AIとビデオバンキング：金融サービスの未来に今、影響を与える

人工知能（AI）は近い将来、世界中のほぼすべての産業でその地位を確立するだろうが、すでに金融サービス企業のビジネスの進め方、特にコンタクトセンターでは、コスト削減のために電話をセルフサービスやチャットボットに移行させることで、大きな影響を及ぼしている。

しかし、より価値の高い会話にもAIを活用できる可能性は大いにある。AIともうひとつの注目技術である動画を組み合わせれば、なおさらです。このトレンドは金融サービスにどれほどの影響を与えているのだろうか？Vidyoの最新の年次ビデオ・バンキング・レポートによると、82%の金融機関がすでにビデオ・バンキング・サービスを提供しているか、提供を計画している。

AIとビデオを組み合わせることで、教育機関に多大な価値をもたらすことができる。現在利用可能な、あるいは近々利用可能になるシナリオをいくつかご紹介します。VidyoはGenesysとの統合により、最初の3つの機能を既に提供しています。

AIを活用した予測ルーティング・エンジン は、過去の実績データを使用し、顧客と従業員の属性を照合して、どのコンタクトセンター・エージェントが目標とするビジネス目標を達成する可能性が最も高いかを予測します。ビデオ・バンキングでは、最も価値のある問い合わせを特定し、その問い合わせに対応できる適切なプロフィールを持つビデオ対応エージェントにルーティングすることが可能になりました。

AIによるコンタクトセンター・エージェントへのリアルタイム次善アクション提案は、顧客プロファイル、問い合わせの種類、会話のキーワードの分析に基づいています。ビデオ対応のコンタクトセンターにおける次のベスト・アクションは、特定の製品を提案し、より熱心で効果的な会話が成約を促進する可能性の高いビデオに対話をエスカレーションすることかもしれない。

チャットボットから人間へのエスカレーションは、顧客の感情が高ぶっている時や高度な専門知識が必要な時など、エージェントと顧客の間の極めて重要な瞬間を特定することができます。その後、会話はビデオ対応のエージェントにエスカレーションされ、対面でのエンゲージメントでリクエストに対応できるため、信頼感が高まり、顧客の投資意欲が高まります。

バイオメトリクス認証は、金融取引を遠隔で決済する際に顧客を識別するための、迅速で信頼性が高く、コンプライアンスに準拠した方法である。今日、顧客はIDを係員に提示し、係員はそのスナップショットを撮影する。しかし、AIベースの顔認識ソフトウェアは、ビデオストリームを分析し、IDの写真が個人の顔と一致していることを確認し、文書が偽造されていないか、デジタル改ざんされていないか、紛失や盗難の報告を受けていないかをチェックすることができる。

ビデオと音声ストリームのリアルタイム・センチメント分析は、表情、ボディランゲージ、声のトーン、キーワードを分析します。それらをリアルタイムで特定することで、より多くの情報に基づいた提案をエージェントに送り、エージェントはより効果的に行動することができます。

同時通訳は、ビデオ会議の参加者が母国語で話し、他の参加者が話していることの翻訳をスクリーンで見たり聞いたりすることを可能にします。これにより、金融機関は場所や言語の違いに関係なく、世界中の顧客に常に最高の専門知識を提供することができます。

音声認識と組み合わせたアナリティクスにより、ビデオ会話の音声コンテンツをテキストに書き起こし、保存し、他のテキストベースの対話チャネルと同様に分析することができます。これにより、サービスの品質と効果が向上し、顧客により多くの価値を提供し、関連するコンタクト後のアクションを特定することができます。

AIとビデオは、顧客と金融機関の金融サービス体験を改善することができ、また改善することができる。