Unione di credito BluCurrent
BluCurrent Credit Union ha implementato la soluzione Vidyo per fornire ai propri soci agenti bancari abilitati al video che possano aiutarli personalmente e in modo efficiente per le esigenze bancarie non legate allo sportello.
Sfida
Come può BluCurrent Credit Union, che opera principalmente attraverso le sue tre filiali fisiche, fornire servizi bancari efficienti, competenti e personali a tutti i suoi membri, indipendentemente dalla filiale che frequentano?
Soluzione
BluCurrent ha centralizzato i servizi bancari chiave utilizzando la soluzione Vidyo, collocando servizi di private banking abilitati al video in ciascuna delle sue tre filiali fisiche, con servizi condotti attraverso il suo centro operativo centralizzato.
Risultati
Aumentare le vendite di prodotti bancari
"Vidyo consente al socio di rivolgersi all'esperto di riferimento, indipendentemente dalla sede fisica. In questo modo è possibile fornire assistenza al socio più rapidamente e garantirgli il servizio di cui ha bisogno nel minor tempo possibile."
Le filiali delle cooperative di credito comportano costi generali elevati, eppure i soci tendono a preferire l’esperienza bancaria personale e ’di casa” offerta dalle filiali fisiche e dai loro dipendenti. BluCurrent dispone attualmente di tre filiali che registrano livelli variabili di affluenza – e quindi di domanda – di un servizio clienti reattivo. L’azienda cercava una soluzione in grado di bilanciare l’esigenza di efficienza con quella di un servizio personale e professionale. La soluzione è stata quella di centralizzare gli agenti bancari specializzati, non addetti allo sportello, in un’unica sede, rendendoli poi disponibili tramite una sessione abilitata da Vidyo per soddisfare le esigenze dei soci in ciascuna delle tre filiali fisiche.BluCurrent sapeva che, affinché i soci adottassero con successo i servizi bancari video, l’esperienza avrebbe dovuto essere personale, riservata e professionale quanto parlare di persona con un operatore esperto. Ecco perché BluCurrent ha prestato grande attenzione allo sviluppo di un’esperienza utente che fosse completamente intuitiva per i propri soci.
Oggi, quando i clienti varcano la porta di una qualsiasi delle tre filiali di BluCurrent, vengono accolti personalmente da un referente della Credit Union. Quest'ultimo determina quali siano le loro esigenze bancarie e se siano meglio servite da un banchiere abilitato al video che risiede nel Centro di Esperienza per i Soci di BluCurrent. In genere, i soci che necessitano di una transazione più complessa, come l'apertura di un nuovo conto, la richiesta di un prestito o la risoluzione di un problema bancario con il proprio conto, sono i primi candidati per il video-enabled banking. Il collegamento indirizza il socio in un ufficio privato con arredi confortevoli e una scrivania con uno schermo, dove può immediatamente interagire faccia a faccia con un agente bancario in grado di soddisfare le sue esigenze specifiche, utilizzando la piattaforma software VidyoWorks. Il socio non deve conoscere nulla del software video per poter effettuare facilmente una transazione bancaria. Se è necessaria una documentazione o una firma, BluCurrent utilizza una fotocamera per documenti e un blocco per la firma per acquisire le informazioni.
Queste interazioni sono possibili soprattutto grazie alla stratificazione video adattiva di Vidyo, che consente a BluCurrent di offrire un'esperienza ottimale indipendentemente dal dispositivo o dalla rete; una caratteristica di fondamentale importanza nel momento in cui l'azienda si appresta a effettuare integrazioni bancarie mobili/online. La flessibilità delle API di Vidyo ha permesso a BluCurrent di integrarsi con un algoritmo di accodamento dei clienti precedentemente sviluppato e sincronizzato con il contact center Mitel.
Il socio risparmia tempo e viene assistito da un esperto, mentre BluCurrent risparmia in termini di efficienza utilizzando al meglio ciascuno dei suoi banchieri specializzati. È una situazione win/win", afferma Derek Williams, Chief Operating Officer di BluCurrent Credit Union. "Vidyo permette di mettere a disposizione dei soci il giusto esperto in materia, indipendentemente dalla filiale fisica. In questo modo è possibile aiutare il membro più velocemente e fornirgli il servizio di cui ha bisogno nel più breve tempo possibile".
Da quando è stato installato il sistema, BluCurrent ha effettuato un sondaggio tra i suoi soci per capire il gradimento del sistema. I risultati sono stati impressionanti: I soci che hanno utilizzato il sistema lo valutano con un punteggio di 4,5 su 5 e 93% affermano che lo consiglierebbero ad altri.
"Abbiamo clienti abituali a cui piace così tanto che vanno in camera da soli", osserva Williams.
Williams osserva che nei due anni successivi all'installazione della soluzione Vidyo, le vendite incrociate di altri prodotti bancari sono aumentate di 20%. Egli attribuisce l'aumento delle vendite al risultato diretto del coaching che avviene quando un manager è seduto accanto all'agente abilitato al video dall'altra parte dello schermo.
Sebbene l'obiettivo iniziale di BluCurrent fosse quello di soddisfare le esigenze dei propri soci nelle filiali, ha poi scoperto che la piattaforma Vidyo ha fornito un ambiente di formazione superiore per i nuovi dipendenti del settore bancario. Ora, invece di collocare i dipendenti nelle filiali per la formazione, essi trascorrono il tempo nel Member Experience Center centralizzato, imparando osservando le interazioni dal vivo fuori dallo schermo tra agenti bancari esperti e membri.
L'opportunità di formazione è fantastica, senza l'imbarazzo che si avrebbe se si facesse di persona", dice Williams.
In futuro, BluCurrent prevede di estendere i propri servizi bancari abilitati al video in filiale anche al web e al cellulare, uno dei motivi principali per cui ha scelto di lavorare con la piattaforma Vidyo. Sebbene l'istituto di credito rimanga impegnato a mantenere le proprie filiali per i membri che desiderano ancora un servizio di persona, il video consente di raggiungere molti più membri esistenti e potenziali nell'area del Missouri sud-occidentale.
