Kredietunie BluCurrent
BluCurrent Credit Union heeft de Vidyo oplossing ingezet om haar leden te voorzien van video-enabled bankagenten die hen persoonlijk en efficiënt kunnen helpen met hun bankzaken.
Uitdaging
Hoe kan BluCurrent Credit Union, die voornamelijk opereert via haar drie fysieke filialen, efficiënte, deskundige en persoonlijke bankdiensten leveren aan al haar leden, ongeacht het filiaal dat ze bezoeken?
Oplossing
BluCurrent heeft de belangrijkste bankdiensten gecentraliseerd met behulp van de Vidyo oplossing door video-enabled private banking diensten te plaatsen in elk van de drie fysieke filialen, waarbij de diensten worden uitgevoerd via het gecentraliseerde operationeel centrum.
Resultaten
De verkoop van bankproducten verhogen
"Dankzij Vidyo kan het lid altijd een beroep doen op de juiste vakspecialist, ongeacht of er een fysiek filiaal is. Zo kunnen zij het lid sneller helpen en hem of haar zo snel mogelijk de service bieden die hij of zij nodig heeft."
Fysieke vestigingen van kredietverenigingen brengen hoge exploitatiekosten met zich mee, maar toch geven leden vaak de voorkeur aan de persoonlijke, lokale bankervaring die fysieke vestigingen en hun medewerkers bieden. BluCurrent heeft momenteel drie vestigingen die te maken hebben met wisselende bezoekersaantallen – en dus ook met wisselende vraag – naar responsieve klantenservice. Ze waren op zoek naar een oplossing die een evenwicht zou bieden tussen de behoefte aan efficiëntie en de behoefte aan persoonlijke, professionele service. De oplossing bestond erin gespecialiseerde, niet-kassamedewerkers te centraliseren in één vestiging, en deze medewerkers vervolgens via een Vidyo-sessie beschikbaar te stellen om aan de behoeften van de leden in elk van de drie fysieke vestigingen te voldoen.BluCurrent wist dat, om ervoor te zorgen dat leden videobankieren zouden omarmen, de ervaring net zo persoonlijk, vertrouwelijk en professioneel moest zijn als een persoonlijk gesprek met een ervaren medewerker. Daarom heeft BluCurrent veel zorg besteed aan het ontwikkelen van een gebruikerservaring die volledig intuïtief was voor haar leden.
Vandaag de dag, wanneer klanten door de deur van een van BluCurrent's drie filialen lopen, worden ze persoonlijk begroet door een credit union liaison. De contactpersoon bepaalt wat hun bankbehoeften zijn en of ze het beste geholpen kunnen worden door een videobankier in het centrale Member Experience Center van BluCurrent. Leden die een meer ingewikkelde transactie nodig hebben, zoals het openen van een nieuwe rekening, het aanvragen van een lening of het oplossen van een bankprobleem met hun rekening, zijn de voornaamste kandidaten voor video-enabled banking. De contactpersoon verwijst het lid vervolgens door naar een privékantoor met comfortabel meubilair en een bureau met een scherm, waar ze onmiddellijk face-to-face kunnen communiceren met een bankagent die het meest geschikt is om aan hun specifieke behoeften te voldoen, met behulp van het VidyoWorks softwareplatform. Het lid hoeft niets af te weten van de videosoftware om gemakkelijk een banktransactie uit te voeren. Als er documentatie of een handtekening nodig is, gebruikt BluCurrent een documentcamera en een handtekeningblok om informatie vast te leggen.
Deze interacties zijn vooral mogelijk dankzij Vidyo's adaptieve videolayering die BluCurrent in staat stelt om een optimale ervaring te leveren, ongeacht het apparaat of netwerk; een functie die van cruciaal belang is nu BluCurrent zich opmaakt voor integraties met mobiel/online bankieren. Dankzij de flexibiliteit van Vidyo's API's kon BluCurrent integreren met een wachtrij-algoritme voor klanten dat ze eerder hadden ontwikkeld en vervolgens synchroniseerden met hun Mitel contact center.
Het lid bespaart tijd en wordt geholpen door een expert, terwijl BluCurrent bespaart op efficiëntie door elk van zijn gespecialiseerde bankiers zo volledig mogelijk te benutten. Het is een win/win situatie," zegt Derek Williams, Chief Operating Officer van BluCurrent Credit Union. "Vidyo maakt het mogelijk dat de juiste materiedeskundige beschikbaar is voor het lid, ongeacht een fysiek filiaal. Ze kunnen het lid sneller helpen en hen zo snel mogelijk de service bieden die ze nodig hebben."
Sinds de installatie van het systeem heeft BluCurrent een enquête gehouden onder haar leden om te zien hoe goed het systeem wordt ontvangen. De resultaten zijn indrukwekkend: Leden die het systeem hebben gebruikt geven het een 4,5 uit een mogelijke 5, en 93% zeggen dat ze het zouden aanbevelen aan iemand anders.
"We hebben terugkerende klanten die het zo leuk vinden dat ze alleen naar de kamer gaan," merkt Williams op.
Williams merkt op dat in de periode van twee jaar sinds de installatie van de Vidyo oplossing, de cross-sales van andere bankproducten met 20% is gestegen. Hij schrijft de stijging van de verkoop toe aan het directe resultaat van coaching die plaatsvindt wanneer een manager naast de video-agent aan de andere kant van het scherm zit.
Hoewel BluCurrent er in eerste instantie naar streefde om in de filialen aan de behoeften van de leden te voldoen, heeft het bedrijf sindsdien ontdekt dat het Vidyo platform een superieure trainingsomgeving biedt voor nieuwe bankmedewerkers. In plaats van medewerkers naar de filialen te sturen voor training, brengen ze nu tijd door in het gecentraliseerde Member Experience Center, waar ze leren door live interacties tussen ervaren bankagenten en leden te observeren.
De trainingsmogelijkheid is geweldig en zonder de ongemakkelijkheid die je zou hebben als je het persoonlijk zou doen," zegt Williams.
In de toekomst is BluCurrent van plan om zijn bankdiensten met video in de filialen uit te breiden naar het web en mobiel - een van de belangrijkste redenen om voor het Vidyo platform te kiezen. Hoewel de kredietunie vastbesloten blijft om haar kantoren te behouden voor de leden die nog steeds persoonlijke service willen, stelt video hen in staat om veel meer bestaande en potentiële leden in het zuidwesten van Missouri te bereiken.
