La communication vidéo avec les clients dans un monde omnicanal

L'adoption généralisée de services de communication vidéo grand public tels que Microsoft Skype, Google Hangouts, Facebook Messenger ou Apple FaceTime a démocratisé les appels vidéo. Avec le développement de WebRTC, elle a créé l'attente que la vidéo puisse être facilement ajoutée comme canal d'interaction pour les services de téléphonie mobile. l'engagement des clients et le soutien.

Chez Vidyo, nous avons appris avec nos clients que la vidéo n'est pas un canal de plus. En outre, la traiter comme un chat vocal ou textuel comporte le risque de créer un silo d'interaction, de ne pas répondre aux attentes essentielles des consommateurs et aux objectifs de rentabilité des entreprises.

Time place la barre plus haut pour l'engagement vidéo

Le temps est devenu la monnaie d'échange pour de nombreux consommateurs qui cherchent de l'aide ou qui essaient d'acheter quelque chose en ligne. Les consommateurs détestent être mis en attente. Ils choisissent souvent leur premier canal de communication en fonction de la commodité et de l'immédiateté. La vidéo devient un canal supplémentaire, soit pour permettre une conversation de confiance en personne, soit pour montrer quelque chose en direct pendant un appel. Ce cas d'utilisation courant s'accompagne d'une tolérance limitée à l'égard de l'attente ou du fait de ne pas être facilement et immédiatement mis en relation avec une personne compétente.

Les interactions vidéo ont tendance à être plus longues. Elles utilisent la vidéo pour tirer le meilleur parti des "moments" cruciaux du parcours du client et se concentrent sur les clients et/ou les transactions à forte valeur ajoutée.

Le choix des personnes chargées des interactions vidéo est un élément important à prendre en considération. Lorsque l'on utilise des ressources qui aident déjà les clients, les niveaux de service existants doivent être préservés. Les entreprises exploitent souvent la possibilité de programmer des réunions vidéo. Pour les interactions à forte valeur ajoutée, il est possible de se connecter à des experts à distance d'autres départements, au-delà du service clientèle.

La vidéo doit être intégrée, et non ajoutée, à l'omnichannel

Toutes ces considérations imposent l'intégration de la vidéo dans la stratégie omnicanale globale de l'entreprise. En particulier, il faut :

1. Proposer des communications vidéo dans le contexte plus large de tous les points de contact existants, y compris en personne,
2. Faire de la vidéo une option qui peut être ajoutée aux interactions avec les clients qui ont lieu sur d'autres canaux, et
3. Le recrutement d'associés pour les conversations vidéo répond aux attentes des consommateurs en matière d'immédiateté et de compétence, tout en préservant les niveaux de service.

Il devient primordial de rendre l'installation d'une vidéo aussi transparente et reproductible que possible, idéalement d'un simple clic sur un bouton. La vidéo doit être intégrée dans les processus et les flux de travail des clients et permettre aux entreprises de donner une image de marque à l'expérience.

Plate-forme de communication en tant que service

Cela nous a fait comprendre que ce n'était pas une solution ponctuelle qui était nécessaire, mais une plateforme. Un riche ensemble d'API permet aux entreprises de personnaliser la manière dont la vidéo est proposée du point de vue de l'engagement et dont elle est intégrée aux applications et systèmes d'information existants.

Nous avons constaté que nous devions aller au-delà de l'offre d'une plate-forme de communication vidéo en tant que service (PaaS) et fournir des intégrations aux applications de vente et de service de référence. En collaboration avec nos partenaires, nous avons entrepris d'élargir notre portefeuille d'intégrations.

En particulier, nous avons annoncé ces derniers mois plusieurs alliances stratégiques :

1. Avec Genesysun leader de l'expérience client omnicanale pour mettre sur le marché des solutions intégrées de centre de contact
2. Avec Servicenow, le principal fournisseur de services de gestion de la clientèle, afin de mettre au point des solutions intégrées de services sur le terrain.
3. Avec NCRun leader de l'optimisation des succursales pour créer des succursales et des guichets automatiques vidéo

La vidéo évolue rapidement, passant du statut d'ajout agréable à celui d'élément essentiel d'une stratégie d'engagement client omnicanal. L'intégration de la vidéo dans les communications avec les clients nécessite une plate-forme de communication vidéo en tant que service (PaaS) et des intégrations avec l'écosystème des applications de service à la clientèle.