Klantcommunicatie via video in een omnichannelwereld

De wijdverspreide toepassing van videocommunicatiediensten voor consumenten zoals Microsoft Skype, Google Hangouts, Facebook Messenger of Apple FaceTime heeft videobellen gedemocratiseerd. Samen met de ontwikkeling van WebRTC heeft dit de verwachting gewekt dat video gemakkelijk kan worden toegevoegd als interactiekanaal voor klantenbetrokkenheid en ondersteuning.

Bij Vidyo hebben we samen met onze klanten geleerd dat video niet het zoveelste kanaal is. Door video te behandelen als spraak- of tekstchat lopen we bovendien het risico dat we een interactiesilo creëren en niet voldoen aan de essentiële verwachtingen van de consument en de kosteneffectiviteitsdoelstellingen van bedrijven.

Time legt de lat voor video-engagement hoger

Tijd is de valuta geworden voor veel consumenten die op zoek zijn naar hulp of die online iets gemakkelijks willen kopen. Consumenten hebben een hekel aan in de wacht staan. Ze kiezen hun eerste communicatiekanaal vaak op basis van gemak en directheid. Video wordt een kanaal dat wordt toegevoegd om een vertrouwd persoonlijk gesprek mogelijk te maken of om iets live te laten zien tijdens een gesprek. Deze veel voorkomende use case gaat gepaard met een beperkte tolerantie voor wachten of voor het niet gemakkelijk en onmiddellijk verbonden zijn met een competent persoon.

Video-interacties duren meestal langer. Ze gebruiken video om het meeste te halen uit cruciale "momenten" in het traject van de klant en richten zich op klanten met een hoge waarde en/of transacties met een hoge waarde.

Het selecteren van medewerkers die video-interacties afhandelen is een belangrijke overweging. Bij het gebruik van middelen die al klanten helpen, moeten bestaande serviceniveaus behouden blijven. Ondernemingen maken vaak gebruik van de mogelijkheid om videovergaderingen te plannen. Voor hoogwaardige interacties is het mogelijk om verbinding te maken met externe deskundige bronnen van andere afdelingen dan de klantenservice.

Video moet worden ingebed in omnichannel, niet eraan worden toegevoegd

Al deze overwegingen vereisen de integratie van video in de algemene omnichannelstrategie van de onderneming. Het vereist in het bijzonder:

1. Videocommunicatie aanbieden in de bredere context van alle bestaande contactmomenten, inclusief persoonlijk contact,
2. Van video een optie maken die kan worden toegevoegd aan klantinteracties die plaatsvinden op andere kanalen, en
3. Medewerkers sourcen voor videogesprekken op een manier die tegemoet komt aan de verwachtingen van de consument wat betreft directheid en competentie, met behoud van serviceniveaus

Het wordt van het grootste belang om een video-installatie zo naadloos en herhaalbaar mogelijk te maken, idealiter zo eenvoudig als een enkele klik op een knop. Video moet worden verweven in klantprocessen en workflows en bedrijven moeten de ervaring ook kunnen brandmerken.

Communicatieplatform als service

Hierdoor realiseerden we ons dat we geen specifieke oplossing nodig hadden, maar een platform. Een rijke set API's stelt bedrijven in staat om aan te passen hoe video wordt aangeboden vanuit het oogpunt van betrokkenheid en hoe het wordt geïntegreerd met bestaande applicaties en informatiesystemen.

We ontdekten dat we verder moesten gaan dan het aanbieden van een Platform as a Service (PaaS) voor videocommunicatie en dat we integraties moesten bieden voor de belangrijkste verkoop- en servicetoepassingen. Samen met onze partners zijn we begonnen aan een reis om ons portfolio van dergelijke integraties uit te breiden.

In het bijzonder hebben we de afgelopen maanden verschillende strategische allianties aangekondigd:

1. Met Genesys, een omnichannel klantervaring leider om geïntegreerde contact center oplossingen op de markt te brengen
2. Met Servicenowde toonaangevende leverancier van customer service management om geïntegreerde field service-oplossingen te bouwen
3. Met NCR, een leider in het optimaliseren van filialen om video-enabled filialen en geldautomaten te creëren

Video ontwikkelt zich snel van een leuke toevoeging tot een essentieel onderdeel van een omnichannel klantbetrokkenheidsstrategie. Het integreren van video in klantcommunicatie vereist een Platform as a Service (PaaS) voor videocommunicatie en integraties met het ecosysteem van klantenserviceapplicaties.