金融機関がビデオ・バンキング・サービスに移行するための5つのヒント

ビデオ・バンキング・サービスとは？

動画は、金融機関やそのスタッフにとって、顧客や会員のエンゲージメントを向上させ、収益を増加させる最も新しい方法の1つです。実際、Vidyoの2018年バンキング調査の結果によると、完全に運用可能なビデオバンキングサービスを提供している金融機関は20%に満たないほど新しいものです。しかし、この調査では、今後80%以上の金融機関が動画の導入を計画しており、より高い導入率が見込まれていることも示されています。

ビデオ・バンキング・サービスを利用して顧客満足度と収益を向上させたいとお考えなら、ぜひ知っておいていただきたいことがあります：どのような組織でも、ビデオベースのシステムをワークフローにうまく導入することができます。 は、その技術を使うスタッフ次第である。.

スタッフの多くは、テキストや電話で顧客とつながることに慣れています。彼らは顧客との間にある技術的な隔たりに慣れている。しかし、従来から顧客と直接会って接してきたスタッフは、非常に個人的な体験に慣れているため、動画が顧客との間の障壁になると考えるかもしれません。動画チャンネルの導入を成功させるには、スタッフの賛同と行動変容が必要です。

ビデオバンキングサービスのベストプラクティスについて経営陣やスタッフを教育することで、金融機関が成功を収め、より早い投資回収を実現できるようにするチームです。

#1：映像技術に関するビジョンとミッションを持つ

「スタッフの採用を可能にするのは、組織のトップから始まります。「採用への第一歩は、ビデオチャンネル導入のビジョンとミッションを持つことだと考えています。これは、早い段階でスタッフに明確に伝える必要があります。"

次のステップは、そのビジョンと使命を各スタッフにとっての意味に変換することだ。例えば、営業チームにビデオ・バンキング・サービスを紹介する。あるいは、問題のエスカレーションを防ぐために、会員サービス・チームにサービスを導入することも考えられる。ある信用組合では、ビデオ・チャンネルを導入し、支店にいる会員に、よりパーソナルなタッチで専門的なアドバイスを提供している。営業チームは最初の試験的導入に参加し、対面でのやり取りを活用して売上を伸ばし、初回の電話対応と会員の満足度を高めることを使命とした。

#2: 技術は使いやすく、ワークフローに統合されていなければならない。

多忙なスタッフは変化への適応が遅い。「新しいツールがシンプルでなかったり、既存のワークフローに統合されていなかったりすると、変化を生み出し、採用を促進することは困難です。ある信用金庫がVidyoを選んだ理由は、Vidyoのソリューションが既存のワークフローに直接統合され、信用金庫のチームの負担が少なかったからです。それだけでなく、Vidyoの柔軟性により、トレーニングを追加することなく、支店を超えてソリューションを拡張することができます。これにより、信用組合は組合員が専門知識を必要とする場所と時間にサービスを提供することができ、地域社会へのリーチを拡大することができます。

#3：ビデオバンキングサービスを成功させるための環境作り

ほとんどのコールセンターは、高密度、低壁のキュービクルで音声とテキストチャットをサポートするように構成されています。適切なビジュアル構成には、キュービクルの調整からブランドの背景を追加することまでが必要かもしれません。ブランドに適した経験を作成することは、実装の一部であるべきです。ある信用組合のクライアントでは、机の位置を調整し、カメラを正しくセットアップするだけという簡単なものでした。大きな変更が常に必要なわけではなく、最も簡単な調整で大きな違いが生まれることもあるのです。

#4：スタッフが快適に技術を使えるようにする

Winters氏は、スタッフがビデオバンキングサービスのオーナーシップを持ち始めると、カメラの前や技術の機能に慣れるよう、公式および非公式のロールプレイや練習セッションを推奨しています。正式なトレーニングでは、Vidyoの製品採用チームがツールの使い方や、顧客が楽しく利用できるようにするために必要なエチケットについて説明します。組織特有の、経験に基づいた学習は、コンテンツへのエンゲージメントを生み出すために非常に重要です。また、ユーモアを交えつつ、どのようなことが必要かを説明することも効果的です。 ない をする。そうすることで、情報を長期的に定着させることができる。

ある信用組合の営業チームにとって、ビデオに慣れることが重要でした。ビデオ・コミュニケーションは新しいもので、経営陣にとって、チームがビデオに満足し、慣れていることが非常に重要でした。教育プログラムでは、営業担当者が自分たちの環境で練習し、ツールに慣れるための時間を十分に取ることができました。これにより、彼らはツールをマスターし、ボディランゲージや表情を活用して会員に楽しい体験を提供するために必要なソフトスキルを身につけることができた。プログラム終了時には、営業担当者は新しいサービスを通じて会員とつながることに心地よさを感じ、楽しんでいた。

#5：組織全体で動画に対する意識を高める

というのも、ウィンタース氏は、「多くの場合、1つの事業部門から始めるが、ビデオ・チャンネルが一般に受け入れられることで、プログラムが組織内で成長するからだ。これを確実にする鍵は、強固なコミュニケーション・プランである。その一環として、成功事例やビジネス上の成果を共有することが重要です。ある金融サービスのクライアントでは、小さなサービス・ラインから始めたのですが、素晴らしいことに、このイニシアティブは、経営幹部以下、組織全体から高いレベルの支持を得たのです。これがプログラムの成功に不可欠でした」。

Vidyoはこのクライアントと密接に連携し、計画的に作業を進めました。これにより、スムーズな移行が可能になり、エージェントと会員の双方がツールを快適に使用し、ワクワクするようになりました。その結果、会員とのやり取りが非常にスムーズになり、会員からのアンケートでは5つ星のうち平均4.93を獲得しました。