il est important de partager les réussites et les résultats commerciaux." Elle ajoute : "Avec un client du secteur des services financiers, nous avons commencé avec une petite ligne de service, mais ce qui est formidable, c'est que l'initiative a bénéficié d'un soutien important de la part de l'ensemble de l'organisation, de la direction générale jusqu'au bas de l'échelle. Cela a été déterminant pour la réussite du programme".

Vidyo a travaillé en étroite collaboration avec ce client dans le cadre d'un plan méthodique. Cela a permis une transition en douceur, en veillant à ce que les agents et les membres soient à l'aise avec l'outil et enthousiastes à l'idée de l'utiliser. Il en a résulté des interactions exceptionnelles avec les membres et une moyenne de 4,93 étoiles sur 5 pour l'expérience des membres interrogés.