コンタクトセンターのKPIにビデオは重要か？

何か新しいことを学んだ直後、なぜ今まで気づかなかったのだろうと、あちこちでそれに気づく瞬間をご存知だろうか。今回は、スペインのバルセロナで開催されたガートナー・シンポジウムでの、ネット・プロモーター・スコア（NPS）と呼ばれるコンタクトセンターのKPIでした。

NPSについて最初に言及したのは、ステージに登壇したVidyoの顧客で、ユーザーをオーディオからビデオに移行させたところ、組織のNPSが「倍増」したと語った。その話を聞くやいなや、NPSスコアが78%になったという、あるカスタマー・トライアルからのEメールが私の受信トレイに飛び込んできた。ブースでは、あるCIOとの会話の中で、顧客のロイヤリティを向上させ、NPSを改善することについて話していた！

ネット・プロモーター・システムとは、顧客のエンゲージメント・レベルを測定する方法論である。ネット・プロモーター・システム（Net Promoter System）とは、顧客のエンゲージメント・レベルを測定する手法のことである。答えは簡単に訳すと次のようになる。

• 1-6 = Detractor - あなたの会社やブランドに否定的な人
• 7-8＝受動的 - 反対派でも推進派でもない
• 9-10 = プロモーター - あなたのことを宣伝したり、推薦したり、肯定的に話したりする人。

Net Promoter Scoreは、Promotersの割合からDetractorsの割合を差し引いて計算します。従って、NPSが高ければ高いほど、より多くの人々がネットワーク内であなたのブランドを宣伝していることになる。NPSについてウェブ上で軽く調べてみると、NPSと収益には強い相関関係があることがわかる。あるオンライン小売業者は、ビデオを使ってサービスを提供した顧客からの収益が30%増加したと語っている。

では、なぜこのことがビデオ化された世界と関係があるのだろうか？

NPSは、音声と映像の両方にまたがる統計です。これは一貫した指標であり、非常に重要なビジネス指標である収益とリンクしているため、コールセンターがどれだけ効率的であるかという定量的な測定だけでなく、テクノロジーのビジネスへの影響を測定することができます。

銀行を例にとってみよう。銀行は、エンゲージメント、コスト、利便性のバランスを取る必要がある。オンラインでも支店でも、この3つを完全に実現することはできません：

しかし、ビデオ・バンキングは、その便利さ、コストの低さ、そして一般的なオンライン・バンキングにはないエンゲージメント・レベルの高さ、この3つを同時に実現している。そして、NPSで測定されるのは、このエンゲージメントの側面である。

ガートナー・シンポジウムで、Vidyoは350人以上の上級意思決定者にビデオによる顧客エンゲージメントについて話をしました。Vidyoは現在、金融サービス分野だけでも、世界中で50を超える動画による顧客エンゲージメントプロジェクトを支援しています！

意思決定者がパートナーに求めていたのは、次のような技術だった：

• 規模：Vidyoプラットフォームは膨大な数に拡張可能で、インドのIndusInd銀行ではVidyoを利用した「Video Branch」サービスを800万人の口座保有者に提供しています。
• 最高の品質と信頼性：Vidyoは、3G、4G、Wifiなどのあらゆるネットワークで、モバイルを含む事実上あらゆるエンドポイントに最高の品質を提供するように設計されています。
• 実績があり、成熟しています：Vidyoは4000社の顧客、数百万人のユーザー、数百の遠隔医療導入実績があり、50社以上のお客様がVidyoを利用して金融サービスの顧客エンゲージメントを実現しています。
• 高い安全性：米国国防総省、世界中の銀行を顧客とし、JITC、FIPS、HIPAAに準拠するVidyoは、セキュリティを非常に重視しています。

当社のようなテクノロジーを既存のコンタクト・センター、ウェブチャット・ツール、モバイル・アプリ、通話録音テクノロジーなどに統合すれば、ビデオ・チャンネルを通じて顧客にサービスを提供する新しい魅力的な方法を導入することができます。 動画を活用したユースケースごとに、NPSを向上させる基盤を提供し、次のようなことを実現します。 収入を増やす.

そうだ。NPS。ネット・プロモーター・スコアは、顧客エンゲージメント・プラットフォームにビデオを導入することで、劇的に改善することができます。私は毎日新しいことを学んでいます！