La experiencia de la banca minorista está evolucionando, ya que las principales entidades financieras reconocen que la relación con el cliente es cada vez más transaccional que interactiva. Sin embargo, mientras las sucursales se digitalizan y la banca móvil se acelera, los estudios muestran que mantener el toque humano en la interacción digital con el cliente -en los momentos cruciales que importan al cliente- puede hacer que su experiencia sea aún más impactante. De hecho, según nuestra reciente encuesta sobre la banca por vídeo, 64% de los encuestados afirman que la banca por vídeo ha aumentado la satisfacción del cliente para su institución.
Los bancos tienen que ser más abiertos y cambiar de mentalidad, o quedarse atrás. La expresión "digital híbrido" aumenta lo digital conservando el factor humano. Integra la comunicación cara a cara con herramientas digitales y móviles. Hoy en día, los expertos bancarios y los clientes pueden hacer las cosas desde cualquier lugar, y la integración digital híbrida ayuda a mantener relaciones clave cara a cara de forma inteligente y fluida dentro de prácticamente cualquier flujo de trabajo.
Las instituciones financieras necesitan innovar para establecer relaciones con clientes de alto valor en un mundo digital/móvil, y reconocer que la experiencia futura del cliente significa que el banco venga a ti, y no al revés. Las instituciones financieras están recurriendo a la colaboración por vídeo para mantener el elemento presencial en su transformación digitaly garantizar la continuidad de su valor fundamental de las relaciones personales en la nueva era.
La integración de vídeo para los bancos está en auge a medida que más instituciones reconocen que la integración de la colaboración de vídeo en su conjunto de herramientas en línea es cada vez más deseable debido a su transparencia (que es ayudada por la co-navegación y la pantalla compartida en tiempo real dentro de la videollamada), así como práctico, para más clientes que están en movimiento. Los bancos habían 130.000 conversaciones con los clientes a través de vídeo en 2016, y este año las predicciones estiman un aumento de más de 10 veces en su uso - marcando un punto de inflexión para la adopción de la banca de vídeo.
La colaboración por vídeo es mucho más rentable que el mantenimiento de una amplia red de sucursales físicas, y varias instituciones incluso han puesto en marcha sucursales no tripuladas, exclusivamente de vídeo, que aprovechan al máximo las ventajas de la tecnología digital híbrida. En nuestra encuesta, 62% de los encuestados afirman que la banca por vídeo redujo la carga de trabajo de sus sucursalesEl 80% de los encuestados tiene previsto ofrecer servicios bancarios por vídeo en el futuro, a medida que aumente la demanda de centros de contacto con vídeo.
Limitarse a adoptar elementos digitales aquí y allá para captar clientes no satisfará todas sus necesidades. Por ejemplo, en la transformación digital de la atención al cliente de los bancos, se ha impulsado la integración de inteligencia artificial (IA), como los chatbots, para crear eficiencia. Sin embargo, los estudios demuestran que el compromiso del cliente se resiente con la integración de la IA. Los clientes simplemente no están satisfechos con la IA, siendo la palabra operativa "artificial". En un reciente estudio estudiar80% de los clientes quieren chatear en línea con una persona, no con una máquina.
La colaboración por vídeo, en cambio, es tan eficaz como humana. Anthony Jenkins, antiguo Director General de Barclays CNBC que los bancos "tienen que actuar ya, y lo que realmente necesitan es pensar en innovación, pero también en transformación, en hacer algo radicalmente distinto". Desde que desplegó un servicio de banca por vídeo utilizando la plataforma Vidyo, Barclays ha experimentado un salto significativo en las puntuaciones netas de promotores (NPS), superando el vídeo a la voz tradicional.
Hoy en día, los bancos pueden utilizar la plataforma Vidyo para habilitar para vídeo sin problemas prácticamente cualquier cosa con una pantalla de procesador, y recrear la experiencia rama experiencia desde cualquier lugar. Para un cliente de banca minorista de Estados Unidos, la colaboración por vídeo ha reducido el tiempo de espera para la solicitud de nuevos préstamos de una hora y media a sólo dos minutos. Para otro cliente, la banca por vídeo ha mejorado sus ventas cruzadas de productos en 20%.
La banca por vídeo está ganando adeptos en todo el mundo porque mantiene el toque humano en la experiencia digital del cliente. Haga clic en aquí para ver nuestros estudios de casos y obtener más información sobre el valor de la banca por vídeo.
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