L'adozione diffusa di servizi di videocomunicazione per i consumatori, come Microsoft Skype, Google Hangouts, Facebook Messenger o Apple FaceTime, ha democratizzato le videochiamate. Insieme allo sviluppo di WebRTC, ha creato l'aspettativa che il video possa essere facilmente aggiunto come canale d'interazione per i servizi di comunicazione. coinvolgimento dei clienti e supporto.
In Vidyo abbiamo imparato insieme ai nostri clienti che il video non è un canale in più. Inoltre, trattarlo come una chat vocale o testuale comporta il rischio di creare un silos di interazione, non riuscendo a soddisfare le aspettative essenziali dei consumatori e gli obiettivi di economicità delle aziende.
Time alza l'asticella del coinvolgimento video
Il tempo è diventato la moneta corrente per molti consumatori che cercano aiuto o cercano di acquistare comodamente online qualcosa. I consumatori odiano stare in attesa. Spesso scelgono il canale iniziale per comunicare in base alla convenienza e all'immediatezza. Il video diventa un canale aggiunto per consentire una conversazione di fiducia di persona o per mostrare qualcosa dal vivo durante una chiamata. Questo caso d'uso prevalente comporta una tolleranza limitata alla necessità di attendere o di non essere facilmente e immediatamente collegati a una persona competente.
Le interazioni video tendono a essere più lunghe. Utilizzano i video per sfruttare al meglio i "momenti" cruciali del percorso del cliente e si concentrano sui clienti di alto valore e/o sulle transazioni di alto valore.
Il reperimento dei collaboratori che gestiscono le interazioni video è una considerazione importante. Quando si utilizzano risorse che già assistono i clienti, è necessario preservare i livelli di servizio esistenti. Le aziende spesso sfruttano l'opzione di programmare riunioni video. Per le interazioni di alto valore, è possibile collegarsi a risorse esperte remote di altri reparti, oltre al servizio clienti.
Il video deve essere integrato, non aggiunto, all'omnichannel.
Tutte queste considerazioni impongono l'integrazione del video nella strategia omnichannel aziendale complessiva. In particolare, è necessario che:
- Offrire comunicazioni video nel contesto più ampio di tutti i punti di contatto esistenti, compreso quello di persona,
- Rendere il video un'opzione che può essere aggiunta alle interazioni con i clienti che avvengono su altri canali, e
- Sourcing dei collaboratori per le conversazioni video in modo da soddisfare le aspettative dei consumatori in termini di immediatezza e competenza, preservando al contempo i livelli di servizio.
Diventa fondamentale rendere la configurazione di un video il più possibile continua e ripetibile, idealmente semplice come un singolo clic di un pulsante. Il video deve essere integrato nei processi e nei flussi di lavoro dei clienti e deve permettere alle aziende di dare il proprio marchio all'esperienza.
Piattaforma di comunicazione come servizio
Ci siamo resi conto che non era necessaria una soluzione puntuale, ma una piattaforma. Un ricco set di API consente alle aziende di personalizzare il modo in cui il video viene offerto dal punto di vista del coinvolgimento e di integrarlo con le applicazioni e i sistemi informativi esistenti.
Ci siamo resi conto che dovevamo andare oltre l'offerta di una piattaforma di comunicazione video come servizio (PaaS) e fornire integrazioni alle applicazioni di vendita e di assistenza di riferimento. Insieme ai nostri partner, abbiamo intrapreso un viaggio per espandere il nostro portafoglio di tali integrazioni.
In particolare, negli ultimi mesi abbiamo annunciato diverse alleanze strategiche:
- Con Genesysun leader della customer experience omnichannel per portare sul mercato soluzioni integrate di contact center
- Con Servicenow, il principale fornitore di gestione del servizio clienti, per costruire soluzioni integrate di assistenza sul campo.
- Con NCRleader nell'ottimizzazione delle filiali per creare filiali e sportelli bancomat abilitati al video
Il video si sta evolvendo rapidamente, passando dall'essere un'aggiunta piacevole a diventare un elemento essenziale di una strategia di coinvolgimento dei clienti omnichannel. L'integrazione dei video nelle comunicazioni con i clienti richiede una piattaforma di comunicazione video come servizio (PaaS) e integrazioni con l'ecosistema di applicazioni del servizio clienti.
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