AI en videobankieren: Nu de toekomst van financiële diensten beïnvloeden

Hoewel kunstmatige intelligentie (AI) binnenkort zijn plaats zal hebben aan tafel in zowat elke sector wereldwijd, heeft het nu al een enorme impact op de manier waarop financiële dienstverleners zaken doen, vooral in contactcentra, door gesprekken te verschuiven naar selfservice of naar een chatbot om de kosten te verlagen.

Er is echter ook veel potentieel om AI te gebruiken voor gesprekken met een hogere waarde. Dit geldt vooral als je AI combineert met een andere populaire technologie - video. Hoe sterk beïnvloedt deze trend het landschap van de financiële dienstverlening? Uit Vidyo's laatste jaarlijkse rapport over videobankieren blijkt dat 82% van de financiële instellingen al videobankdiensten aanbiedt of van plan is dit te doen.

Het combineren van AI en video kan een enorme waarde opleveren voor je instelling. Hier zijn enkele scenario's die vandaag beschikbaar zijn of binnenkort beschikbaar zullen zijn. Vidyo biedt de eerste drie functies al met onze integratie met Genesys.

AI-gestuurde voorspellende routing-engines historische prestatiegegevens gebruiken en kenmerken van klanten en medewerkers matchen om te voorspellen welke contactcenteragent de meeste kans heeft om de beoogde bedrijfsdoelen te bereiken. Met video banking is het nu mogelijk om de meest waardevolle vragen te identificeren en ze door te sturen naar video-agenten die het juiste profiel hebben om ze te beantwoorden.

Real-time next-best-action suggesties door AI aan uw contactcenter agents zijn gebaseerd op het analyseren van het klantprofiel, het type vraag dat wordt gesteld en trefwoorden uit de conversatie. De volgende beste actie in een contactcentrum dat gebruik maakt van video kan zijn om een bepaald product aan te bieden en de interactie te escaleren naar video, waar een meer betrokken en effectieve conversatie waarschijnlijk het sluiten van een deal vergemakkelijkt.

Escalatie van chatbot naar mens kan cruciale momenten tussen uw agents en klanten identificeren, bijvoorbeeld wanneer de emoties van klanten hoog oplopen of wanneer geavanceerde expertise vereist is. De conversatie kan dan worden geëscaleerd naar een video-agent die het verzoek kan afhandelen met een face-to-face betrokkenheid die vertrouwen wekt en klanten stimuleert om meer te investeren.

Biometrische identificatie is een snelle, betrouwbare en conforme manier om een klant te identificeren bij het afsluiten van een financiële transactie op afstand. Vandaag de dag presenteren klanten een ID aan agenten die er een momentopname van maken. Maar AI-gebaseerde gezichtsherkenningssoftware kan de videostream analyseren om te controleren of de foto van de ID overeenkomt met het gezicht van de persoon en om te controleren of het document niet is vervalst, er niet digitaal mee is geknoeid of als verloren of gestolen is opgegeven.

Realtime sentimentanalyse van video- en audiostreams analyseert gezichtsuitdrukkingen, lichaamstaal, stemtoon en trefwoorden, die allemaal onderliggende gemoedstoestanden weerspiegelen. Door deze in realtime te identificeren, krijgen uw agents beter geïnformeerde suggesties, zodat ze effectiever kunnen handelen.

Simultaantolken stelt deelnemers aan videotransacties in staat om in hun moedertaal te spreken en op het scherm te zien of te horen wat de andere deelnemers zeggen. Hierdoor heeft uw instelling altijd de beste expertise beschikbaar voor uw klanten over de hele wereld, ongeacht locatie of taalverschil.

Dankzij analytics in combinatie met spraakherkenning kan de audio-inhoud van een videogesprek worden getranscribeerd naar tekst, opgeslagen en geanalyseerd, net als die van elk ander tekstgebaseerd interactiekanaal. Dit is voordelig voor wie op zoek is naar betere manieren om de inhoud van interacties te verzamelen en te analyseren. Dit verbetert de kwaliteit en effectiviteit van uw diensten, biedt meer waarde aan uw klanten en identificeert relevante acties na een contact.

AI en video kunnen en zullen de ervaring met financiële diensten voor uw klanten en instelling verbeteren - vooral voor vragen die echt een menselijke benadering nodig hebben.