AI e video banking: Impatto sul futuro dei servizi finanziari

Sebbene l'intelligenza artificiale (AI) avrà presto il suo posto a tavola in quasi tutti i settori industriali del mondo, sta già avendo un enorme impatto sul modo in cui le imprese di servizi finanziari conducono le loro attività, in particolare nei contact center, spostando le chiamate al self-service o a un chatbot per ridurre i costi.

Tuttavia, c'è molto potenziale per utilizzare l'IA anche per conversazioni di maggior valore. Questo è particolarmente vero quando si combina l'IA con un'altra tecnologia di punta, il video. Qual è l'impatto di questa tendenza sul panorama dei servizi finanziari? L'ultimo rapporto annuale di Vidyo sul video banking mostra che 82% degli istituti finanziari offrono già o prevedono di offrire servizi di video banking.

La combinazione di IA e video può fornire un enorme valore alla vostra istituzione. Ecco alcuni scenari che sono disponibili oggi o lo saranno presto. Vidyo offre già le prime tre funzionalità grazie all'integrazione con Genesys.

Motori di routing predittivi basati sull'intelligenza artificiale utilizzare i dati storici sulle prestazioni e abbinare gli attributi dei clienti e dei dipendenti per prevedere quale agente del contact center ha maggiori probabilità di raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati. Con il video banking, è ora possibile identificare le richieste più preziose e indirizzarle agli agenti abilitati al video che hanno i profili giusti per affrontarle.

I suggerimenti in tempo reale dell'intelligenza artificiale agli agenti del contact center si basano sull'analisi del profilo del cliente, del tipo di richiesta e delle parole chiave della conversazione. La prossima azione migliore in un contact center abilitato ai video potrebbe essere quella di offrire un particolare prodotto e di passare l'interazione al video, dove una conversazione più coinvolgente ed efficace ha maggiori probabilità di facilitare la chiusura di un affare.

L'escalation da chatbot a umano può identificare i momenti cruciali tra i vostri agenti e i clienti, ad esempio quando le emozioni dei clienti sono alte o sono richieste competenze avanzate. La conversazione può quindi essere inoltrata a un agente abilitato al video che può gestire la richiesta con un coinvolgimento diretto che crea fiducia e spinge i clienti a investire di più.

L'identificazione biometrica è un modo rapido, affidabile e conforme per identificare un cliente quando si chiude una transazione finanziaria a distanza. Oggi i clienti presentano un documento di identità agli agenti che lo fotografano. Ma un software di riconoscimento facciale basato sull'intelligenza artificiale può analizzare il flusso video per verificare che la foto del documento corrisponda al volto dell'individuo e controllare che il documento non sia stato contraffatto, manomesso digitalmente o denunciato come smarrito o rubato.

L'analisi del sentiment in tempo reale dei flussi video e audio analizza le espressioni facciali, il linguaggio del corpo, il tono di voce e le parole chiave, che riflettono tutti gli stati d'animo sottostanti. L'identificazione di questi stati d'animo in tempo reale fornisce suggerimenti più informati ai vostri agenti, che possono così agire in modo più efficace.

L'interpretazione simultanea consente ai partecipanti alle transazioni video di parlare nella loro lingua madre e di vedere sullo schermo o ascoltare la traduzione di ciò che dicono gli altri partecipanti. Ciò consente al vostro istituto di avere sempre le migliori competenze a disposizione dei vostri clienti in tutto il mondo, indipendentemente dalla posizione o dalle differenze linguistiche.

L'analitica abbinata al riconoscimento vocale consente di trascrivere il contenuto audio di una conversazione video in testo, di memorizzarlo e di analizzarlo come quello di qualsiasi altro canale di interazione basato sul testo, a vantaggio di chi è alla ricerca di modi migliori per raccogliere e analizzare il contenuto delle interazioni. In questo modo si migliora la qualità e l'efficacia dei servizi, si fornisce più valore ai clienti e si identificano azioni rilevanti dopo il contatto.

L'intelligenza artificiale e i video possono migliorare e miglioreranno l'esperienza dei servizi finanziari per i clienti e l'istituto, soprattutto per le richieste che necessitano di un tocco umano.