La adopción generalizada de servicios de videocomunicación para consumidores como Microsoft Skype, Google Hangouts, Facebook Messenger o Apple FaceTime ha democratizado las videollamadas. Junto con el desarrollo de WebRTC, creó la expectativa de que el vídeo puede añadirse fácilmente como canal de interacción para compromiso del cliente y apoyo.
En Vidyo hemos aprendido con nuestros clientes que el vídeo no es un canal más. Además, tratarlo como si fuera un chat de voz o de texto conlleva el riesgo de crear un silo de interacción, sin dar cabida a las expectativas esenciales de los consumidores ni a los objetivos de rentabilidad de las empresas.
Time sube el listón de la participación en vídeo
El tiempo se ha convertido en la moneda de cambio de muchos consumidores que buscan ayuda o intentan comprar algo cómodamente por Internet. Los consumidores odian estar a la espera. A menudo eligen su canal inicial para comunicarse basándose en la comodidad y la inmediatez. El vídeo se convierte en un canal añadido para permitir una conversación en persona de confianza o para mostrar algo en directo durante una llamada. Este caso de uso prevalente viene acompañado de una tolerancia limitada a tener que esperar o a no estar fácil e inmediatamente conectado con una persona competente.
Las interacciones por vídeo suelen ser más largas. Utilizan el vídeo para sacar el máximo partido de los "momentos" cruciales en el recorrido del cliente y se centran en clientes y/o transacciones de gran valor.
La contratación de empleados que se ocupen de las interacciones por vídeo es una consideración importante. Cuando se utilizan recursos que ya están ayudando a los clientes, deben preservarse los niveles de servicio existentes. Las empresas suelen aprovechar la opción de programar reuniones por vídeo. Para interacciones de gran valor, es posible conectar con recursos expertos remotos de otros departamentos, más allá del servicio de atención al cliente.
El vídeo debe integrarse en el omnicanal, no añadirse a él.
Todas estas consideraciones obligan a integrar el vídeo en la estrategia omnicanal global de la empresa. En concreto, requiere:
- Ofrecer comunicaciones por vídeo en el contexto más amplio de todos los puntos de contacto existentes, incluidos los presenciales,
- Hacer del vídeo una opción que pueda añadirse a las interacciones con los clientes que tienen lugar en otros canales, y
- Contratación de colaboradores para conversaciones por vídeo de forma que se satisfagan las expectativas de los consumidores en cuanto a inmediatez y competencia, preservando al mismo tiempo los niveles de servicio.
Es fundamental que la configuración del vídeo sea lo más fluida y repetible posible, idealmente tan sencilla como pulsar un botón. El vídeo tiene que entretejerse en los procesos y flujos de trabajo de los clientes y permitir que las empresas marquen también la experiencia.
Plataforma de comunicación como servicio
Nos hizo darnos cuenta de que lo que se necesitaba no era una solución puntual, sino una plataforma. Un rico conjunto de API permite a las empresas personalizar cómo se ofrece el vídeo desde el punto de vista del compromiso y cómo se integra con las aplicaciones y los sistemas de información existentes.
Nos dimos cuenta de que necesitábamos ir más allá de ofrecer una Plataforma como Servicio (PaaS) de comunicación por vídeo y proporcionar integraciones con aplicaciones de ventas y servicios de referencia. Junto con nuestros socios, nos hemos embarcado en un viaje para ampliar nuestra cartera de este tipo de integraciones.
En particular, en los últimos meses hemos anunciado varias alianzas estratégicas:
- Con Genesys, líder en experiencia del cliente omnicanal para llevar al mercado soluciones integradas de centros de contacto.
- Con Servicenowel proveedor líder de gestión de servicios de atención al cliente para crear soluciones integradas de servicios de campo.
- Con NCREl Grupo de Investigación y Desarrollo, líder en optimización de sucursales, crea sucursales y cajeros automáticos con vídeo.
El vídeo está pasando rápidamente de ser un bonito complemento a convertirse en un elemento esencial de una estrategia omnicanal de captación de clientes. La integración del vídeo en las comunicaciones con los clientes requiere una plataforma de comunicación por vídeo como servicio (PaaS) e integraciones con el ecosistema de aplicaciones de atención al cliente.
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