5 consigli per aiutare gli istituti finanziari a passare ai servizi di video banking

Che cos'è un servizio di video banking?

Il video è uno dei modi più nuovi per gli istituti di servizi finanziari e il loro personale per migliorare il coinvolgimento dei clienti o dei membri e aumentare le entrate. Così nuovo, infatti, che i risultati dell'indagine bancaria 2018 di Vidyo mostrano che meno di 20% degli istituti finanziari offrono un servizio di video banking pienamente operativo. Ma l'indagine mostra anche che si prevede un tasso di adozione molto più elevato, con oltre 80% di istituti finanziari che prevedono di implementare il video in futuro.

Se la vostra organizzazione vuole aumentare la soddisfazione dei clienti e le entrate utilizzando i servizi di video banking, dovete sapere questo: Il successo dell'implementazione di un sistema basato su video nel flusso di lavoro di qualsiasi organizzazione dipende dal personale che utilizzerà la tecnologia..

Molti dei vostri dipendenti sono abituati a comunicare con i clienti via SMS o telefono. Sono abituati alla separazione tecnica tra loro e il cliente. Ma i membri del personale che tradizionalmente si relazionano con i clienti di persona sono abituati a un'esperienza molto personale e potrebbero vedere il video come una barriera tra loro e il cliente. Il successo dell'implementazione di un canale video richiede l'adesione del personale e un cambiamento comportamentale.

Per ottenere questo consenso, prendete in considerazione queste cinque linee guida pratiche del gruppo di adozione dei prodotti Vidyo, il nostro team che consente al vostro istituto di raggiungere il successo e un più rapido ritorno sull'investimento istruendo il management e il personale sulle migliori pratiche per il servizio di video banking.

#1: Avere una visione e una missione per la tecnologia video.

"L'adozione del personale inizia dai vertici dell'organizzazione", ha dichiarato Maggie Winters, direttore dell'adozione dei prodotti di Vidyo. "Crediamo che il primo passo verso l'adozione sia avere una visione e una missione per l'introduzione del canale video. Questa deve essere comunicata tempestivamente e chiaramente al personale".

Il passo successivo consiste nel tradurre la visione e la missione in un significato per ogni membro del personale. Ad esempio, forse state introducendo il servizio di video banking al team di vendita. O forse state introducendo il servizio al team dei servizi ai soci per aiutarli a prevenire l'escalation dei problemi. Una cooperativa di credito ha introdotto il canale video per fornire ai soci nelle filiali una consulenza esperta con un tocco più personale. Il team di vendita faceva parte del progetto pilota iniziale e la sua missione era quella di sfruttare l'interazione faccia a faccia per promuovere le vendite e aumentare la risoluzione della prima chiamata e la soddisfazione dei soci.

#2: La tecnologia deve essere semplice da usare e integrata nel flusso di lavoro.

Questo è un ostacolo che le organizzazioni incontrano quando introducono qualsiasi tipo di nuova tecnologia nei loro processi: i membri del personale impegnati si adattano lentamente al cambiamento. "Se il nuovo strumento non è semplice o non è integrato nei flussi di lavoro esistenti, la creazione del cambiamento e l'adozione sono difficili", ha detto Winters. Un istituto di credito ha scelto Vidyo perché la soluzione di Vidyo si integrava direttamente nel flusso di lavoro esistente dell'istituto, con un onere minimo per i team dell'istituto. Inoltre, la flessibilità di Vidyo consente di scalare la soluzione oltre la filiale senza alcuna formazione aggiuntiva. Ciò consentirà alla cooperativa di credito di servire i soci dove e quando questi hanno bisogno di competenze e di espandere il raggio d'azione dell'istituto nella comunità.

#3: Creare un ambiente di successo per il servizio di video banking

La maggior parte dei call center è configurata per supportare la chat audio e testuale con cubicoli ad alta densità e a pareti basse. La giusta configurazione visiva può richiedere qualsiasi cosa, dall'adattamento dei cubicoli all'aggiunta di fondali brandizzati. La creazione di un'esperienza adeguata al marchio dovrebbe essere parte integrante di qualsiasi implementazione. Per un cliente di una banca, è stato sufficiente regolare la posizione delle scrivanie e impostare correttamente la telecamera. Non sempre è necessario un grande cambiamento; a volte la più semplice delle regolazioni può fare una grande differenza.

#4: Mettere il personale a proprio agio nell'uso della tecnologia

Quando i membri del personale iniziano ad appropriarsi del servizio di video banking, Winters incoraggia sessioni formali e informali di gioco di ruolo o di pratica per garantire che siano a proprio agio davanti alla telecamera e con le funzionalità della tecnologia. Durante la formazione formale, il team di Vidyo per l'adozione del prodotto spiega come utilizzare lo strumento e l'etichetta necessaria per rendere l'esperienza piacevole per il cliente. L'apprendimento basato sull'esperienza e specifico per l'organizzazione è fondamentale per creare un coinvolgimento con i contenuti. Può anche essere utile portare in tavola l'umorismo e mostrare ciò che non di fare. Questo può aiutare le informazioni a rimanere impresse a lungo termine.

Per uno dei team di vendita della nostra banca, imparare a sentirsi a proprio agio con i video è stato fondamentale. La comunicazione video era una novità e per la direzione era molto importante che i loro team fossero soddisfatti e a proprio agio con il video. Il programma di formazione ha permesso agli agenti di vendita di avere molto tempo per esercitarsi e prendere confidenza con lo strumento nel proprio ambiente. Questo ha permesso loro di padroneggiare lo strumento e di acquisire le competenze trasversali necessarie per sfruttare il linguaggio del corpo e le espressioni facciali e creare un'esperienza piacevole per i soci. Alla fine del programma, gli agenti di vendita si sentivano a proprio agio e si divertivano a entrare in contatto con i soci attraverso il nuovo servizio.

#5: creare consapevolezza per i video in tutta l'organizzazione

Questo è fondamentale perché, ha detto Winters, "anche se spesso iniziamo con una singola linea di business, l'accettazione generale del canale video permetterà al programma di crescere all'interno dell'organizzazione". La chiave per garantire questo risultato è un solido piano di comunicazione. Come parte del piano, è importante condividere storie di successo e risultati aziendali". Ha aggiunto: "Con un cliente del settore dei servizi finanziari, abbiamo iniziato con una piccola linea di servizi, ma la cosa meravigliosa è stata che l'iniziativa ha avuto un alto livello di sostegno da parte di tutta l'organizzazione, dalla leadership esecutiva in giù. Questo è stato fondamentale per il successo del programma".

Vidyo ha lavorato a stretto contatto con questo cliente attraverso un piano metodico. Ciò ha consentito una transizione senza intoppi, assicurando che sia gli agenti che i membri si trovassero a proprio agio e fossero entusiasti di utilizzare lo strumento. Il risultato è stato un'interazione eccezionale con i soci e una media di 4,93 stelle su 5 per l'esperienza dei soci intervistati.