オムニチャネルの世界におけるビデオ顧客コミュニケーション

マイクロソフトのスカイプ、グーグルのハングアウト、フェイスブックのメッセンジャー、アップルのFaceTimeなど、消費者向けのビデオ通信サービスが広く普及したことで、ビデオ通話が民主化された。WebRTCの開発とともに、ビデオ通話が以下のようなインタラクション・チャネルとして簡単に追加できるという期待が生まれた。 カスタマー・エンゲージメント そしてサポート。

Vidyoでは、お客様と共に、ビデオはまだ別のチャンネルではないことを学びました。さらに、動画を音声やテキストチャットのように扱うことは、インタラクションのサイロ化を招き、本質的な消費者の期待や企業の費用対効果目標に対応できないリスクがあります。

動画エンゲージメントのハードルを上げる時間

助けを求めたり、オンラインで便利に何かを買おうとしたりする多くの消費者にとって、時間は通貨になっている。消費者は待たされることを嫌う。彼らはしばしば、利便性と即時性に基づいて、最初のコミュニケーション・チャネルを選択する。ビデオは、信頼できる対面での会話を可能にするため、あるいは通話中にライブで何かを見せるために追加されるチャンネルとなる。この一般的なユースケースは、待たされたり、簡単かつ即座に有能な担当者につながらないことに対する許容範囲が限られている。

動画インタラクションは長くなる傾向がある。彼らは、カスタマージャーニーにおける極めて重要な「瞬間」を最大限に活用し、価値の高い顧客や価値の高い取引に焦点を当てるために動画を利用している。

ビデオ・インタラクションを担当するスタッフの調達は重要な検討事項である。すでに顧客をサポートしているリソースを使用する場合は、既存のサービスレベルを維持する必要があります。企業は、ビデオ会議をスケジュールするオプションを活用することが多い。価値の高いインタラクションについては、カスタマーサービス以外の他部門の遠隔専門家リソースに接続することも可能である。

動画はオムニチャネルに追加するのではなく、組み込む必要がある

これらすべてを考慮すると、企業全体のオムニチャネル戦略に動画を統合することが必須となる。特に必要なのは

1. ビデオ・コミュニケーションを、対面を含む既存のすべてのタッチポイントのより広い文脈で提供する、
2. 他のチャネルで行われる顧客との対話に動画を追加できるようにする。
3. サービスレベルを維持しながら、即時性と能力に対する消費者の期待に応える方法で、ビデオ会話に参加する従業員を確保する。

動画のセットアップを可能な限りシームレスで再現性のあるものにすることが最も重要であり、理想的にはボタンを1回クリックするだけのシンプルなものにすることである。ビデオは、顧客のプロセスやワークフローに織り込まれ、企業にも体験をブランド化させなければならない。

サービスとしてのコミュニケーション・プラットフォーム

その結果、必要なのはポイントソリューションではなく、プラットフォームであることに気づかされた。豊富なAPIセットによって、企業はエンゲージメントの観点から動画をどのように提供し、既存のアプリケーションや情報システムとどのように統合するかをカスタマイズすることができます。

私たちは、ビデオ・コミュニケーションPlatform as a Service (PaaS)を提供するだけでなく、営業やサービスのアプリケーションとの統合を提供する必要があることに気づきました。パートナーとともに、このような統合のポートフォリオを拡大する旅に出ました。

特に、ここ数ヶ月でいくつかの戦略的提携を発表している：

1. と ジェネシスオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業である株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモが、統合コンタクトセンター・ソリューションを市場に投入。
2. と サービセナウ顧客サービス管理のリーディング・プロバイダーであり、統合されたフィールド・サービス・ソリューションを構築している。
3. と エヌシーアールビデオ対応の支店とATMを構築するための支店最適化のリーダー的存在である。

オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略において、動画は付加価値から不可欠な要素へと急速に進化している。顧客とのコミュニケーションに動画を組み込むには、動画コミュニケーションPlatform as a Service（PaaS）と顧客サービス・アプリケーション・エコシステムとの統合が必要です。