Hybride digitaal helpt financiële instellingen om klantbetrokkenheid menselijk te houden

De ervaring met retailbankieren evolueert, nu toonaangevende financiële instellingen erkennen dat klantbetrokkenheid meer transactioneel dan interactief wordt. Maar terwijl filialen digitaal gaan en mobiel bankieren in een stroomversnelling raakt, toont onderzoek aan dat het menselijke aspect in de digitale klantbetrokkenheid - op cruciale momenten die belangrijk zijn voor de klant - hun ervaring nog krachtiger kan maken. Volgens ons recente onderzoek naar videobankieren, 64% van de respondenten zegt dat videobankieren de klanttevredenheid heeft verhoogd voor hun instelling.

Banken moeten opener worden en hun manier van denken veranderen, anders blijven ze achter. De term 'hybride digitaal' vergroot digitaal door de menselijke factor te behouden. Het integreert face-to-face communicatie met digitale en mobiele tools. Vandaag de dag kunnen bankexperts en klanten overal vandaan dingen gedaan krijgen, en hybride digitale integratie helpt daarbij. op intelligente en naadloze wijze belangrijke face-to-face relaties onderhouden binnen vrijwel elke workflow.

Financiële instellingen moeten innoveren om relaties aan te gaan met waardevolle klanten in een digitale/mobiele wereld en erkennen dat de toekomstige klantervaring inhoudt dat de bank naar je toe komt en niet andersom. Financiële instellingen maken gebruik van videosamenwerking om het face-to-face element in hun digitale transformatie behoudenen de continuïteit van hun fundamentele kernwaarde van persoonlijke relaties in het nieuwe tijdperk te waarborgen.

Video-integratie voor banken is in opkomst nu meer instellingen inzien dat de integratie van videosamenwerking in hun suite van online tools wenselijker wordt vanwege de transparantie (die wordt bevorderd door co-browsing en schermdeling in realtime binnen het videogesprek), maar ook praktisch, voor meer klanten die onderweg zijn. Banken hadden 130.000 gesprekken met klanten via video in 2016, en dit jaar zal het gebruik volgens de voorspellingen met meer dan 10x toenemen - wat een keerpunt betekent voor de adoptie van videobankieren.

Samenwerking via video is veel ressourcesvriendelijker dan het onderhouden van een uitgebreid netwerk van fysieke filialen, en verschillende instellingen lanceren zelfs onbemande filialen met alleen video die optimaal gebruik maken van hybride digitaal. In ons onderzoek, 62% van de respondenten zegt dat videobankieren de werkdruk in hun filialen vermindert80% van de respondenten is van plan om in de toekomst videobankieren aan te bieden naarmate de vraag naar contactcentra met video toeneemt.

Het simpelweg omarmen van digitale elementen hier en daar voor klantbetrokkenheid zal niet aan elke klantbehoefte voldoen. Bij de digitale transformatie van klantbetrokkenheid voor banken is er bijvoorbeeld veel aandacht voor de integratie van kunstmatige intelligentie (AI), zoals chatbots, om efficiëntie te creëren. Uit onderzoek blijkt echter dat de klantbetrokkenheid lijdt onder de integratie van AI. Klanten zijn gewoon niet tevreden met AI, waarbij het sleutelwoord "kunstmatig" is. In een recent wereldwijd onderzoek80% van de klanten wil online chatten met een persoon, niet met een machine.

Videosamenwerking daarentegen is zowel zeer efficiënt als menselijk. Voormalig Barclays CEO Anthony Jenkins vertelde CNBC dat banken "nu moeten handelen, en wat ze echt moeten doen is nadenken over innovatie, maar ook over transformatie, iets radicaal anders doen." Sinds Barclays een video banking service heeft geïmplementeerd met behulp van het Vidyo platform, heeft het een aanzienlijke sprong in Net Promoter Scores (NPS) gezien, waarbij video beter presteert dan traditionele spraak.

Vandaag de dag kunnen banken het Vidyo platform gebruiken om moeiteloos video-enabled te maken voor vrijwel alles met een processiescherm, en de persoonlijke vestiging ervaring van overal. Video banking heeft zich ontpopt als de meest toegankelijke manier voor klanten om authentiek in contact te komen met de toonaangevende financiële merken van vandaag; voor een retailbankingklant in de VS heeft videosamenwerking de wachttijd voor nieuwe leningaanvragen teruggebracht van 1,5 uur tot slechts twee minuten. Voor een andere klant heeft video banking de cross-sales van producten met 20% verbeterd.

Video banking wint wereldwijd aan populariteit omdat het houdt de menselijke maat in digitale klantervaring. Klik op hier om onze casestudies te bekijken en meer te weten te komen over de waarde van videobankieren.