L'IA et la banque vidéo : L'impact sur l'avenir des services financiers

Alors que l'intelligence artificielle (IA) aura bientôt sa place à la table d'à peu près tous les secteurs d'activité dans le monde, elle a déjà un impact considérable sur la façon dont les entreprises de services financiers mènent leurs activités, en particulier dans les centres de contact, en transférant les appels vers le libre-service ou vers un chatbot afin de réduire les coûts.

Cependant, l'IA peut également être utilisée pour des conversations à plus forte valeur ajoutée. C'est particulièrement vrai lorsque l'on associe l'IA à une autre technologie en vogue, la vidéo. Dans quelle mesure cette tendance a-t-elle un impact sur le paysage des services financiers ? Le dernier rapport annuel de Vidyo sur les services bancaires vidéo montre que 82% des institutions financières offrent déjà ou prévoient d'offrir des services bancaires vidéo.

La combinaison de l'IA et de la vidéo peut apporter une valeur ajoutée considérable à votre institution. Voici quelques scénarios qui sont disponibles aujourd'hui ou qui le seront bientôt. Vidyo propose déjà les trois premières fonctionnalités grâce à son intégration avec Genesys.

Moteurs de routage prédictif alimentés par l'IA utilisent des données historiques sur les performances et font correspondre les attributs des clients et des employés pour prédire quel agent du centre de contact est le plus susceptible d'atteindre les objectifs commerciaux ciblés. Grâce à la vidéobanque, il est désormais possible d'identifier les demandes les plus importantes et de les acheminer vers des agents dotés de la vidéobanque qui ont le profil adéquat pour y répondre.

Les suggestions en temps réel de l'IA aux agents de votre centre de contact sont basées sur l'analyse du profil du client, du type de demande et des mots-clés de la conversation. Dans un centre de contact vidéo, la meilleure action suivante pourrait consister à proposer un produit particulier et à faire passer l'interaction à la vidéo, où une conversation plus engagée et plus efficace est plus susceptible de faciliter la conclusion d'une affaire.

L'escalade du chatbot vers l'humain peut identifier les moments cruciaux entre vos agents et vos clients, par exemple lorsque les émotions des clients sont à fleur de peau ou qu'une expertise avancée est nécessaire. La conversation peut alors être escaladée vers un agent vidéo qui peut traiter la demande avec un engagement en face à face qui renforce la confiance et incite les clients à investir davantage.

L'identification biométrique est un moyen rapide, fiable et conforme d'identifier un client lors de la clôture d'une transaction financière à distance. Aujourd'hui, les clients présentent une pièce d'identité aux agents qui en prennent une photo. Mais un logiciel de reconnaissance faciale basé sur l'IA peut analyser le flux vidéo pour vérifier que la photo de la pièce d'identité correspond au visage de la personne et que le document n'a pas été falsifié, altéré numériquement ou déclaré perdu ou volé.

L'analyse des sentiments en temps réel des flux vidéo et audio analyse les expressions faciales, le langage corporel, le ton de la voix et les mots-clés, qui reflètent tous des états d'esprit sous-jacents. En les identifiant en temps réel, vous fournissez des suggestions plus pertinentes à vos agents, qui peuvent alors agir plus efficacement.

L'interprétation simultanée permet aux participants à une transaction vidéo de parler dans leur langue maternelle et de voir à l'écran ou d'entendre une traduction de ce que disent les autres participants. Cela permet à votre institution de toujours mettre la meilleure expertise à la disposition de vos clients dans le monde entier, indépendamment du lieu ou des différences de langue.

L'analyse couplée à la reconnaissance vocale permet de transcrire le contenu audio d'une conversation vidéo en texte, de le stocker et de l'analyser comme n'importe quel autre canal d'interaction textuel, ce qui profite à ceux qui recherchent de meilleurs moyens de collecter et d'analyser le contenu des interactions. Cela permet d'améliorer la qualité et l'efficacité de vos services, d'apporter plus de valeur à vos clients et d'identifier des actions pertinentes après le contact.

L'IA et la vidéo peuvent améliorer et amélioreront l'expérience des services financiers pour vos clients et votre institution - en particulier pour les demandes qui ont vraiment besoin d'une touche humaine.