Tecnología, telesalud y confianza

A finales de los 90, yo vendía tecnología y la empresa para la que trabajaba decidió empezar a ofrecer videoconferencias. El fabricante que llevábamos lanzó una campaña de marketing en torno a un caso de uso en una unidad de cuidados intensivos neonatales que permitía a los padres seguir conectados con sus bebés, incluso cuando tenían que volver a casa. La empresa lo llamó "El beso virtual de buenas noches". El programa permitía a mamá y papá cantar canciones de cuna, leer cuentos y hablar con su bebé para mantener una conexión visual y establecer un vínculo pleno con él durante esa primera etapa crítica de la vida.

Por esa misma época empecé a tener mis propios hijos, y recuerdo que el tema del "fracaso en la creación de vínculos afectivos" ocupaba un lugar destacado en mi mente. Sin un vínculo afectivo, sin establecer esa conexión íntima, existía un alto riesgo de que el bebé desarrollara una baja autoestima y problemas emocionales, y de que no adquiriera la capacidad de confiar. No es ninguna presión para los padres primerizos.

Ese caso de uso fue mi introducción a la telesalud y realmente me impactó. Trabajar con tecnología era genial, pero trabajar con tecnología que permitía a alguien generar confianza y tenía un impacto significativo en su vida... bueno, eso era diferente. Era completamente embriagador. Entonces supe que quería participar.

Jenna Walls, de Vidyo, participa en nuestra sesión de la Unconference

Un par de décadas más tarde. Asisto a una sesión de unconference en Cumbre sanitaria de Vidyo en Nashville. Un grupo de nosotros participa en una sesión de trabajo titulada "Potenciación de la comunidad de pacientes", en la que se estudia la mejor manera de estructurar grupos de apoyo entre iguales para pacientes con problemas crónicos o de salud conductual. La persona que dirige esta sesión acaba de dejar de fumar y cree que se habría beneficiado del apoyo virtual de sus compañeros mientras trabajaba para dejar de fumar. Anteriormente, había asistido a una sesión sobre la integración de los centros de contacto con la telesalud, y vio una gran oportunidad para crear una comunidad de apoyo virtual aprovechando la tecnología de Vidyo.

Algunos de los profesionales de la telesalud del grupo de desconferencia compartieron ejemplos de lo que había funcionado bien en sus propios programas de apoyo entre iguales y, lo que es quizá más importante, de lo que no había funcionado. Un ejemplo fue un grupo de apoyo para padres de niños con TDAH. El grupo que se reunía en persona tuvo un índice de asistencia de 80%, mientras que el grupo virtual (vídeo) sólo registró una participación de 40%. Los administradores pudieron descartar que el problema fueran los problemas tecnológicos, pero llegaron a la conclusión de que faltaba un elemento: una conexión inicial de confianza. Se dieron cuenta de que una línea de confianza podría haber hecho que el grupo virtual estuviera más abierto a participar y compartir con los demás.

Otro profesional de la telesalud dijo al grupo que le preocupaba garantizar suficientes puntos de acceso a la atención para las comunidades de pacientes. Dijo: "Los pacientes pueden estar al final de la calle de grandes instalaciones, pero aún así no tienen acceso a la atención". A continuación describió ciertas comunidades de pacientes que se desplazan al otro lado de la ciudad para recibir tratamiento. ¿Por qué? Porque los pacientes quieren acudir al proveedor de asistencia con el que tienen una relación de confianza. Varios ejemplos similares dejaron claro que la implantación de soluciones de telesalud es a veces sólo la punta del iceberg. La telesalud no es el final, sino sólo el principio de la potenciación de las comunidades de pacientes y el establecimiento de la confianza entre pacientes y cuidadores.

Nick Adkins, de pinksocks, reúne a las tropas en la Unconference de Vidyo

Durante la sesión general de la unconference, escuchamos a Nick Adkins de #pinksocks fama describir sus puntos de vista sobre la asistencia sanitaria. Si alguna vez has tenido la oportunidad de oír hablar a Nick, sabrás que él y la tribu pinksocks son apasionados de las conexiones humanas compartidas. Nick cree que estamos "utilizando la tecnología no para perturbar, sino para mejorar. Para devolver la relación a lo que debería ser... un momento compartido en el tiempo". Me pasé el viaje de vuelta a St. Louis repasando la jornada en mi cabeza. Había una fuerza en esas conversaciones y en los mensajes compartidos que, confieso, me conmovieron.

Al final del trayecto me di cuenta de que ya no estaba en el negocio de la tecnología ni en el de la telesalud. Estaba en el negocio de la confianza, y me di cuenta de que estaba en casa.