Il digitale ibrido aiuta le istituzioni finanziarie a mantenere umano il coinvolgimento dei clienti

L'esperienza bancaria al dettaglio si sta evolvendo e le principali istituzioni finanziarie riconoscono che il coinvolgimento dei clienti sta diventando più transazionale che interattivo. Tuttavia, mentre le filiali diventano digitali e il mobile banking accelera, le ricerche dimostrano che mantenere il tocco umano nel coinvolgimento digitale dei clienti - nei momenti cruciali che contano per loro - può rendere la loro esperienza ancora più potente. Infatti, secondo la nostra recente indagine sul video banking, 64% degli intervistati ha dichiarato che il video banking ha aumentato la soddisfazione dei clienti per la loro istituzione.

Le banche devono diventare più aperte e cambiare mentalità, altrimenti rimarranno indietro. L'espressione "digitale ibrido" aumenta il digitale mantenendo il fattore umano. Integra la comunicazione faccia a faccia con gli strumenti digitali e mobili. Oggi gli esperti bancari e i clienti possono svolgere le loro attività da qualsiasi luogo, e l'integrazione del digitale ibrido aiuta Mantenere le relazioni chiave faccia a faccia in modo intelligente e senza soluzione di continuità. all'interno di qualsiasi flusso di lavoro.

Le istituzioni finanziarie devono innovare per stabilire relazioni con i clienti di alto valore in un mondo digitale/mobile e riconoscere che l'esperienza futura del cliente significa che è la banca a venire da voi, non il contrario. Le istituzioni finanziarie si rivolgono alla collaborazione video per mantenere l'elemento faccia a faccia nella loro trasformazione digitalee garantire la continuità del valore fondamentale delle relazioni personali nella nuova era.

L'integrazione video per le banche è in aumento, in quanto un numero sempre maggiore di istituti riconosce che l'integrazione della collaborazione video nella propria suite di strumenti online sta diventando sempre più desiderabile per la sua trasparenza (favorita dal co-browsing e dalla condivisione dello schermo in tempo reale durante la videochiamata), oltre che per la sua praticità, per un numero sempre maggiore di clienti che sono in movimento. Le banche avevano 130.000 conversazioni con i clienti tramite video nel 2016, e quest'anno le previsioni stimano un aumento di oltre 10 volte del suo utilizzo, segnando un punto di svolta per l'adozione del video banking.

La collaborazione video è di gran lunga più conveniente in termini di risorse rispetto al mantenimento di una vasta rete di filiali in mattoni e negozi, e diversi istituti hanno persino lanciato filiali non presidiate, solo video, che sfruttano appieno il digitale ibrido. Nel nostro sondaggio, 62% degli intervistati ha dichiarato che il video banking ha ridotto il carico di lavoro della filialeL'80% degli intervistati prevede di offrire servizi di video banking in futuro, dato che la domanda di contact center abilitati al video è in aumento.

La semplice adozione di elementi digitali qua e là per il coinvolgimento dei clienti non è in grado di soddisfare tutte le loro esigenze. Ad esempio, nella trasformazione digitale del coinvolgimento dei clienti nelle banche, si è spinto verso l'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI), come i chatbot, per creare efficienza. Tuttavia, le ricerche dimostrano che il coinvolgimento dei clienti soffre con l'integrazione dell'IA. I clienti semplicemente non sono soddisfatti dell'IA, e la parola chiave è "artificiale". In una recente ricerca globale studio, 80% dei clienti vogliono chattare online con una persona, non con una macchina.

La collaborazione video, invece, è altamente efficiente e umana. L'ex amministratore delegato di Barclays Anthony Jenkins ha raccontato CNBC che le banche "devono agire ora, e quello che devono fare è pensare all'innovazione, ma anche alla trasformazione, a fare qualcosa di radicalmente diverso". Da quando ha implementato un servizio di video banking utilizzando la piattaforma Vidyo, Barclays ha registrato un significativo aumento del Net Promoter Score (NPS), con il video che ha superato la voce tradizionale.

Oggi le banche possono utilizzare la piattaforma Vidyo per videoabilitare in modo indolore essenzialmente tutto ciò che dispone di uno schermo per processore, e ricreare l'esperienza di persona ramo esperienza da qualsiasi luogo. Il video banking è emerso come il modo più accessibile per i clienti di impegnarsi autenticamente con i principali marchi finanziari di oggi; per un cliente del settore bancario al dettaglio negli Stati Uniti, la collaborazione video ha ridotto il tempo di attesa per le nuove richieste di prestito da 1,5 ore a soli due minuti. Per un altro cliente, il video banking ha migliorato le vendite incrociate di prodotti di 20%.

Il video banking sta guadagnando terreno in tutto il mondo perché mantiene il tocco umano nell'esperienza digitale dei clienti. Cliccare qui per vedere i nostri casi di studio e saperne di più sul valore del video banking.