Tecnologia, teleassistenza e fiducia

Alla fine degli anni '90, vendevo tecnologia e l'azienda per cui lavoravo decise di iniziare a offrire videoconferenze. Il produttore che avevamo in carico lanciò una campagna di marketing su un caso d'uso in un'unità di terapia intensiva neonatale che consentiva ai genitori di rimanere in contatto con i loro bambini, anche quando dovevano tornare a casa. L'azienda lo ha chiamato "Il bacio della buonanotte virtuale". Il programma consentiva a mamma e papà di cantare ninne nanne, leggere storie e parlare con il proprio bambino, per mantenere un legame visivo e un legame completo con lui in quella fase critica della vita.

Più o meno nello stesso periodo ho iniziato ad avere i miei figli e ricordo che l'argomento del "mancato legame" era molto sentito. Senza legame, senza stabilire un legame intimo, il rischio era che il bambino potesse sviluppare una bassa autostima e problemi emotivi e che non riuscisse a sviluppare la capacità di fidarsi. Nessuna pressione per un genitore alle prime armi!

Quel caso d'uso è stato la mia introduzione alla teleassistenza e mi ha davvero colpito. Lavorare con la tecnologia era fantastico, ma lavorare con una tecnologia che permetteva a qualcuno di creare fiducia e di avere un impatto significativo sulla sua vita... beh, era diverso. Era completamente inebriante. In quel momento ho capito che volevo partecipare.

Jenna Walls di Vidyo partecipa alla sessione della nostra Unconference

Un paio di decenni fa. Sto partecipando a una sessione di unconference a Vertice sull'assistenza sanitaria di Vidyo a Nashville. Un gruppo di noi partecipa a una sessione di breakout, "Patient Community Empowerment", che studia come strutturare al meglio i gruppi di sostegno tra pari per i pazienti che lottano con problemi di salute cronici o comportamentali. La persona che conduce questa sessione ha appena smesso di fumare e ritiene che avrebbe beneficiato di un supporto virtuale tra pari mentre lavorava per smettere. All'inizio del summit, aveva partecipato a una sessione sull'integrazione dei contact center con la teleassistenza e aveva intravisto una potente opportunità di creare una comunità di supporto virtuale sfruttando la tecnologia di Vidyo.

Alcuni degli operatori di teleassistenza presenti nel gruppo della conferenza hanno condiviso esempi di ciò che ha funzionato bene nei loro programmi di sostegno tra pari e, cosa forse più importante, di ciò che non ha funzionato. Un esempio è stato un gruppo di sostegno per genitori di bambini con ADHD. Il gruppo che si riuniva di persona aveva un tasso di partecipazione di 80%, mentre il gruppo virtuale (video) vedeva solo 40%. Gli amministratori sono riusciti a escludere i problemi tecnologici, ma hanno concluso che mancava un elemento: una connessione iniziale di fiducia. Si sono resi conto che una linea di fiducia avrebbe potuto rendere il gruppo virtuale più aperto alla partecipazione e alla condivisione reciproca.

Un altro operatore di teleassistenza ha dichiarato al gruppo di essere preoccupato di garantire un numero sufficiente di punti di accesso alle cure per le comunità di pazienti. Ha detto: "I pazienti possono trovarsi in fondo alla strada da ottime strutture, ma non riescono comunque ad accedere alle cure". Ha poi descritto alcune comunità di pazienti che andrebbero dall'altra parte della città per farsi curare. Perché? Perché i pazienti vogliono rivolgersi al fornitore di cure con cui hanno un rapporto di fiducia. Una serie di esempi simili ha chiarito che l'introduzione di soluzioni di teleassistenza a volte è solo la punta dell'iceberg. La telemedicina non è la fine, ma solo l'inizio del potenziamento delle comunità di pazienti e della creazione di un rapporto di fiducia tra pazienti e operatori.

Nick Adkins di pinksocks raduna le truppe alla Unconference di Vidyo

Durante la sessione generale dell'unconference, abbiamo ascoltato Nick Adkins della fama di #pinksocks descrivere il suo punto di vista sull'assistenza sanitaria. Se avete avuto modo di ascoltare Nick, saprete che lui e la tribù di pinksocks sono appassionati di connessioni umane condivise. Nick ritiene che "stiamo usando la tecnologia non per distruggere ma per migliorare. Per riportare la relazione a ciò che dovrebbe essere... un momento condiviso nel tempo". Ho trascorso il viaggio di ritorno a St. Louis rivivendo la giornata nella mia testa. C'era un potere in quelle conversazioni e nei messaggi condivisi e, confesso, mi ha commosso.

Alla fine del viaggio mi sono reso conto che non mi occupavo più di tecnologia o di teleassistenza. Ero nel settore della fiducia e ho capito che ero a casa.