Künstliche Intelligenz (KI) wird bald in fast jeder Branche weltweit einen Platz am Tisch haben, aber sie hat bereits jetzt große Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Finanzdienstleister ihre Geschäfte abwickeln, insbesondere in Kontaktzentren, indem sie Anrufe zur Kostensenkung auf Selbstbedienung oder einen Chatbot verlagert.
Es gibt jedoch ein großes Potenzial, KI auch für höherwertige Gespräche zu nutzen. Dies gilt insbesondere, wenn man KI mit einer anderen heißen Technologie kombiniert - Video. Inwieweit wirkt sich dieser Trend auf die Finanzdienstleistungslandschaft aus? Der jüngste jährliche Videobanking-Bericht von Vidyo zeigt, dass 82% der Finanzinstitute bereits Videobanking-Dienste anbieten oder planen, dies zu tun.
Die Kombination von KI und Video kann Ihrer Einrichtung einen enormen Nutzen bringen. Hier sind einige Szenarien, die heute verfügbar sind oder bald verfügbar sein werden. Vidyo bietet die ersten drei Funktionen bereits durch unsere Integration mit Genesys.
KI-gestützte prädiktive Routing-Engines nutzen historische Leistungsdaten und gleichen Kunden- und Mitarbeiterattribute ab, um vorherzusagen, welcher Contact Center-Agent die angestrebten Geschäftsziele am ehesten erreichen wird. Mit Video-Banking ist es jetzt möglich, die wichtigsten Anfragen zu identifizieren und sie an videofähige Agenten weiterzuleiten, die über die richtigen Profile verfügen, um sie zu bearbeiten.
KI schlägt Ihren Contact Center-Agenten die nächstbeste Aktion in Echtzeit vor, basierend auf der Analyse des Kundenprofils, der Art der Anfrage und der Schlüsselwörter aus dem Gespräch. Die nächstbeste Aktion in einem videofähigen Contact Center könnte darin bestehen, ein bestimmtes Produkt anzubieten und die Interaktion auf Video zu eskalieren, wo eine engagiertere und effektivere Konversation den Abschluss eines Geschäfts wahrscheinlicher macht.
Die Chatbot-zu-Mensch-Eskalation kann Schlüsselmomente zwischen Ihren Agenten und Kunden erkennen, z. B. wenn die Emotionen der Kunden hochkochen oder erweiterte Fachkenntnisse erforderlich sind. Die Konversation kann dann an einen videofähigen Agenten eskaliert werden, der die Anfrage von Angesicht zu Angesicht bearbeiten kann, was das Vertrauen stärkt und die Kunden dazu bringt, mehr zu investieren.
Die biometrische Identifizierung ist ein schnelles, zuverlässiges und gesetzeskonformes Verfahren zur Identifizierung eines Kunden beim Abschluss einer Finanztransaktion aus der Ferne. Heute legen die Kunden den Mitarbeitern einen Ausweis vor, die einen Schnappschuss davon machen. KI-basierte Gesichtserkennungssoftware kann jedoch den Videostream analysieren, um zu überprüfen, ob das Foto des Ausweises mit dem Gesicht der Person übereinstimmt und ob das Dokument nicht gefälscht, digital manipuliert oder als verloren oder gestohlen gemeldet wurde.
Die Echtzeit-Stimmungsanalyse von Video- und Audiostreams analysiert Gesichtsausdrücke, Körpersprache, Tonfall und Schlüsselwörter, die alle den zugrunde liegenden Geisteszustand widerspiegeln. Die Identifizierung dieser Zustände in Echtzeit liefert Ihren Agenten fundiertere Vorschläge, so dass diese effektiver handeln können.
Beim Simultandolmetschen können die Teilnehmer einer Videotransaktion in ihrer Muttersprache sprechen und auf dem Bildschirm sehen oder hören, was die anderen Teilnehmer sagen. Auf diese Weise kann Ihre Institution ihren Kunden auf der ganzen Welt immer das beste Fachwissen zur Verfügung stellen, unabhängig von Standort oder Sprachunterschieden.
Die mit der Spracherkennung gekoppelte Analytik ermöglicht es, den Audioinhalt eines Videogesprächs in Text zu transkribieren, zu speichern und zu analysieren, wie dies bei jedem anderen textbasierten Interaktionskanal der Fall ist, was denjenigen zugute kommt, die nach besseren Möglichkeiten zur Erfassung und Analyse des Inhalts von Interaktionen suchen. Dies verbessert die Qualität und Effektivität Ihrer Dienstleistungen, bietet Ihren Kunden einen höheren Mehrwert und identifiziert relevante Aktionen nach dem Kontakt.
KI und Video können und werden das Finanzdienstleistungserlebnis für Ihre Kunden und Ihr Institut verbessern - insbesondere bei Anfragen, die wirklich eine menschliche Note benötigen.
English