Hybrid-Digital hilft Finanzinstituten, die Kundenbindung menschlich zu halten

Das Kundenerlebnis im Retailbanking entwickelt sich weiter. Führende Finanzinstitute haben erkannt, dass die Interaktion mit dem Kunden eher transaktional als interaktiv ist. Während die Filialen digitalisiert werden und das mobile Banking an Fahrt gewinnt, zeigen Untersuchungen, dass die Beibehaltung der menschlichen Note bei der digitalen Kundenansprache - in entscheidenden Momenten, die für den Kunden von Bedeutung sind - das Kundenerlebnis noch verbessern kann. Unsere jüngste Umfrage zum Videobanking zeigt, 64% der Befragten gaben an, dass Videobanking die Kundenzufriedenheit erhöht hat für ihre Institution.

Die Banken müssen offener werden und ihre Denkweise ändern, sonst bleiben sie zurück. Der Begriff "hybrid-digital" ergänzt die digitale Kommunikation, indem er den menschlichen Faktor beibehält. Er integriert die persönliche Kommunikation mit digitalen und mobilen Tools. Heutzutage können Bankfachleute und Kunden ihre Aufgaben von überall aus erledigen, und die hybride digitale Integration hilft dabei wichtige persönliche Beziehungen auf intelligente und nahtlose Weise zu pflegen in praktisch jedem Arbeitsablauf.

Finanzinstitute müssen innovativ sein, um in einer digitalen/mobilen Welt Beziehungen zu hochwertigen Kunden aufzubauen, und sie müssen erkennen, dass das Kundenerlebnis der Zukunft darin besteht, dass die Bank zu Ihnen kommt, und nicht andersherum. Finanzinstitute setzen auf Video Collaboration, um das persönliche Element in ihrer digitalen Transformation beibehaltenund die Kontinuität ihres grundlegenden Kernwerts der persönlichen Beziehungen auch in der neuen Ära zu gewährleisten.

Die Videointegration für Banken ist auf dem Vormarsch, da immer mehr Institute erkennen, dass die Integration von Video-Collaboration in ihre Online-Tools aufgrund ihrer Transparenz (die durch Co-Browsing und Bildschirmfreigabe in Echtzeit während des Videoanrufs unterstützt wird) und ihrer praktischen Bedeutung für immer mehr Kunden, die unterwegs sind, immer wünschenswerter wird. Die Banken hatten 130.000 Unterhaltungen mit Kunden über Video im Jahr 2016, und für dieses Jahr wird eine Verzehnfachung der Nutzung vorhergesagt - ein Wendepunkt für die Einführung von Videobanking.

Die Zusammenarbeit per Video ist weitaus ressourcenschonender als die Unterhaltung eines ausgedehnten Netzes von Zweigstellen. Einige Institute haben sogar unbemannte, reine Videofilialen eingerichtet, die die Vorteile der digitalen Hybridtechnik voll ausschöpfen. In unserer Umfrage, 62% der Befragten gaben an, dass Videobanking die Arbeitsbelastung in ihren Filialen verringert80% der Befragten planen, in Zukunft Videobanking anzubieten, da die Nachfrage nach videogestützten Kontaktzentren steigt.

Wenn man nur hier und da digitale Elemente für die Kundenansprache einsetzt, kann man nicht alle Kundenbedürfnisse erfüllen. Bei der digitalen Transformation der Kundenansprache für Banken wurde beispielsweise die Einbindung von künstlicher Intelligenz (KI), wie Chatbots, vorangetrieben, um Effizienz zu schaffen. Untersuchungen zeigen jedoch, dass die Kundenbindung unter der Einbindung von KI leidet. Die Kunden sind mit KI einfach nicht zufrieden, wobei das entscheidende Wort "künstlich" ist. In einer kürzlich durchgeführten globalen Studie80% der Kunden wollen online mit einem Menschen chatten, nicht mit einer Maschine.

Die Zusammenarbeit per Video hingegen ist sowohl äußerst effizient als auch menschlich. Der ehemalige Barclays-CEO Anthony Jenkins sagte CNBC dass die Banken "jetzt handeln müssen, und was sie wirklich tun müssen, ist, über Innovation, aber auch Transformation nachzudenken, etwas radikal anderes zu tun". Seit der Einführung eines Videobankdienstes auf der Vidyo-Plattform konnte Barclays einen deutlichen Anstieg der Net Promoter Scores (NPS) verzeichnen, wobei Video die traditionelle Sprachkommunikation übertraf.

Heute können Banken die Vidyo-Plattform nutzen, um praktisch alles, was einen Bildschirm hat, mit Video zu versorgen, und den persönlichen Kontakt wiederherstellen Zweigstelle Erfahrung von überall her. Video-Banking hat sich als die zugänglichste Methode für Kunden herausgestellt, um authentisch mit den führenden Finanzmarken von heute in Kontakt zu treten. Für einen Kunden aus dem Einzelhandel in den USA hat sich durch die Zusammenarbeit per Video die Wartezeit für neue Kreditanträge von 1,5 Stunden auf nur noch zwei Minuten verkürzt. Bei einem anderen Kunden hat das Videobanking den Cross-Sales von Produkten um 20% verbessert.

Videobanking ist weltweit auf dem Vormarsch, weil es Beibehaltung der menschlichen Note in der digitalen Kundenerfahrung. Klicken Sie auf hier um unsere Fallstudien anzusehen und mehr über den Nutzen von Videobanking zu erfahren.