Le numérique hybride aide les institutions financières à humaniser l'engagement des clients

L'expérience de la banque de détail évolue, les principales institutions financières reconnaissant que l'engagement des clients devient plus transactionnel qu'interactif. Cependant, alors que les agences deviennent numériques et que les services bancaires mobiles s'accélèrent, la recherche montre que le maintien de la touche humaine dans l'engagement des clients numériques - à des moments clés qui comptent pour le client - peut rendre leur expérience encore plus puissante. En fait, selon notre récente enquête sur les services bancaires par vidéo, 64% des personnes interrogées déclarent que la banque vidéo a augmenté la satisfaction des clients. pour leur institution.

Les banques doivent s'ouvrir davantage et changer d'état d'esprit, sinon elles resteront à la traîne. L'expression "numérique hybride" complète le numérique en conservant le facteur humain. Il intègre la communication en face à face avec des outils numériques et mobiles. Aujourd'hui, les experts bancaires et les clients peuvent accomplir des tâches depuis n'importe où, et l'intégration du numérique hybride les y aide. entretenir des relations clés en face-à-face de manière intelligente et transparente dans pratiquement n'importe quel flux de travail.

Les institutions financières doivent innover pour établir des relations avec des clients de grande valeur dans un monde numérique et mobile, et reconnaître que l'expérience client de demain signifie que c'est la banque qui vient à vous, et non l'inverse. Les institutions financières se tournent vers la collaboration vidéo pour maintenir le face-à-face dans leur transformation numériqueet assurer la continuité de leur valeur fondamentale de relations personnelles dans la nouvelle ère.

L'intégration de la vidéo pour les banques est en hausse, car de plus en plus d'institutions reconnaissent que l'intégration de la collaboration vidéo dans leur suite d'outils en ligne est de plus en plus souhaitable en raison de sa transparence (qui est facilitée par la co-navigation et le partage d'écran en temps réel au cours de l'appel vidéo), ainsi que de sa praticité, pour de plus en plus de clients qui sont en déplacement. Les banques ont 130 000 conversations avec les clients par le biais de la vidéo en 2016, et cette année, les prévisions estiment que son utilisation sera multipliée par 10, ce qui marque un tournant dans l'adoption de la banque par vidéo.

La collaboration vidéo est bien plus respectueuse des ressources que l'entretien d'un vaste réseau d'agences en dur, et plusieurs institutions ont même lancé des agences sans personnel, exclusivement vidéo, qui tirent pleinement parti de la technologie numérique hybride. Dans notre enquête, 62% des personnes interrogées ont déclaré que la banque vidéo avait réduit la charge de travail de leur agenceLa demande de centres de contact vidéo augmentant, 80% des personnes interrogées prévoient d'offrir des services bancaires vidéo à l'avenir.

Se contenter d'adopter des éléments numériques ici et là pour l'engagement des clients ne répondra pas à tous les besoins de ces derniers. Par exemple, dans la transformation numérique de l'engagement client pour les banques, il y a eu une poussée pour l'intégration de l'intelligence artificielle (IA), comme les chatbots, pour créer de l'efficacité. Cependant, les recherches montrent que l'engagement des clients souffre de l'intégration de l'IA. Les clients ne sont tout simplement pas satisfaits de l'IA, le mot clé étant "artificielle". Dans une récente étude mondiale étude80% des clients veulent discuter en ligne avec une personne et non avec une machine.

La collaboration vidéo, en revanche, est à la fois très efficace et humaine. L'ancien PDG de Barclays, Anthony Jenkins, a confié à CNBC que les banques "doivent agir maintenant, et ce qu'elles doivent vraiment faire, c'est penser à l'innovation, mais aussi à la transformation, en faisant quelque chose de radicalement différent". Depuis qu'elle a déployé un service bancaire vidéo utilisant la plateforme Vidyo, Barclays a constaté une augmentation significative du taux de recommandation net (Net Promoter Scores - NPS), la vidéo étant plus performante que la voix traditionnelle.

Aujourd'hui, les banques peuvent utiliser la plateforme Vidyo pour rendre accessible la vidéo à tout ce qui est équipé d'un écran de processeur. recréer l'expérience en personne branche l'expérience de n'importe où. La vidéobanque s'est imposée comme le moyen le plus accessible pour les clients de s'engager authentiquement avec les grandes marques financières d'aujourd'hui ; pour un client de la banque de détail aux États-Unis, la collaboration vidéo a permis de réduire le temps d'attente pour les nouvelles demandes de prêt de 1,5 heure à seulement deux minutes. Pour un autre client, la vidéobanque a permis d'améliorer les ventes croisées de produits de 20%.

La banque vidéo gagne du terrain dans le monde entier parce qu'elle maintenir la touche humaine dans l'expérience client numérique. Cliquez sur ici pour consulter nos études de cas et en savoir plus sur la valeur de la banque vidéo.