Video-Kundenkommunikation in einer Omnichannel-Welt

Die weite Verbreitung von Videokommunikationsdiensten für Verbraucher wie Microsoft Skype, Google Hangouts, Facebook Messenger oder Apple FaceTime hat die Videotelefonie demokratisiert. Zusammen mit der Entwicklung von WebRTC wurde die Erwartung geweckt, dass Video einfach als Interaktionskanal für Kundenengagement und Unterstützung.

Bei Vidyo haben wir gemeinsam mit unseren Kunden gelernt, dass Video nicht einfach ein weiterer Kanal ist. Darüber hinaus birgt die Behandlung von Video wie Sprach- oder Text-Chat das Risiko, ein Interaktionssilo zu schaffen, das den wesentlichen Erwartungen der Verbraucher und den Kosteneffizienzzielen der Unternehmen nicht gerecht wird.

Time legt die Messlatte für Video-Engagement höher

Zeit ist für viele Verbraucher, die Hilfe suchen oder etwas bequem online kaufen wollen, zur Währung geworden. Die Verbraucher hassen es, in der Warteschleife zu hängen. Sie wählen ihren ersten Kommunikationskanal oft aus Gründen der Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit. Video wird zu einem zusätzlichen Kanal, um entweder ein vertrauenswürdiges persönliches Gespräch zu ermöglichen oder um während eines Anrufs etwas live zu zeigen. In diesem vorherrschenden Anwendungsfall ist die Toleranz für Wartezeiten oder dafür, dass man nicht einfach und sofort mit einer kompetenten Person verbunden wird, begrenzt.

Videointeraktionen sind in der Regel länger. Sie nutzen Videos, um das Beste aus den entscheidenden "Momenten" in der Customer Journey zu machen, und konzentrieren sich auf Kunden mit hohem Wert und/oder Transaktionen mit hohem Wert.

Die Auswahl der Mitarbeiter, die Videointeraktionen durchführen, ist ein wichtiger Aspekt. Bei der Verwendung von Ressourcen, die bereits Kunden helfen, muss das bestehende Serviceniveau beibehalten werden. Unternehmen machen häufig von der Möglichkeit Gebrauch, Videokonferenzen zu planen. Bei hochwertigen Interaktionen ist es möglich, neben dem Kundenservice auch Experten aus anderen Abteilungen einzubinden.

Video muss in den Omnichannel eingebettet und nicht hinzugefügt werden

All diese Überlegungen erfordern die Integration von Video in die gesamte Omnichannel-Strategie des Unternehmens. Dies erfordert insbesondere:

1. Angebot von Videokommunikation im breiteren Kontext aller bestehenden Kontaktpunkte, einschließlich des persönlichen Kontakts,
2. Video zu einer Option zu machen, die zu Kundeninteraktionen auf anderen Kanälen hinzugefügt werden kann, und
3. Auswahl von Mitarbeitern für Videogespräche in einer Weise, die den Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Unmittelbarkeit und Kompetenz gerecht wird und gleichzeitig das Serviceniveau beibehält

Die Einrichtung von Videos muss so nahtlos und wiederholbar wie möglich sein, idealerweise so einfach wie ein einziger Klick auf eine Schaltfläche. Video muss in die Prozesse und Arbeitsabläufe der Kunden eingebettet werden und es den Unternehmen ermöglichen, das Erlebnis auch zu vermarkten.

Kommunikationsplattform als Dienstleistung

Dadurch wurde uns klar, dass wir keine Einzellösung, sondern eine Plattform benötigen. Eine Vielzahl von APIs ermöglicht es Unternehmen, die Art und Weise, wie Videos angeboten werden und wie sie in bestehende Anwendungen und Informationssysteme integriert werden, individuell anzupassen.

Wir haben festgestellt, dass wir über das Angebot einer Videokommunikationsplattform als Service (PaaS) hinausgehen und Integrationen in Referenzanwendungen für Vertrieb und Service anbieten müssen. Gemeinsam mit unseren Partnern haben wir uns auf den Weg gemacht, um unser Portfolio an solchen Integrationen zu erweitern.

Insbesondere haben wir in den letzten Monaten mehrere strategische Allianzen angekündigt:

1. Mit Genesysein führendes Unternehmen im Bereich Omnichannel-Kundenerfahrung, das integrierte Contact-Center-Lösungen auf den Markt bringt
2. Mit Servicenow, dem führenden Anbieter von Kundendienstmanagement, um integrierte Außendienstlösungen zu entwickeln
3. Mit NCRein führendes Unternehmen im Bereich der Filialoptimierung, um videofähige Filialen und Geldautomaten zu schaffen

Video entwickelt sich schnell von einer netten Beigabe zu einem wesentlichen Element einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie. Die Einbindung von Video in die Kundenkommunikation erfordert eine Plattform für Videokommunikation als Service (PaaS) und die Integration in das Ökosystem der Kundendienstanwendungen.