Aunque la inteligencia artificial (IA) pronto tendrá su lugar en la mesa en casi todas las industrias del mundo, ya está teniendo un gran impacto en la forma en que las empresas de servicios financieros llevan a cabo sus negocios, en particular en los centros de contacto, cambiando las llamadas al autoservicio o a un chatbot para reducir costes.
Sin embargo, también existe un gran potencial para utilizar la IA en conversaciones de mayor valor. Esto es especialmente cierto cuando se combina la IA con otra tecnología de moda: el vídeo. ¿En qué medida afecta esta tendencia al panorama de los servicios financieros? El último informe anual sobre banca por vídeo de Vidyo muestra que 82% de las instituciones financieras ya ofrecen o tienen previsto ofrecer servicios de banca por vídeo.
La combinación de IA y vídeo puede aportar un enorme valor a su institución. He aquí algunos escenarios que están disponibles hoy o lo estarán pronto. Vidyo ya ofrece las tres primeras funciones con nuestra integración con Genesys.
Motores de enrutamiento predictivo basados en IA utilizan datos históricos de rendimiento y cotejan los atributos de clientes y empleados para predecir qué agente del centro de contacto tiene más probabilidades de alcanzar los objetivos empresariales previstos. Con la banca por vídeo, ahora es posible identificar las consultas más valiosas y dirigirlas a agentes con vídeo que tengan los perfiles adecuados para atenderlas.
Las sugerencias en tiempo real de la IA a los agentes del centro de contacto se basan en el análisis del perfil del cliente, el tipo de consulta y las palabras clave de la conversación. La siguiente mejor acción en un centro de contacto con vídeo podría ser ofrecer un producto concreto y escalar la interacción a vídeo, donde es más probable que una conversación más comprometida y eficaz facilite el cierre de un trato.
La escalada de chatbot a humano puede identificar momentos cruciales entre sus agentes y clientes, como cuando las emociones de los clientes están a flor de piel o se requieren conocimientos avanzados. A continuación, la conversación puede derivarse a un agente con vídeo que pueda gestionar la solicitud con una interacción cara a cara que genere confianza y haga que los clientes inviertan más.
La identificación biométrica es una forma rápida, fiable y conforme a las normas de identificar a un cliente al cerrar una transacción financiera a distancia. En la actualidad, los clientes presentan un documento de identidad a los agentes, que toman una instantánea del mismo. Pero un software de reconocimiento facial basado en IA puede analizar el flujo de vídeo para verificar que la foto del documento de identidad coincide con la cara de la persona y comprobar que el documento no ha sido falsificado, manipulado digitalmente o denunciado como perdido o robado.
El análisis de sentimientos en tiempo real de secuencias de vídeo y audio analiza las expresiones faciales, el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras clave, que reflejan los estados de ánimo subyacentes. Al identificarlos en tiempo real, los agentes reciben sugerencias más informadas y pueden actuar con mayor eficacia.
La interpretación simultánea permite a los participantes en una videoconferencia hablar en su lengua materna y ver en pantalla o escuchar una traducción de lo que dicen los demás participantes. Esto permite a su institución tener siempre los mejores conocimientos a disposición de sus clientes en todo el mundo, independientemente de la ubicación o de las diferencias lingüísticas.
La analítica unida al reconocimiento de voz permite transcribir a texto el contenido de audio de una conversación de vídeo, almacenarlo y analizarlo como el de cualquier otro canal de interacción basado en texto, lo que beneficia a quienes buscan mejores formas de recopilar y analizar el contenido de las interacciones. Esto mejora la calidad y eficacia de sus servicios, proporciona más valor a sus clientes e identifica acciones relevantes posteriores al contacto.
La IA y el vídeo pueden mejorar y mejorarán la experiencia de los servicios financieros para sus clientes y su institución, especialmente en las consultas que realmente necesitan un toque humano.
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